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Management, Omnichannel, Mitarbeiterzufriedenheit, Workforce Management (WFM), Contact Center, Calabrio

Mehr Einflussnahme auf die Work-Life-Balance durch Mitarbeiter

cmm360 - 22. März 2022

Autor: Stefan Bodenbach, Territory Account Manager bei Calabrio

Calabrio hat ein ganz besonderes Produkt in sein Angebot aufgenommen, um der häufigsten Ursache für Stress der Mitarbeiter im modernen Omnichannel-Contact-Center zu begegnen

Calabrio, der Spezialist für intelligente Kundenerfahrungen, hat heute die Erweiterung seiner Selbstplanungsfunktionen von Calabrio Workforce Management (WFM) bekanntgegeben. Mit dem neuen Calabrio Self-Scheduling soll der Anforderung nach einer flexibleren Zeitplanung und mehr Autonomie für die Mitarbeiter entsprochen werden. Damit können die Mitarbeiter in noch mehr Bereichen Einfluss auf die Zeitplanung nehmen. Sie können damit beispielsweise Arbeitstage hinzufügen, Arbeitsstunden verschieben und untertägige Schichten tauschen. Die intelligente Automatisierung von Calabrio bietet den Mitarbeitern mehr Freiheit bei der Gestaltung ihrer idealen Work-Life-Balance. Die Contact Center behalten dabei aber weiterhin die Kontrolle über die Personalstärke.

Das umfassende Angebot wird zu einer Zeit auf den Markt gebracht, in der die Mitarbeiter noch immer die Auswirkungen der großen Resignation von 2021 verspüren, als sich Millionen Mitarbeiter nach einer neuen Arbeitsstelle umsahen und schließlich kündigten. In der Contact-Center-Branche gab 1 von 3 Mitarbeitern an, innerhalb eines Jahres eine Kündigung zu planen. Die ausscheidenden Mitarbeiter nannten Stress von bisher noch nie dagewesenem Ausmaß als größte Herausforderung in der Branche, was auch der hohen Mitarbeiterfluktuation Vorschub gab. Dem aktuellen Calabrio-Bericht Gesundheit des Contact Centers 2021: Wohlbefinden der Mitarbeiter und die große Resignation zufolge ist der Umgang mit der Work-Life-Balance der größte Stressfaktor für die Mitarbeiter im modernen, digitalen Contact Center. Der Bericht ergab außerdem, dass die Mitarbeiter sich bei ihrer Arbeit „mehr Flexibilität“ wünschen, was sogar noch einen höheren Stellenwert als die Anforderung eines „höheren Gehalts“ einnahm.

Das neue Self-Scheduling-Paket von Calabrio bietet den Mitarbeitern folgende neue Funktionen:

  • Arbeitsstunden an nicht geplanten oder geplanten Tagen hinzufügen
  • Untertägige Schichten mit anderen Mitarbeitern tauschen
  • Geplante Arbeitsstunden einfacher verschieben

Es handelt sich hierbei um Zusatzfunktionen zu folgenden Möglichkeiten, die Calabrio den Mitarbeitern bereits bietet:

  • Mittagszeiten und Pausen an diesem oder einem der folgenden 7 Tage verschieben
  • Mit Grant, dem virtuellen Assistenten, Urlaubszeiten oder Überstunden in Anspruch nehmen
  • Ganze Schichten tauschen: Hierbei ist eine Genehmigung mit oder ohne Intervention seitens der Teamleitung konfigurierbar.
  • Möglichkeit der Genehmigung von Urlaubs- oder Überstundenanträgen ohne Vorsprache bei einem Vorgesetzten

„In unserer fortschrittlichen Arbeitswelt benötigen wir Technologie, um die Erfahrungen menschlicher zu gestalten und gleichzeitig unsere Geschäftsprozesse zu automatisieren und zu optimieren. Auch wenn das manchmal scheinbar nicht miteinander vereinbar ist, lässt sich dies durch mehr Autonomie seitens der Mitarbeiter mittels intelligenter Automatisierung erreichen. Aus diesem Grund entwickelt Calabrio ständig neue Funktionen wie diese“, erklärte Matt Matsui, Chief Product Officer von Calabrio. „Auch unser dualer Ansatz im Bereich der Software war maßgeblich für die Angabe von mehr als 80 % der befragten Kunden, mit Calabrio WFM den geschäftlichen Anforderungen wie auch denen ihrer Mitarbeiter gerecht werden zu können.“[1]

Natalia Brown, Chief Client Operation Officer bei National Debt Relief, die mit als Erste die Funktion Self-Scheduling von Calabrio genutzt hat, dazu: „Der große Vorteil der Selbstplanungsfunktionen von Calabrio besteht darin, dass unsere Mitarbeiter ihre Zeitpläne jetzt selbst verwalten und ändern können, wenn im Laufe eines Tages etwas Unvorhergesehenes geschieht, ohne dabei das Serviceniveau im Contact Center zu beeinträchtigen.“

Mithilfe von Calabrio Self-Scheduling können Unternehmen den Stress ihrer Mitarbeiter besser eindämmen und ihnen flexiblere Arbeitszeiten einräumen, damit sie sich auf exzellenten Kundenservice konzentrieren können. In der ersten Phase der neuen Funktion „Self-Scheduling“ können die Mitarbeiter an einem nicht geplanten oder geplanten Tag Arbeitsstunden hinzufügen.

Webinar anhören: Self-Scheduling: Delivering an employee-centric scheduling solution

Über den Autor

Stefan ist Territory Account Manager D-A-CH bei Calabrio. Er ist verantwortlich für den Aufbau, die Weiterentwicklung sowie Pflege der Kundenbeziehungen und verantwortet die Bereiche Direkt- und Partnervertrieb. Mit über 24 Jahren Erfahrung im Projektmanagement wirkte er in der Abwicklung und Verwaltung nationaler und internationaler Projekte mit – davon 22 Jahre im Bereich Customer Contact Center und Professional Services.

Über Calabrio

Calabrio unterstützt Contact Center darin, ihre Kunden besser zu versehen, den Kundenservice zu optimieren und eine motivierte Mitarbeiterschaft weiterzuentwickeln. Unsere Cloud-basierte Software Suite bietet Ihnen unter anderem Tools für die Arbeitszeitplanung Ihres Teams, das Qualitätsmanagement und Sprachanalyse. Damit begleiten wir Sie rund um den Kundenservice auf dem Weg in Ihre erfolgreiche Zukunft. 

Seit über 25 Jahren ist Calabrio Garant für Innovation und Supportdienstleistungen aus dem Standort Schweden. Im D-A-CH Raum bietet Calabrio Dank dem Merger mit Teleopti seit dem Jahr 2020 eine verstärkte Servicepräsenz. Die Kombination aus globaler Weiterentwicklung und lokaler Präsenz beschenkt uns mit dem Vertrauen von ausgezeichneten Service-Organisationen aus ganz Europa. Diese erhalten von uns Unterstützung in der allgemeinen Geschäftsentwicklung, insbesondere in der Innovationsförderung, technischem Support und Beratung.

[1] https://www.techvalidate.com/tvid/074-62E-5FC

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