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KI, Contact Center, Five9, Generative KI (GenAI)

Five9 startet GenAI Studio

cmm360 - 28. März 2024

  • Die erste unternehmensgeeignete Lösung bietet Click-and-Customize Generative KI für Contact Center
  • Beispiellose Anpassung, Kontrolle und verantwortungsvolle KI für Kundenerlebnisse

Five9, Anbieter der Intelligent CX Platform, kündigte GenAI Studio an, eine branchenweit erste Lösung, die es Organisationen ermöglicht, allgemeine, sofort einsatzbereite Generative KI-Modelle wie OpenAI zu nehmen und sie für das Contact Center in nur wenigen Klicks anzupassen.

Unternehmen sind heute bestrebt, Generative KI zu implementieren, um Kunden- und Mitarbeitererlebnisse zu verbessern. Viele stehen jedoch vor Herausforderungen mit vorgefertigten Lösungen, die oft mit vordefinierten Modellen und Anregungen geliefert werden, die nicht den spezifischen Anforderungen einer Organisation entsprechen. GenAI Studio ist eine benutzerfreundliche Oberfläche, die alle Five9-Anwendungen antreiben wird, die Generative KI-Modelle verwenden, beginnend mit Agent Assist AI Summaries. Es ermöglicht Kunden, Generative KI-Anregungen basierend auf geschäftsspezifischen, kontextbezogenen Daten zu erstellen, bereitzustellen und zu testen. GenAI Studio geht auch auf organisatorische Bedenken hinsichtlich verantwortungsvoller KI ein, indem es die Kontrolle über die Daten bietet, auf die Generative KI zugreifen und sie teilen kann.

"Ich bin beeindruckt von Five9's Strategie, die Nachfrage nach KI im Contact Center durch eine Kombination von Übernahmen und interner Entwicklung vorherzusehen und zu befriedigen", sagte Dan Miller, Lead Analyst und Gründer von Opus Research. "Sie haben eine frühe Führungsposition mit marktreifen KI-Lösungen eingenommen, und mit GenAI Studio bieten sie benutzerfreundliche Tools, die ihre beeindruckende Auswahl an Ressourcen nutzen, um hochpersonalisierte virtuelle Assistenten zu entwickeln, zu trainieren und zu testen."

Mit einem benutzerfreundlichen Low-Code-, No-Code-Generative-KI-Modell und Anregungsmanagement-Hub hilft GenAI Studio Unternehmen, Folgendes bereitzustellen:

  • Beispielloser Anpassung, die durch die Verwendung von kontextuell relevanten Kundeninteraktionsdaten persönlichere Kundenerlebnisse ermöglicht.
  • Mehr Kontrolle und Flexibilität, indem Unternehmen die volle Kontrolle über ihre Generative-KI-Fähigkeiten übernehmen und sicherstellen können, dass Interaktionen eng mit den Organisationszielen und -werten übereinstimmen.
  • Verantwortungsvolle KI, indem präzise Kontrolle und Überwachung der Generative KI-Ausgaben mit eigenen vertrauenswürdigen Generative KI-Modellen ermöglicht wird.

"Generative KI stellt einen revolutionären Schritt nach vorne in der Technologie dar, der dem Kontaktzentrum zugutekommen kann. Um sie zu nutzen, benötigen wir die nächste Generation von Werkzeugen", sagte Jonathan Rosenberg, Five9 CTO und Head of AI. "Mit GenAI Studio können Kunden vorgefertigte Modelle mit ihren einzigartigen Daten versehen und das Generative KI-Modell zu ihrem eigenen machen. Diese Art von Fähigkeit mit sowohl Kraft als auch Einfachheit bereitzustellen, war bisher eine Herausforderung. Es entspricht dem Kernnutzenversprechen, das Five9 geliefert hat und auch zukünftig liefern wird. GenAI Studio ist der nächste grosse Schritt auf unserer Reise, das Contact Center für die Zukunft zu transformieren."

Wichtige Funktionen sind unter anderem:

  • Engine-Agnostic Layer: Kunden können aus einer Reihe von Generative-KI-Modellen auswählen. Die Wahlmöglichkeit trägt dazu bei, die Investition eines Unternehmens zukunftssicher zu machen und es ihnen zu ermöglichen, das Modell zu nutzen, das am besten mit ihren einzigartigen Geschäftsanforderungen übereinstimmt - sei es ein Modell von einem Drittanbieter oder proprietäre Generative KI.
  • Wissen und Personalisierung mit Kundendaten: Five9 ermöglicht die Integration vieler Arten von Kontextdaten, sodass GenAI Studio Fragen beantworten, Anrufe zusammenfassen oder Agenten mit Informationen führen kann, die einzigartig für ihr Geschäft sind und auf den Kunden zugeschnitten sind.
  • Testen, Überwachen und Beobachten: GenAI Studio bietet Qualitätsmanagement für Generative KI-Modelle im Kontaktzentrum für kontrolliertere Ausgaben. Kunden können ihre individuell angepassten Generative KI-Modelle mit echten Anruftranskripten und Äusserungen testen, um die Leistung zu messen und Verbesserungen vorzunehmen.
  • Anregungsbibliothek: GenAI Studio wird mit einem Repository von Beispielanregungen geliefert, um Unternehmen den Einstieg zu erleichtern. Dies wird dazu beitragen, die Entwicklung von Anregungen zu beschleunigen und den Bedarf an Fachwissen in der Anregungsentwicklung zu verringern.
  • Antreiben aller Five9 GenAI-Anwendungen: GenAI Studio wird alle KI-Anwendungen innerhalb von Five9 antreiben, beginnend mit Agent Assist AI Summaries. Diese Funktion gibt den Kunden Kontrolle über die Ausgabe von KI-Zusammenfassungen, einschliesslich der Möglichkeit, Kundensentiment hinzuzufügen, die Zusammenfassungen je nach Zielgruppe zu kürzen oder Kontext hinzuzufügen, und die Zusammenfassungen durch Beschreibung dessen zu formatieren, was gewünscht ist.

GenAI Studio wird im zweiten Halbjahr 2024 verfügbar sein.

Über Five9

Die Five9 Intelligent CX Platform bietet ein umfassendes Lösungspaket für die Orchestrierung fließender Kundenerlebnisse und die Stärkung der Agenten. Unsere Cloud-native, mandantenfähige, skalierbare, zuverlässige und sichere Plattform umfasst Contact Center, Omni-Channel-Engagement, Workforce Engagement Management, Erweiterbarkeit durch mehr als 1.000 Partner sowie innovative, praktische KI, Automatisierung und Journey Analytics, die als Teil der Plattform eingebettet sind. Five9 bringt die Power von Menschen, Partnern und Technologie in mehr als 2.500 Organisationen weltweit ein. Durch diese Kombination unterstützt Five9 die Kundenbedürfnisse vom ersten Tag an und löst unser Kundenversprechen ein: „Wir halten unser CX-Versprechen, damit Sie Ihres halten können.“

Anmerkung aus der Redaktion: Die Presseinformation wurde aus dem Englischen übersetzt mit ChatGPT.

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