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Management, Omnichannel, Avaya, Customer Experience (CX) & CX Management, Digitalisierung

Kundenerwartung vs. Kundenerlebnis

cmm360 - 8. Juni 2021

Autorinnen: Ourania Odermatt und Kerstin Hoffmann, Avaya

Warum die Serviceansprüche während der Pandemie steigen

Das Service Center gewinnt als zentrale Anlaufstelle in Zeiten von «Untouchpoints», Low Touch Economy und E-Commerce an Bedeutung. Schliesslich lösen Contact Center vielerorts die persönliche Beratung ab. Die Erwartungshaltung der Kundinnen und Kunden ist entsprechend gross. Die Ernüchterung im Moment der Wahrheit ebenfalls, wie eine aktuelle Studie von Avaya in Kooperation mit Davies Hickman Partners verdeutlicht.

Das Kundenverhalten hat sich in Zeiten von Corona massiv verändert. Zu den grossen Gewinnern zählen der Lebensmittelhandel und der E-Commerce. Die Lockdown-Etappen haben möglich gemacht, was zuvor undenkbar schien: Konsumentinnen und Konsumenten haben ihre Kauflust im Internet ausgelebt. Selbst ältere und weniger Internet-affine Gruppen haben ihre Einkaufsgelüste online befriedigt.

Die Online-Einkaufsfreuden werden sowohl von neuen Serviceansprüchen wie auch von neuen Wertefragen geprägt: Von Unternehmen und Organisationen erwarten die Studienteilnehmerinnen und -teilnehmer, dass diese ihre individuellen Werte widerspiegeln. Auch ein guter Kundenservice wird in Pandemie-Zeiten höher gewichtet als in der Vergangenheit.

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Interessant ist in dem Zusammenhang, dass nur ein Bruchteil der Unternehmen diesem hohen Anspruch gerecht zu werden scheint:

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  • 79% der Kunden erwarten ein gutes Kundenerlebnis im Contact Center
  • 13% der Unternehmen erfüllen diese Erwartung
  • 69% der Kunden finden, Unternehmen sollten versuchen ihre Kunden glücklich zu machen
  • 5% der deutschen und österreichischen und 7% der Schweizer Unternehmen gelingt dies.

Probleme mit dem Customer Service wiegen in Zeiten der Pandemie noch schwerer als zuvor, zumal es sich beim Contact Center oftmals um den einzig zugänglichen Touchpoint handelt: 71% der Umfrageteilnehmenden gaben an, dass sie ein unzulänglicher Kundenservice stresse und nerve. Der Zeitverlust für die Problemlösung ist nicht nur lästig; er geht auch auf die Substanz und hat eine unmittelbare Auswirkung auf das Wohlbefinden der Kundinnen und Kunden, so die Studie.

Neue Servicekanäle setzen sich (langsam) durch

Wie ein guter Kundenservice in der digitalen Welt beschaffen sein muss, davon haben die Umfrageteilnehmerinnen und -teilnehmer eine konkrete Vorstellung: 69% der globalen Teilnehmerinnen und Teilnehmer (D 66%, A 73%, CH 65%) wünschen sich eine Telefonnummer auf jeder Website und in jeder App, 57% (D 49%, A 57%, CH 52%) wünschen sich mehr Hilfestellung auf der Website. Die DACH-Kundinnen und Kunden geben sich beim Einsatz neuer Technologien im Kundenservice zwar etwas konservativer als die Konsumentinnen und Konsumenten anderer Länder. Aber auch hierzulande sind die neuen Servicekanäle zunehmend erwünscht: Messenger-Dienste wie WhatsApp würden in Deutschland 30%, in Österreich 31% und in der Schweiz 32% gerne nutzen. International sind es bereits 43%. AI gestützte Chatbots finden aktuell bei 18% der deutschen, bei 19% der österreichischen und bei 25% der Schweizer Kundinnen und Kunden Anklang; international liegt die Zustimmung schon heute bei 34%. Unter den traditionellen Touchpoints haben das Telefon und die E-Mail, die App und mit dem zunehmenden E-Commerce die nach einem Jahr nicht mehr wegzudenkenden Videocalls und Live-Web-Chatlösungen an Bedeutung gewonnen. Mehr als die Hälfte der befragten Konsumentinnen und Konsumenten wünscht sich einen Kanalmix, um je nach Anliegen einfach, schnell und effektiv das jeweilige Problem gelöst zu bekommen. 47% (D 35%, A 37%, CH 41%) gewichten die Convenience sogar höher als den Preis. Immerhin ein Drittel (D ein Viertel, A 27%, CH ein Fünftel) beschreibt die Customer-Service-Mitarbeitenden als warmherziger und empathischer als im Pre-COVID-Jahr 2019. Ein guter Anfang – mit reichlich Luft nach oben.

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Mehr über die Studie erfahren und Whitepaper und Infografiken kostenlos downloaden: https://avaya-avenue.de/topthemen/studie-work-life-balance/

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