Durchgehend digitale Kreditprozesse werden für Banken in einem volatilen und risikobehafteten Markt zunehmend zum Wettbewerbsvorteil. Wie aber die Digitalisierung der komplexen und oft individuellen Abläufe angehen? Pegasystems nennt einige einfache Mittel und Massnahmen, die zu entscheidenden Verbesserungen führen.
Für viele Banken sind Baufinanzierungen und Kredite für Geschäfts- und Firmenkunden in den vergangenen Jahren zum Sorgenkind geworden. Einem sinkenden Volumen stehen hohe Kosten gegenüber – vor allem durch den enormen Personaleinsatz, den die manuellen und oft individuellen Prozesse erfordern. Hinzu kommt: Die langen Bearbeitungszeiten, die damit einhergehen, passen längst nicht mehr zu den Kundenerwartungen, sodass das Risiko wächst, Kunden und Kredite an kundenorientiertere Wettbewerber zu verlieren.
Der Schlüssel zur Kostensenkung und zu kürzeren Bearbeitungszeiten liegt in digitalen und automatisierten Abläufen – doch diese tatsächlich aufzusetzen, tun sich Banken häufig schwer. Zu komplex sind die Prozesse aufgrund wachsender regulatorischer Anforderungen und zahlreicher Wechsel zwischen analogen und digitalen Bearbeitungsschritten inzwischen geworden. Dennoch ist die Digitalisierung des Kreditgeschäfts kein Hexenwerk und lässt sich mit einigen vergleichsweise einfachen Mitteln und Massnahmen umsetzen. Worauf es ankommt, erklärt Pegasystems, führender Anbieter für KI-basierte Entscheidungsunterstützung und Workflow-Automation in Unternehmen:
- Prozesse Ende-zu-Ende betrachten: Robotic Process Automation (RPA) ist praktisch, um einzelne Aufgaben zu automatisieren, doch um Kreditentscheidungen wirklich effizienter zu gestalten, müssen Banken den Prozess als Ganzes betrachten. Dabei hilft ein Case-Management, das alle mit einer Kreditanfrage verbundenen historischen und neuen Informationen in Echtzeit im Blick behält und sämtliche Prozessschritte orchestriert. Es sorgt für eine zentrale Ablage von Dokumenten, liefert Mitarbeitern exakt die Informationen, die sie für ihre Arbeit benötigen, und hält die Informationen in den Kernsystemen immer auf dem neuesten Stand.
- Dokumente automatisch bearbeiten: Damit das Case-Management seine Stärken ausspielen kann, muss es E-Mails, Dokumente und Formulare verstehen. Das funktioniert nur mit KI – das aber dank immenser Fortschritte beim Natural Language Processing (NLP) schon lange äußerst zuverlässig. Die Algorithmen analysieren die Texte und können dann Dokumente an den richtigen Stellen ablegen, Daten aus E-Mails und Formularen in die richtigen Anwendungen eintragen und Mitarbeitern die passenden Informationen für weitere Bearbeitungsschritte zusammenstellen. Selbst Handlungsoptionen und sogenannte Next-best Actions schlagen sie bei Bedarf vor. Tauchen noch Faxe oder Papierformulare auf, wandelt eine Texterkennung deren Scans automatisch in leicht nutzbare digitale Daten um.
- Kernsysteme zentral vernetzen: Ein Case-Management entlastet Mitarbeiter enorm, kann das allerdings nur tun, wenn es tatsächlich Zugriff auf alle Backend-Systeme hat. Andernfalls müssen Mitarbeiter sich die benötigten Informationen weiterhin mühsam zusammensuchen und in verschiedenen Anwendungen pflegen. Nicht selten ist es sogar notwendig, dieselben Daten in mehrere Anwendungen einzugeben, da sie an verschiedenen Stellen in noch nicht digital verbundenen Teilprozessen gebraucht werden. Durch eine Verknüpfung ihrer Kernsysteme können Banken solche zeitraubenden, langweiligen und fehleranfälligen Tätigkeiten überflüssig machen und alle Datenbestände in Echtzeit aktuell halten.
- Risiko- und Preismodelle einbinden: Ein smartes Case-Management sollte nicht nur die Anforderungen an Sicherheiten kennen und die Sicherheiten im Kreditprozess automatisch anlegen, sondern auch alle wichtigen Prüfungen anstoßen können. Bei Neukunden wäre das zunächst ein klassischer KYC-Check (Know Your Customer), wobei ein schneller Pre-Check auf offensichtliche Risikofaktoren auch durch das Case-Management selbst durchgeführt werden kann. Eine Einbindung der Risikomodelle erlaubt darüber hinaus blitzschnelle Risikobewertungen, bevor der Kreditantrag für eine intensivere Prüfung an das Kreditrisikomanagement weitergeleitet wird. Sind alle Prüfungen erfolgt, wird automatisch aus Sicherheiten, Risikofaktoren und der aktuellen Markt- und Kundensituation ein individuelles Angebot kalkuliert.
- Interne Kommunikation mit Cases verknüpfen: Durch die Abstimmung zwischen Vertrieb, Service und Risikomanagement fallen in den meisten Banken unzählige E-Mails und lange Chatverläufe an, die nicht transparent und auditierbar sind. Orchestriert ein Case-Management den Prozess Ende-zu-Ende, fallen viele interne Abstimmungen weg. Die, die weiterhin stattfinden, müssen mit den Cases verknüpft werden, damit die Informationen allen Mitarbeitern zur Verfügung stehen und wiederauffindbar dokumentiert sind. Geführte Prozesse und die Skill-basierte Zuweisung von Aufgaben reduzieren das E-Mail- und Chat-Aufkommen weiter.
