Daniele Simonetta präsentiert die innovative Lernwelt «Sami». Mit ihr können Mitarbeitende von Contact Centern effizient geschult werden – und ihre Motivation wird dabei gesteigert. Organisiert wurde die Präsentation im Rahmen einer Safari von CallNet.ch.
Im November letzten Jahres gewann die Post mit ihrem Projekt «Sami»den Golden Headset Award in der Kategorie Employee Focus. Mittlerweile hat sich Projektleiter Daniele Simonetta selbständig gemacht, um weitere Unternehmen von dieser Lernwelt profitieren zu lassen.
Das innovative Lernsystem setzt auf die Samis, Contact Center Agents, die ihr Wissen gerne und geschickt weitergeben. Um gar nicht erst eine Kluft zwischen ihnen und den zu schulenden Mitarbeitenden aufkommen zu lassen, tragen die Coaches bewusst keine hochtrabenden Titel wie "Senior Expert" oder andere. Denn die Idee von Sami ist persönlich, direkt, peer to peer statt top down. Ist ein Samit nicht gerade am coachen oder supporten, ist er ein ganz normaler Agent.
Die Mitarbeitende können weitgehend selber entscheiden, was, wie und wieviel sie lernen. Die Wissensvermittlung kann auch im Selbststudium erfolgen, mittels Videos oder Texten. Entscheidend ist, dass sie spielerisch daherkommt und Emotionen weckt; denn nur so findet sie Anklang bei den Mitarbeitenden. Schulungen in grossen Kursräumen gibt es bei Sami nicht. «Viel zu starr und auch nicht sehr mitarbeiterfreundlich», urteilt Daniele Simonetta. Er setzt mit seiner Lernwelt vielmehr auf "Minimodule", in denen ein Sami flexibel auf die Bedürfnisse eines Mitarbeiters eingehen kann. Die ersten Module können sogar vor Beginn der Anstellung durch einen zukünftigen Agent gebucht werden.
Flexibilität ist das A und O bei Sami. Denn wenn einmal unerwartet viele Anrufe im Contact Center eingehen, wird sofort reagiert, und der Sami wird zum Agent. Die individuelle Schulung kann verschoben werden.
Das System eignet sich gemäss Daniele Simonetta für Contact Center mit mindestens 80 Mitarbeitenden. Bei einem Verhältnis von einem Sami auf ca. 15 Agents ergibt das mindestens fünf Samis. Diese werden wiederum von «Uncle Sam» betreut, dem für das Wissensmanagement verantwortlichen Mitarbeiter.
Um die Schulung lustvoller und zugleich effektiver zu gestalten, werden die vermittelten Kenntnisse nach zehn Tagen mit einem kleinen Quiz getestet. Zu gewinnen gibt es Sami-Chips, die wiederum an der Sami-Casino-Night eingelöst werden können.
Mehr Infos: www.welovesami.com
