Dass Kundenbegeisterung in unserer vernetzten und Welt keine Einzelleistung, sondern smartes Teamwork ist, demonstrierten die Gastgeber des Technology Summit auf sehr sympathische Weise: CCR lud zusammen mit den Partnern Genesys, PIDAS, Spitch und Dial-Once Contact Center-Verantwortliche zum Austausch zu technologischen Themen, welche den Kundenkontakt in Zukunft prägen und verändern werden.
Wie will der Kunde in Zukunft mit unserem Unternehmen in Kontakt treten? Wie können wir uns auf die Kundenbedürfnisse von morgen vorbereiten? Diese und mehr Fragen beantworteten Contactcenter-Experten am CCR Technology Summit 2018. Die Gäste konnten aus einem bunten Potpourri von Best Practices, Demos und Zukunftsimpulsen die für sie relevanten Themen herauspicken und in individuellen Gesprächen vertiefen.
Wie die kundenorientierte Omnichannel-Philosophie für ein besseres Kundenerlebnis sorgt, beschrieb Gastgeber Ali Murat Gürçay von CCR so: «Kundenfokus bedeutet, dass Unternehmen über eine 360°-Sicht über die gesamte Kundenbeziehung inklusive Präferenzen, Lifestyle und die letzten Einkäufe verfügen.» Denn: In unserer Multioptions- und Multi-Device-Gesellschaft erwarten Kunden von Unternehmen schnellen, effektiven Support – und das in Echtzeit. Wie dieser in der Praxis aussieht, demonstrierte Oktay Kemal von CCR anhand einer Customer Journey zu einer Reisebuchung, unterstützt durch Chat, Video und UC. «Schliesslich», so der Experte, «beginnt die Kundenreise in aller Regel online.» Utku Deriner von CCR zeigte im Rahmen einer Live-Demo, wie Easy Connect Video das Leben der Kunden erleichtert und das Erlebnis verbessert: «Video steigert den NPS und die Verkaufszahlen.»
Neueste Technologien in der Praxis
Claudio Gisler, Leiter Beratungscenter bei der WIR Bank, teilte seine Erfolgsformel für Omnichannel Management: «Ein All-in-one-System wie PureConnect von Genesys, in dem bereits vieles integriert ist und an das sich Best-of-Breed-Lösungen einfach anbinden lassen, kombiniert mit einem integrierbaren CRM plus ein kompetenter Technologie Partner, der auf uns und unsere Bedürfnisse eingeht.» Einen solchen hat Claudio Gisler in CCR gefunden. Heute lässt die WIR Bank sowohl den gesamten Kundenservice als auch die Inhouse-Telefonie über eine Lösung laufen und deckt damit vom Recording über Telefonie, Fax, Webchat, Mail, Dialer bis hin zu Kartensperrungen und IVR alles ab.
Auch Sunrise versucht, zusammen mit Technologie-Partner CCR die Komplexität im Griff zu behalten. Allein im letzten Jahr wurden zwanzig Projekte realisiert, von der Optimierung der Working Groups von 900 auf 150 bis hin zur Routing-Optimierung und der direkten Einbindung der Kunden für einen individuellen Support. «Unsere neuen Routing-Möglichkeiten berücksichtigen nicht nur die Forecast-Daten, sondern auch die aktuellen Call-Volumen, was zur verbesserten Auslastung der Partner führt», so Marc Frankenhauser von Sunrise.
Omnichannel, Künstliche Intelligenz, Voice und Visual IVR
Wie Künstliche Intelligenz schriftliche Kundenanliegen automatisch klassifiziert und automatisch bearbeitet, erfuhren die Teilnehmer von PIDAS-CEO Frédéric Monard. Welchen Mehrwert die Spracherkennung im Callcenter bieten kann, teilte Jürg Schleier von Spitch am Beispiel des Voice-Fahrplans der SBB. Die Möglichkeiten der Digitalisierung von Anrufen mittels Visual IVR demonstrierte Adrian Lesage von Dial-Once. Und wie IoT einen Service-Einsatz ohne zwischenmenschliche Interaktion koordiniert, erfuhren die Customer-Care-Experten von Franz Hennemann (Genesys).
