Ein Interview mit Rob Pinkerton, Senior VP Customer Experience bei Oracle.
Was können Sie uns über die neuen KI-Funktionen von Oracle erzählen?
Rob Pinkerton: Oracle ist seit langem führend im Bereich Künstliche Intelligenz (KI), insbesondere im Bereich der klassischen KI, sprich der Verarbeitung von mit grossen Datensätzen. Doch das Aufkommen von generativer KI, bei der etwas völlig Neues geschaffen wird, hat die Aufmerksamkeit aller auf sich gezogen. Es fühlt sich an wie in den 1990ern, als das Internet an Bedeutung gewann und alle versuchten, die Auswirkungen hervorzusagen. Die Herausforderung für unsere grossen Unternehmenskunden besteht folglich darin, diesen Technologie aufzunehmen, ohne dabei jedoch nur einem kurzlebigen Trends hinterherzulaufen. Heisst, wir als Oracle konzentrieren uns auf einen langfristigen Ansatz für KI, um unseren Kunden schnelle und genaue Antworten liefern zu können und sich in dem neuen Dschungel an GenAI-Tools zurechtzufinden.
Oracle legt Wert auf eingebettete KI, damit sind gemeint vorab erstellte und vorab getestete Funktionen, die spezifische Aufgaben und Workflows erleichtern. Im Bereich Service bieten wir bereits einige Funktionen an wie «assisted» Agenten-Responses, die Suche in Wissensartikel, Sucherweiterung, customer engagement Zusammenfassungen oder Optimierungen bzw. Empfehlungen für die Field Service Planung. Letzteres ist besonders schnell umsetzbar und bietet Echtzeitführung für Servicetechniker, insbesondere in Branchen wie B2B.
Können Sie auch Beispiele im Marketing geben?
Rob Pinkerton: Unser Ansatz besteht darin, die Spannungsfelder in Marketingoperationen zu adressieren und Kunden dabei zu unterstützen, Marketing Automation schnell und einfach einzusetzen. Heutzutage streben digitale Marketingteams nach hohen Conversion Rates in marginalen Prozentsätzen. Genau hier kann KI ansetzten und helfen, diese Aktivitäten zu optimieren, zum Beispiel bei Tests von Betreffzeilen in E-Mails bis zur Formulierung in Formularen.
Die eigentliche Verbesserung liegt jedoch in der frühen Phasen der digitalen Marketingprozesse, der Marktsegmentierung. Customer Data Platforms (CDPs) gewinnen aktuell besonders im B2B-Bereich an Bedeutung und ermöglichen es basierend auf KI-Modellen, Empfehlungen für Segmente und Käufergruppen abzugeben und so die Kosten erheblich zu reduzieren. Zusätzlich vereinfacht unser Produkt namens «Guided Campaigns» das Design und die Ausführung von Kampagnen und macht es für weniger technisch versierte Benutzer zugänglich.
Für Unternehmen, die diese Technologien nutzen möchten, welche Empfehlungen haben Sie für den Start oder die Nutzung dieser neuen Funktionen?
Rob Pinkerton: Auch wenn möglicherweise ein Handlungsbedarf besteht, bauen wir bei Oracle die KI-Features so auf, dass sie nativ in unseren Anwendungen integriert sind, sodass Kunden von neuen Funktionen profitieren können, die regelmässig veröffentlicht werden. Wir sehen dies als langfristigen Trend und ermutigen Kunden, gross zu denken und auf laufende Innovationen zu achten. Der Ansatz sollte auf die spezifischen Bedürfnisse des Unternehmens zugeschnitten sein. Kundenorientierte Unternehmen können beispielsweise schnell bestimmte Möglichkeiten nutzen, während Kunden im Vertrieb und Marketing die Gelegenheit haben, ihre Herangehensweise an die Kundenerfahrung für langfristige Vorteile umzugestalten.
Können Sie näher erläutern, was Ihr Angebot von anderen Anbietern auf dem CRM-Markt unterscheidet?
Rob Pinkerton: Auf dem CRM-Markt sticht Oracle durch seine umfassende Perspektive auf KI in der Kundenerfahrung hervor, die durch seine vertikal integrierten Lösungen ermöglicht wird. Mit Angeboten von der Infrastruktur über globale Cloud-Anforderungen bis hin zu Back-Office- und Front-Office-Anwendungen bietet Oracle eine umfassende Lösung. Diese Breite ist besonders vorteilhaft für Grossunternehmen, die mit komplexen Problemen zu kämpfen haben, und verschafft Oracle einen Wettbewerbsvorteil bei der Bereitstellung einer ganzheitlichen und integrierten Architektur.
Welche Branchen oder Unternehmen sind die Hauptzielgruppen für diese Innovationen, und wie sehen Sie die Änderung der Kundeninteraktion aus ihrer Perspektive?
Rob Pinkerton: Oracles Kundenbasis ist vielfältig und erstreckt sich über Branchen wie industrielle Fertigung, High Tech, komplexe Dienstleistungsbranchen, Finanzdienstleistungen, Gesundheitswesen und den öffentlichen Sektor. Der gemeinsame Nenner sind komplexe Prozesse und Herausforderungen. In Bezug auf die Kundeninteraktion ist es aus Sicht des Kunden kompliziert geworden, eine überwältigende Anzahl von Softwareanwendungen zu verwalten. Die Vereinfachung und Konsolidierung von Anwendungen ist für Unternehmen unerlässlich, um neue Innovationen wie generative KI und Spatial Computing zu nutzen. Oracle möchte Kunden auf diese Fortschritte vorbereiten, indem es ihre Enterprise-Anwendungsarchitektur vereinfacht.
Über Rob Pinkerton
Rob Pinkerton ist Senior VP, Customer Experience bei Oracle. Mit seinem Fachwissen in verschiedenen Bereichen wie Unternehmenssoftware, Produktmanagement und Marketing verfügt er über einen ausgeprägten Führungshintergrund und hatte bereits Führungspositionen in Unternehmen inne, die die Gesellschaft durch Technologie beeinflussen. Rob Pinkerton ist bestrebt, einen positiven Einfluss auf die Tech-Community auszuüben. Er hat für Unternehmen wie Morningstar, Cloverpop und HelloWallet gearbeitet und sich dabei auf Bereiche wie Geschäftsstrategie, Führung und Lösungsverkauf konzentriert.
