• Die Plattform für Customer Relations Stars sowie CX & Service Champions

 

Mit Zukunftsbildern gelingt der Sprung nach vorn

Kundenloyalität im Wandel

Das Beste aus beiden KI Welten kombiniert - Generative AI und Conversational AI ergänzen sich

Die Grenzen grosser Sprachmodelle: Wegweisende Technologie ist kein Alleskönner

Swiss Customer Relations Award 2024: Neue Projekte, neue Chancen

EU AI Act hat überwiegend positive Auswirkungen auf KI-Einsatz

Axel Conradi tritt als Pre-Sales Manager dem DACH-Verkaufsteam bei

Five9 erweitert Zendesk-Integrationen

Editor's Pick

Datenschutz in der CX

cmm360 - 21. März 2024

Podcast über analytische KI & smarte Entscheidungen

Meike Tarabori - Chefredaktion - 19. März 2024

KI, Pegasystems, News

Warum KI-Projekte scheitern

cmm360 - 8. März 2023

Künstliche Intelligenz gilt als wichtige Zukunftstechnologie, entsprechend groß ist der Wunsch in Unternehmen, sie einzusetzen. Doch die Projekte bringen nicht immer den gewünschten Erfolg oder scheitern gar. 

In Künstlicher Intelligenz steckt ein enormes Potenzial, quer durch alle Branchen und Unternehmensbereiche vermag sie Abläufe zu optimieren, Entscheidungen zu verbessern und Menschen zu entlasten. Entsprechend groß ist die Erwartungshaltung in vielen Unternehmen – und die Ernüchterung, wenn die neuen Systeme und Anwendungen diese nicht erfüllen. Die Gründe für Fehlschläge sind vielfältig. Nach Erfahrungen von Pegasystems, das Unternehmen mit KI-Werkzeugen bei Entscheidungen und Workflow-Automatisierungen unterstützt, scheitern KI-Projekte meist an den folgenden Dingen:

  • Problem und Werkzeug passen nicht zueinander. Häufig haben Unternehmen eine bestimmte Technologie oder ein besonderes KI-Werkzeug im Auge und versuchen, ihre Anwendungsfälle unbedingt damit umzusetzen. Getreu dem Zitat „Wer als Werkzeug nur einen Hammer hat, sieht in jedem Problem einen Nagel“ sind sie blind für alternative Lösungen, die womöglich besser zu ihren konkreten Anwendungsfällen passen würden. Dabei ist der Ansatz, ausgehend vom Tool nach Einsatzmöglichkeiten im Unternehmen zu suchen, keineswegs per se verkehrt. Unternehmen dürfen jedoch nicht die Augen vor möglichen Herausforderungen und Einschränkungen verschließen. Sie sollten daher auch gezielt nach geeigneten KI-Werkzeugen für ihre drängenden geschäftlichen Probleme suchen. Erfahrungsgemäß ist eine Kombination beider Ansätze am besten geeignet, um einen Pool mit KI-Anwendungsfällen aufzubauen und diese hinsichtlich ihrer Umsetzbarkeit zu priorisieren.
  • KI weckt Ängste und falsche Erwartungen. Bis heute rankt sich eine gewisse Mystik um KI und führt zu sehr gegensätzlichen Vorstellungen und Erwartungen. Auf der einen Seite empfinden Menschen KI als latente Bedrohung und lehnen sie ab, etwa weil sie sich überwacht fühlen oder fürchten, überflüssig zu werden. Das kann die Mitarbeit bei der Einführung KI-basierter Lösungen behindern und dafür sorgen, dass Anwender neue Tools nicht annehmen. Auf der anderen Seite sehen Menschen in KI eine übermächtige Technologie, die geeignet ist, jedwedes Problem zu lösen. Einfach einen Algorithmus mit Daten füttern, der dann auf wundersame Weise einen Zusammenhang oder eine Anomalie erkennt und optimal entscheidet. Die Folge dieser Denkweise sind Herausforderungen bei der Implementierung der neuen Lösungen, da Erwartungshaltung und Realität voneinander abweichen. Beiden Fehleinschätzungen begegnen Unternehmen am besten durch gezielte Kommunikationsmaßnahmen und Schulungen, die den Nutzen von KI aufzeigen und ein realistisches Bild davon liefern, was die Technologie zu leisten imstande ist.
  • Es fehlt an KI-Wissen und Erfahrung. Smarte Unternehmensprozesse bestehen in der Regel aus einer Mischung von KI- und Logik-basierten Komponenten, unter anderem für Automatisierung und Entscheidungsfindung. Unternehmen benötigen nicht nur KI-Experten und Entwickler, die diese Komponenten erstellen, sondern auch Mitarbeiter in den Fachbereichen, die erkennen, welche Komponenten aus dem KI-Baukasten in ihren spezifischen Geschäftsprozessen einen Mehrwert liefern. Und die in der Lage sind, diese Prozesse zu modellieren und mit verschiedenen Komponenten abzubilden. Dieses Wissen fehlt oft und muss erst in Schulungen aufgebaut werden. Die Etablierung eines Center of Excellence oder Lab für KI kann helfen, Wissen und Erfahrungen zu bündeln und die Nutzung von KI im Unternehmen besser zu skalieren.
  • Daten und Datenqualität reichen nicht aus. KI basiert auf Daten und liefert nur dann sinnvolle Ergebnisse, wenn Daten in ausreichender Menge und ausreichender Qualität zur Verfügung stehen. Das ist nicht bei jedem Anwendungsfall gegeben, und immer wieder fällt erst im Laufe des Projekts auf, dass die vorhandenen Daten ungenügend sind. Weitere Daten zu generieren oder zu erheben, kostet allerdings Zeit, sodass Unternehmen entscheiden müssen, ob sie das Projekt pausieren oder ihren Ansatz überarbeiten. Beides ist nicht ideal und lässt sich meist durch Vorstudien oder Vorprojekte vermeiden, in denen genau analysiert wird, welche Daten benötigt werden und wie sie sich beschaffen lassen.

„Unternehmen sollten sich nicht überhastet in KI-Projekte stürzen, sondern genau abwägen, welche Anwendungsfälle sie mit welchen Lösungen umsetzen können und welches Know-how sie dafür benötigen“, betont Florian Lauck-Wunderlich, Senior Project Delivery Leader bei Pegasystems. „Aber auch dann sind KI-Projekte kein Selbstläufer. Letztlich ist KI nur so gut, wie die Daten, mit denen sie gefüttert wird, und sie macht einen schlechten Prozess nicht automatisch besser. Oft ist es sinnvoll, erst einmal den Prozess auf den Prüfstand zu stellen und zu optimieren, bevor man sich an dessen Digitalisierung macht und KI integriert.“

 

Über Pegasystems
Die leistungsstarke Low-Code-Plattform von Pegasystems (NASDAQ: PEGA) macht führende Unternehmen weltweit agiler, so dass sie schneller auf Veränderungen reagieren können. Durch KI-gestützte Entscheidungsfindung und Workflow-Automatisierung lösen Anwender vielfältige geschäftliche Herausforderungen – von der Optimierung des Kundenservice über die Automatisierung von Dienstleistungen bis hin zur Steigerung der betrieblichen Effizienz. Pegasystems entwickelt seit 1983 seine skalierbare und flexible Architektur ständig weiter, um Unternehmen dabei zu helfen, die heutigen Kundenanforderungen zu erfüllen und sich gleichzeitig kontinuierlich auf die Zukunft vorzubereiten. 

 

 

Top Event

SCRF2024-Early-Bird-extended_750x422_w
Weisser Text als Abstand
Weisser Text als Abstand

Zu den aktuellsten News Dossiers