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Workforce Management (WFM), Contact Center, Calabrio

Workflowmanagement: Wie Calabrio Kundendienst und Outsourcing-Projekte optimiert

cmm360 - 1. Oktober 2021

Autor: Vlad Melonari, Solutions Engineering bei Calabrio

Teleperformance China arbeitet für einige der bekanntesten Marken weltweit. Damit das Workflowmanagement bestmöglich funktioniert, setzt das Unternehmen auf Calabrio. Die implementierte WFM-Lösung optimiert unter anderem die Prozesse im Kundenservice.

Das weltweit führende Outsourcing-Unternehmen Teleperformance bietet seinen Kunden globalen technischen Support und Kundenbetreuung. Seit 2006 ist Teleperformance auch in China tätig und bedient dort Grosskunden im asiatischen Markt. «Unser Ziel ist es, eine genaue und effiziente Lösung zu finden, die sowohl für unseren Kunden als auch für das Unternehmen von Vorteil ist», erklärt Michael Hernandez, Senior Manager in Workforce Management bei Teleperformance China.

Daher bietet das Unternehmen einen 24/7 Omnichannel-Kundenservice, der sich ganz an den Kundenwünschen orientiert. Die knapp 4.000 Mitarbeiter sprechen insgesamt acht verschiedene Sprachen, darunter Kantonesisch, Japanisch, Koreanisch und Englisch. Ein Service, von dem unter anderem auch einer der weltweit führenden Technologieanbieter überzeugt ist. Bei diesem einen Projekt gehen täglich über 55.000 Anrufe ein, – rund 60 % landen dabei in einem der vier Contact Centern von Teleperformance China.

Eine hochflexible und effiziente WFM-Lösung

Projekte wie dieses verlangen nicht nur von der Mitarbeitern einiges ab, sondern bedürfen zusätzlich einer individuellen Workflow-Management-Lösung. Flexibilität und Effizienz sind dabei zwei Hauptanforderungen an die WFM-Lösung – aber längst nicht die einzigen. Deshalb benötigte Teleperformance China ein mehrdimensionales Supportsystem, welches sowohl technische als auch beratende Unterstützung bietet.

Die lokalen Manager und Planer wünschten sich darüber hinaus einen umfassenden Kundendienst des Anbieters, auf den sie sich während und nach der Produktimplementierung verlassen können. All diese Faktoren führten zu einer Zusammenarbeit mit Calabrio.

Schnellere Prozesse dank lokalen Servern

Die bisherige WFM-Lösung verwendete einen zentral gelegenen US-Server. Dies führte unter anderem dazu, dass man sich stets über VPN mit den Servern in den Vereinigten Staaten verbinden musste. Ein zeitintensiver und mühsamer Prozess. Mit den lokalen Calabrio-Servern vor Ort hat sich dies geändert. Ein VPN-Login entfällt, was zu weniger Verzögerungen bei Terminen und Projekten führt und die Account-Implementierung spürbar vereinfacht.

Darüber hinaus geht das Generieren von Berichten und Zeitplänen deutlich schneller von statten. Eine Entwicklung, die den CEO von Teleperformance China, Joseph Wai, erfreut: «Sowohl die Tools wie auch die Dienstleistungen von Calabrio haben mich sehr beeindruckt. Die neue WFM-Lösung ermöglichen uns eine effizientere Personalplanung inklusive dem damit verbundenen vereinfachten Management für unsere Einsätze».

«Das beste Prognosetool, das ich je verwenden durfte»

Die vorherige Lösung verfügte über kein leistungsfähiges Forecasting-Modul . Dank dem Wechsel zu Calabrio müssen die Mitarbeir von Teleperformance China die Berichte nicht mehr mühsam in manueller Kleinstarbeit eingeben. Sie können alles ganz einfach hochladen und die individuelle WFM-Lösung von Calabrio übernimmt die Arbeit. Für Michael Hernandez ein Riesenvorteil und einzigartig: «Das Prognosetool zählt zu den besten, das ich in meinem Berufsleben verwenden durfte».

Laden Sie sich hier die Fallstudien von Teleperformance China herunter 

Über den Autor

Vlad Melonari ist als Solutions Engineering für die D-A-CH Region bei Calabrio verantwortlich. Mit über 8 Jahren Erfahrung im Bereich Workforce Management wirkte er in der Durchführung nationaler und internationaler Implementierungs- und Consulting-Projekten mit.

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