Autor: Tim Kimber, Product Marketing Director bei Vonage
Egal, ob ein Kunde eine E-Mail schreibt, sich telefonisch meldet, per Facebook eine Nachricht schickt oder mit dem Chatbot auf der Website plaudert – mit einem Omnichannel-Contact Center stellen die Unternehmen sicher, dass sie jede einzelne Nachricht immer dem richtigen Kundenkonto zuordnen. Dabei spielt es keine Rolle, über welchen Kanal die Menschen Kontakt aufnehmen.
Omnichannel-Contact Center führen alle Kanäle, die ein Unternehmen für seine Kundenkommunikation nutzt, auf einer zentralen Plattform zusammen. So bleibt die Firma immer ansprechbar, und zwar unabhängig davon, wo sich die Kunden gerade befinden oder welches Endgerät sie verwenden. Sowohl die Unternehmen als auch ihre Kunden profitieren von einem Omnichannel-Contact-Center. Hier sind die sechs wichtigsten Vorteile:
1. Nahtlose Konversationen
Beginnt ein Kunde das Gespräch beispielsweise per WhatsApp-Chat, besteht die Möglichkeit, dass er irgendwann den Kanal wechseln und per Telefonat weitermachen muss. Dies kann etwa geschehen, wenn die Anfrage zu komplex ist und das Problem ausführlicher beleuchtet werden soll. Für den Kunden kann es frustrierend sein, die Konversation auf WhatsApp zu beenden und sie später am Telefon von vorne zu beginnen. Besonders dann, wenn er viel um die Ohren hat und sich für einen Anruf extra Zeit nehmen muss.
Der Vorteil der Omnichannel-Kommunikation liegt darin, dass der Kunde das Gespräch auf dem anderen Kanal fortsetzen kann, wann immer er es möchte. In fünf Minuten oder fünf Tagen. Seine Schilderungen, die er per WhatsApp gemacht hat, stehen später jedem Kundenbetreuer zur Verfügung – auch bei Telefongesprächen.
2. Schnelle Reaktion auf negative Kommentare
Ein Omnichannel Contact Center bietet mehr Kontrolle und Flexibilität, wenn die Unternehmen die sozialen Medien nach Kundenkommentaren über die Marke, Produkte und Dienstleistungen durchsuchen. Per Stimmungsanalyse lässt sich feststellen, welche Beiträge ein besonders hohes Mass an Frustration aufweisen. Diese können priorisiert und sofort an den Mitarbeiter geleitet werden, der die nötige Erfahrung hat und Kontakt mit dem Verfasser aufnehmen kann.
Dieser Mitarbeiter erhält gleichzeitig eine Fülle von Daten über die bisherigen Interaktionen des Kunden mit dem Unternehmen. Dies hilft ihm dabei, den effektiven, personalisierten Service zu bieten, den die Kunden erwarten – selbst wenn die Interaktion negativ beginnt.
3. Ausrichtung auf das gesamte Unternehmen und alle Kunden
Nicht nur die Kunden profitieren von einer Omnichannel-Contact Center-Lösung. Auch die Servicemitarbeiter auf der Leitungsebene, ihre Manager und die Führungskräfte, die das Ganze überwachen.
Kundendienstmitarbeiter erhalten einen umfassenderen Überblick über die gesamte Kundenhistorie des Unternehmens. Dieser wichtige Kontext kann alles umfassen – von der Auftragshistorie bis hin zur Stimmung, die der Kunde bei seinen letzten Interaktionen gezeigt hat. Der Agent erhält alle Daten, die er braucht, um sofort die richtige Entscheidung zu treffen. Führungskräfte benötigen ebenfalls regelmässig einen Gesamtüberblick, um strategische Entscheidungen treffen zu können.
4. Intelligentes Inbound-Routing
Lange Wartezeiten frustrieren Kunden, Schwierigkeiten, den richtigen Ansprechpartner für ihre Fragen zu finden, verschlimmern die Situation noch. Hier helfen intelligente Tools für das Routing eingehender Anrufe – insbesondere Werkzeuge, die auf künstlicher Intelligenz (KI) basieren und direkt in das Omnichannel-Contact Center integriert sind. Wer sie von Anfang an in das Kommunikationsportfolio einbaut, hat gute Chancen auf einen optimalen Start mit seinen kanalübergreifend aktiven Kunden.
5. Integrierte Kundenkontakthistorie
Die heutigen Omnichannel-Contact-Center bieten Unternehmen und ihren Kunden ein schlüsselfertiges Erlebnis für alle Kommunikationskanäle. Dazu gehört auch die Anbindung an gängige CRM-Systeme (CRM: Customer-Relationship-Management). Mit solchen Lösungen können wichtige Kundendaten erfasst und relevante Informationen im gesamten Unternehmen genutzt werden.
Auch die Integration von KI-Funktionen lohnt sich: KI-gestützte Tools wandeln Sprache in Text um, analysieren die Stimmung von Gesprächsteilnehmern, verknüpfen Kontakte automatisch mit Fällen und ordnen all diese Daten auch noch dem richtigen Konto zu. Dadurch lassen sich die Interaktionszeiten deutlich verkürzen. Den Beschäftigten bleibt so mehr Zeit für die Betreuung der Kunden.
6. Cloudbasierte Verwaltung
Früher mussten die Techniker zu ihren Kunden fahren und dort Hardware installieren, um relativ simple Funktionen zu implementieren. Heute läuft das unkomplizierter ab – für Anbieter wie für Verbraucher. Da viele Plattformen inzwischen über die Cloud laufen, gelingt es wesentlich einfacher, den Betrieb zu erweitern, komplett neue Kommunikationskanäle zu implementieren und neu entwickelte Tools auf dem Markt zu etablieren.
Diese Fähigkeit spielt eine immer wichtigere Rolle, da sich die Vorlieben der Menschen schnell und dauerhaft ändern können. Wenn Ihre Kunden zur nächsten grossen Kommunikationsplattform wechseln, sorgt eine cloudbasierte Omnichannel-Contact Center-Lösung dafür, dass Sie sie auch dort bedienen können.
Über den Autor
Tim Kimber ist Product Marketing Director bei Vonage. Er kam 2018 zu Vonage, um den Cloud-Kommunikations- und Contact-Center-Markt durch ein mehr am Menschen ausgerichtetes Technologiekonzept aufzurütteln. Zuvor sammelte er über 20 Jahre lang Erfahrung in den Bereichen Produktmarketing und Marktforschung, unter anderem bei SiriusDecisions. Hier entwickelte er eigene Studien und beriet Senior Product Marketers. Auch bei Mitel, SAS Analytics und Microsoft hatte er verschiedene Positionen im Bereich Produktmarketing inne.
