Produkttelemetrie liefert CX- und Customer-Success-Teams kontinuierliche Signale darüber, wie Kunden digitale Produkte tatsächlich nutzen. Sinkende Anmelderaten, ungenutzte Funktionen oder mehr Fehler können auf nachlassenden Nutzen und Abwande...
Agentic AI entwickelt sich vom Innovationsprojekt zur tragenden Säule moderner Customer Experience. Aktuelle Untersuchungen belegen, dass grosse Unternehmen durch autonome, zielorientierte KI-Systeme nicht nur Effizienzgewinne erzielen, sondern a...
Drei Anwendungsfelder für generative künstliche Intelligenz im Finanzwesen
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NICE Enlighten AI for CSAT versetzt Agenten in die Lage, das Ergebnis der Kundenzufriedenheit positiv zu beeinflussen, indem es ihnen…
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In dieser Episode des ICT Talk Podcast begrüsse ich zwei Gäste bei mir: Shantal Heiniger, stellvertretende Leiterin Kundenservice und Projektleiterin…
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Das Technologieunternehmen VIER integriert ab sofort die virtualQ Technologie in sein Cloud-Ökosystem und erweitert damit die Omnichannel-Lösung VIER engage um…
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Das kundenzentrierte und automatisierte Marketing der heutigen Zeit beruht auf Daten und Fakten. Deshalb ich es nicht erstaunlich, dass sich…
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Der Europäische Gerichtshof hat diese Woche entschieden, dass Online-Händler nicht dazu verpflichtet sind, vor Vertragsabschluss telefonisch für ihre Kunden erreichbar…
...Ab sofort steht die aktuelle Version 6.1.2 der Serverplattform APAS der Enghouse Interactive-Tochtergesellschaft ANDTEK zum Download bereit. Umfangreiche und anspruchsvolle…
...Verschiedene Ansätze, ein Ziel: den Kunden bestmöglich bedienen. LogMeIn stellt die Zahlen vor, auf die Unternehmen in Sachen Kundenzufriedenheit achten…
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Welche Projekte setzen neue Impulse für Customer Experience und Customer Technology in der Schweiz? Die erste Bewertungsrunde des Swiss Customer Relations Award 2026 ist abgeschlossen. Drei Projekte pro Kategorie haben die Jury besonders überzeu...
Was passiert, wenn Unternehmen nicht mehr jede Serviceanfrage selbst beantworten, sondern Kundinnen und Kunden direkt miteinander vernetzen? Bei Einhell ist daraus die Einhell Service Community entstanden: ein Peer-to-Peer-Ansatz, bei dem Nutzerin...
Digitale Kundenzwillinge gelten als möglicher nächster Entwicklungsschritt im Customer-Experience-Management. Virtuelle Modelle führen reale Kundendaten zusammen, um Verhalten, Präferenzen, Käufe oder Abwanderungsrisiken zu simulieren und vor...
Der Einsatz von KI im Customer Experience Management nimmt in Europa rasant zu. Doch erfolgreiche Skalierung bedeutet mehr, als bestehende Prozesse einfach weiter zu automatisieren. Frank Sherlock, VP International bei CallMiner, erklärt, warum U...
Die Herausforderungen im Kundenservice sind vielfältig: Effizienz steigern, ohne die Kundenzufriedenheit zu gefährden, Automatisieren und KI integrieren – aber wie genau ist fraglich, oft sind Insellösungen implementiert statt einem ganzheitl...
Der neue Index zur Nutzung agentischer KI zeigt eine deutliche Beschleunigung in Unternehmen: Zwischen Februar 2025 und April 2026 hat sich die Zahl aktivierter KI-Agenten nahezu verdreifacht, zugleich sank die durchschnittliche Erstellungszeit um...
Automatisierung im Kundenservice entfaltet ihren Nutzen erst, wenn Organisationen ihre Kundenkontakte und Prozesse systematisch verstehen. KI kann Interaktionen kanalübergreifend auswerten, Kontaktgründe, Lösungsraten, Stimmungen und Abwanderun...
Customer Data Platforms (CDPs) entwickeln sich zur zentralen Grundlage moderner Customer-Experience-Analysen. Sie verbinden Daten aus CRM, Support, Produktnutzung, Verträgen und Umfragen zu einer einheitlichen Sicht auf den Kunden. Dadurch werden...