Seit 2013 hilft die Benchmarking-Plattform Unternehmen, den Kundenservice messbar und vergleichbar zu machen und so die Qualität ihrer Dienstleistungen kontinuierlich zu verbessern. In den 5 Jahren seit der Gründung hat sich das Service Excellence Cockpit zur umfangreichsten europäischen Benchmarking Initiative im Kundenservice entwickelt.
Vor dem ersten Einsatz des Cockpits als Management-Werkzeug standen intensive Forschungsarbeiten der Hochschule Luzern. Den Wissenschaftlern war aufgefallen, dass Callcenter sich langsam zu Service Centern entwickelten. Kundenkontakte sollten nicht länger eine unangenehme Pflichtaufgabe sein, sondern eine Möglichkeit, nachhaltig profitable Beziehungen zu pflegen. Um diesen Wechsel in der Organisation zu bewirken, brauchte es belastbare Zahlen über den Ist- und Soll-Zustand.
Doch strategische Key Performance Indikatoren gab es für Service Center noch nicht. Die Hochschule definierte gemeinsam mit dem Branchenverband callnet.ch für das KTI-Projekt „Dialog Monitor“ siebzig Kennzahlen, die über Erfolg oder Misserfolg in der Kundenkommunikation entscheiden. Crystal Benchmark als Praxispartner entwickelte daraus ein online-Cockpit, das den Teilnehmern erstmals erlaubte, sich mit anderen zu vergleichen und eigene Stärken und Schwächen zu erkennen.
Quantitative und qualitative Steigerung
Sechzig Schweizer Unternehmen nutzten 2013 die Benchmarking Plattform. Heute sind es 200 Teilnehmer aus der Schweiz, Deutschland, Österreich, Spanien und der Ukraine. Das Themenspektrum, über das sie Auskunft erhalten, hat sich von Jahr zu Jahr erweitert. Nach wie vor aber geht es um die Fragen „Wo stehe ich?“, „Wo stehen die Mitbewerber?“ und „Was machen die Besten anders?“. Managing Partner Rémon Elsten sagt: „Die Themenfelder im Cockpit zeigen die aktuellen Trends an.
Mit Omnichannel und Chat Funktionen beschäftigen sich die Unternehmen seit längerem. Die First Contact Resolution Rate ist jetzt gerade im Gespräch - alle reden darüber, aber kaum jemand kann sie messen. Im Bereich Digitalisierung geht es um die Themen Robotics, Artificial Intelligence (KI) und Machine Learning. In Bezug auf die Customer Experience sehen wir neben NPS-Messungen eine Zunahme von Loyalitätsprogrammen.“
Zukünftig gibt es Seminare zum Thema Service Excellence
Das Service Excellence Cockpit ermöglicht das Messen und damit das Vergleichen. Es trägt zum Wissensaufbau bei und ermöglicht den Austausch unter Fachleuten. Und es zeigt Verbesserungspotentiale und deren Wirkung. „Wir streben eine 360 Grad Sicht auf Service Excellence an“, so der zweite Managing Partner Daniel Stiefel. Wir werden dazu ab 2019 einen Praxislehrgang Service Excellence anbieten.“
