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KI, Contact Center, T&N, News, Five9, ChatGPT, Wissensmanagement

Wissensmanagement und KI im Contact Center

Meike Tarabori - Chefredaktion - 9. Oktober 2023

Im Juli 2023 verkündeten Five9 und T&N eine strategische Partnerschaft. Durch die neue Kooperation stärken der Contact Center Anbieter Five9 und der ICT-Dienstleister T&N ihre Marktpräsenz in der Schweiz und in Österreich. In beiden Ländern ist T&N der erste Partner von Five9. Gemeinsam veranstalten die Unternehmen am 8. November 2023 ein Breakfast-Event in Zürich zum Thema «Wissensmanagement & KI im Contact Center». Wir haben im Vorfeld mit Roland Lunck von Five9 und Bruno Schmed von T&N gesprochen.

Könnten Sie uns erzählen, wie es zu dieser Partnerschaft kam und welche Ziele verfolgt werden?

Bruno Schmed: Im Rahmen unserer Produktstrategie für die Schweiz und Österreich suchten wir bei T&N nach weiteren Partnern im Bereich Contact Center mit einem starken Fokus auf Innovation und Cloud. Mit Five9 haben wir diesen Partner gefunden.

Roland Lunck: Five9 wickelt ca. 96 % des Geschäftes über Partner ab. Die letzten drei Jahre haben wir unseren Fokus auf den DACH-Markt gelegt, weshalb wir dort neue Partner gesucht haben. Eine Partnerschaft mit einem Unternehmen wie T&N, welches bereits seit Jahren in der Schweiz und Österreich etabliert und im lokalen Markt fest verankert ist, gewährleistet Zugang in den Markt und die Endkunden profitieren von der Erfahrung der beiden Unternehmen. Das passt wunderbar.

Welche Rolle spielen KI oder ChatGPT bereits heute im Contact Center?

Bruno Schmed: KI ist eine wertvolle Ergänzung. Da Kunden immer häufiger eine Abdeckung verschiedener Themen und Kanäle sicherstellen müssen, sind Künstliche Intelligenz und Wissensmanagement-Plattformen wie jene von Empolis ausgezeichnete Werkzeuge, um Agentinnen und Agenten das richtige Wissen zur richtigen Zeit zur Verfügung zu stellen. Cloud-Lösungen sind in diesem Zusammenhang die Zukunft. Sie ermöglichen es auch KMU von neuen Technologien zu profitieren und immer up-to-date zu sein, ohne enorme Investitionen tätigen zu müssen.

Roland Lunck: In Contact Centern gibt es teilweise eine hohe Fluktuation und die Agenten müssen über immer mehr Fachwissen verfügen. Ein Unternehmen muss eine breite Expertise bieten und die richtigen Informationen zum richtigen Zeitpunkt zur Verfügung stellen. ChatGPT kann schon heute KI-unterstützte Antworten liefern, um häufig gestellte Fragen zu beantworten. KI-unterstützte Intelligenz in Verbindung mit CRM und ähnlichen Tools hilft bei der Bewältigung von Routineaufgaben, der Klärung von Problemen und der Vorqualifizierung von Anfragen, um die Belastung für Kundinnen und Kunden ebenso wie für Agentinnen und Agenten zu reduzieren. Auf diese Weise können Agentinnen und Agenten ihre Arbeit mehr geniessen, neue Fähigkeiten erlernen und ihre Arbeitsumgebung verbessern. Die eigentliche Veränderung erfolgt somit nicht nur aus Kundensicht.

Wagen wir einen Blick in die Zukunft: Werden diese Technologien die Arbeit in einem Contact Center nachhaltig verändern?

Bruno Schmed: Der Einsatz von KI wird aufgrund der zahlreichen beschriebenen Möglichkeiten immer wichtiger. Es ist jedoch entscheidend, die richtigen Informationen zur richtigen Zeit bereitzustellen, da ein Informationsüberfluss auch riskant sein kann. Die effektive Implementierung von KI ist daher noch eine grosse Herausforderung für Unternehmen.

Roland Lunck: Es ist wichtig, zwischen Mensch und Maschine zu unterscheiden. Menschen sind kreativ, einfühlsam und emotional, während Maschinen emotionslos, skalierbar und äusserst präzise sind. Das ist es, worin Maschinen brillieren. Der Mensch hingegen erkennt was der Kunde «zwischen den Zeilen» benötigt. Nehmen wir ein Beispiel: Ein Kunde ruft bei der Garage seines Vertrauens an und möchte ganz spezielle Bremsbelege für seinen Sportwagen. Das System prüft zuerst im CRM, ob die Kundennummer erkannt wird, und trägt alle relevanten Informationen zusammen. Dann wird, dank der Einbindung einer Wissensmanagement-Plattform wie beispielsweise von Empolis bei Five9, automatisch in den Dokumenten nach einer Lösung gesucht. In unserem Beispiel kann es sein, dass diese Bremsbeläge, die der Kunde sich wünscht, für sein Modell nicht verfügbar sind und er enttäuscht ist. Sobald Emotionen ins Spiel kommen könnten, kehren wir zur menschlichen Interaktion zurück. Die Zukunft wird in meinen Augen vom Zusammenspiel zwischen Mensch und Maschine geprägt sein. KI wird Agentinnen und Agenten nicht ersetzen, ihre Arbeit aber erleichtern und interessanter machen.

Welche Erfahrungen hat T&N als Integrator gemacht: Wie stehen Unternehmen KI und ChatGPT gegenüber?

Bruno Schmed: Unsere Rolle besteht darin, eine Verbindung zwischen betrieblichen Anforderungen und verfügbarer Technologie herzustellen und die nahtlose Integration der Kundenbedürfnisse sicherzustellen. Während grosse Unternehmen KI bereits einsetzen, um den Kundenservice zu verbessern, sind kleine und mittelgrosse Unternehmen noch zurückhaltend, oft aufgrund von Investitionsüberlegungen. Hier kann T&N unterstützen.

Roland Lunck: Unsere Contact Center Lösung von Five9 verfügt über 160 Schnittstellen zu anderen Systemen und kann daher nahtlos in die IT-Umgebung eines Unternehmens integriert werden. Es ist wichtig, dass die Kommunikation zwischen unterschiedlichen Systemen gesichert ist und erleichtert wird, um die umfassende Beratung der Endkunden unserer Kunden sicherzustellen. Dies möchten wir dem Mittelstand auch vermitteln, denn so werden Technologien zugänglich und die Integration nicht übermässig teuer. Das wird eine bedeutende Veränderung darstellen und wir müssen ein vertrauenswürdiger Berater und Begleiter auf diesem Weg sein. Der Kunde muss Vertrauen haben, dass wir wissen, was wir tun, ähnlich wie bei einer Operation am offenen Herzen.

Was erwartet die Gäste auf Ihrer Veranstaltung am 8.11.2023 in Zürich?

Roland Lunck: Wir werden mit einigen Einblicken in unsere Five9-Lösung im Live-Betrieb beginnen und konkrete Beispiele zeigen. Empolis wird ihre Integration mit Five9 demonstrieren und dabei eine praktische Erfahrung bieten. Es wird eine spannende Veranstaltung werden, die Einblicke in das Heute und die Zukunft eines Contact Centers bietet. Wir möchten zu neuen Ideen inspirieren.

Bruno Schmed: Als Integrator schliessen wir die Lücke zwischen den betrieblichen Anforderungen und der Technologie und bieten die passenden Lösungen für unsere Kunden. Unsere Hauptaufgabe besteht folglich darin, einen Mehrwert zu bieten. Auf der Veranstaltung werden wir daher Tipps und Tricks teilen, wie Projekte erfolgreich umgesetzt werden können, worauf es zu achten gilt und welche Stolpersteine vermieden werden können. Die Idee ist, sich beim Frühstück mit interessierten Gästen und Experten auszutauschen und ihnen in kurzen Präsentationen Einblicke in unsere Lösungen zu bieten.

Die Gesprächspartner

Bruno Schmed_TN_squareBruno Schmed ist seit über 20 Jahren als Bereichsleiter und Mitglied der Geschäftsleitung bei T&N tätig. Mit seinem Team begleitet er die Unternehmenskunden von der Evaluation, über die Implementation und den Betrieb bis hin zum Support von Contact Center Lösungen.

 

Roland Lunck_Five9_squareRoland Lunck ist als Sr. Director Channels DACH, BeNeLux & Nordics verantworlich für alle Partner Aktivitäten in diesen Regionen und steuert hier das Partner Ecosystem für Five9. Bevor Roland Lunck zu Five9 wechselte, hatte er verschiedene Rollen bei Zoom, wo er unter anderem als Global Account Manager, Deutsche Telekom, tätig war und arbeitete bei Fuze als Regional VP Germany.

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