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Technologie, Kuenstliche Intelligenz (KI) / AI, Spracherkennung / Sprachanalyse, Machine Learning, Kundenzufriedenheit

Intelligente Auswertung von unstrukturiertem Kundenfeedback

cmm360 - 31. März 2022

Unternehmen können Modelle für künstliche Intelligenz und maschinelles Lernen individuell für Text- und Konversationsanalysen in wenigen einfachen Schritten erstellen, trainieren und veröffentlichen 

Medallia, Inc., einer der weltweit führenden Anbieter für Customer und Employee Experience, gibt heute die Markteinführung von Medallia Athena Studio bekannt. Athena Studio ermöglicht es Unternehmen, benutzerdefinierte KI-Modelle und -Analysen für unstrukturierte Daten ohne jegliche Programmierung, mit No- und Low-Code, zu erstellen.

Die grosse Mehrheit des Kundenfeedbacks liegt als offener Text, zum Beispiel in E-Mails, Chat-Protokollen, Social-Media-Verläufen oder Sprach- und Videoabschriften, vor. Dadurch stehen Unternehmen vor der grossen Herausforderung, diese unstrukturierten Daten schnell auszuwerten, um auf Kundenanfragen besser reagieren zu können.

Medallia Athena Studio gibt Unternehmen jetzt diese Möglichkeit. Dadurch lassen sich KI-gestützte Modelle auf einfache Weise erstellen. So können sie besser und schneller verstehen, was für ihre Kunden wichtig ist und über alle Kanäle persönliche Erfahrungen liefern. Über die einfache Benutzeroberfläche lassen sich benutzerdefinierte Vorlagen erstellen oder bereits vorgegebene Vorlagen nutzen. Athena Studio macht dadurch KI-Insights für Data Scientists und Unternemenskunden gleichermassen und mit einfachen, aber leisstungsstarken Low-Code und No-Code Modellen verfügbar.

„Seit mehr als einem Jahrzehnt hat Medallias Text Analyse unstrukturierte Daten für die breite Masse zugänglich gemacht. Millionen von Mitarbeitern bei unseren Kunden nutzen unsere Insights, um kunden- und mitarbeiterzentrierte Entscheidungen zu treffen“, sagt Sarika Khanna, Medallia EVP und Chief Product Officer. „Medallia Athena Studio geht einen Schritt weiter und macht Data Science und Model Customization für Unternehmen jeder Grösse zugänglich. Aus unserer Sicht sollten Unternehmen nicht sechs Monate und ein komplettes Team von Analysten investieren müssen, um aus unstrukturierten Daten einen Mehrwert zu generieren. Mit Athena Studio können Unternehmen komplexe KI- und Machine-Learning-Modelle erstellen, trainieren und anpassen, um Text- und Konversationsanalysen innerhalb von Stunden und Tagen und nicht erst nach Monaten zu ermöglichen.“

Athena Studio erweitert Medallias bereits bewährte KI- und Machine-Learning-Lösungen und ermöglicht es Unternehmen:

  • mit der Textanalyse zu starten ohne Spezialisten für die langwierige Implementierung von vorgefertigten Modellen für die Analyse von NPS und CSAT, Support-Tickets, Bewertungen, Umfragen und mehr einstellen zu müssen
  • neue Modelle schnell zu erstellen und zu trainieren, die auf die speziellen Anforderungen des Unternehmens zugeschnitten sind, ohne jegliche Kodierung
  • Muster und Trends in jedem offenen Text zu identifizieren, um Customer Experience Teams bei der schnellen Analyse von offenem Feedback zu unterstützen
  • Geschäftsprozesse mittels vorgefertigter Schnittstellen in Unternehmenssysteme zu automatisieren, zur Verteilung und Priorisierung von Service-Tickets sowie von Marketing- und Produktivitätstools
  • Daten aus hunderten Anwendungen zu integrieren und deren Analyse über alle Kundenkontakte hinweg, um einen umfassenden Überblick über die Customer Journey zu gewinnen

Über Medallia

Medallia ist der Pionier und Marktführer im Bereich Kunden-, Mitarbeiter-, Bürger- und Patientenerfahrung. Die preisgekrönte SaaS-Plattform des Unternehmens, Medallia Experience Cloud, wird zum Experience System of Record, das alle anderen Anwendungen kunden- und mitarbeiterorientiert macht. Die Plattform erfasst Milliarden von Erlebnissignalen über alle Interaktionen hinweg, einschließlich aller Sprach-, Video-, Digital-, IoT-, Social Media- und Corporate Messaging-Tools. Medallia nutzt unternehmenseigene Technologien für künstliche Intelligenz und maschinelles Lernen, um automatisch prädiktive Erkenntnisse zu gewinnen, die leistungsstarke Geschäftsaktionen und -ergebnisse vorantreiben. Medallia-Kunden reduzieren die Kundenabwanderung, verwandeln Kundenverweigerer in Promotoren und Käufer, schaffen sofortige Cross-Sell- und Up-Sell-Möglichkeiten und treiben umsatzwirksame Geschäftsentscheidungen voran, die einen klaren und starken Ertrag aus der Investition liefern.

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