Datengestützte Einblicke in die Leistung von Contact Centern
Vertrauen Sie auf das, was Ihre Instrumente Ihnen sagen, nicht auf Ihr Bauchgefühl. Piloten lernen diese Maxime schon früh in ihrer Ausbildung. Bei Führungskräften im Contact Center ist das nicht viel anders. Sie müssen ständig auf interne und externe Bedingungen reagieren. Manche sind bekannt, manche unbekannt. Einige sind geplant, andere völlig unerwartet.
Aus diesem Grund ist Contact Center Reporting und Analytics so wichtig für den Betrieb. Wie sonst können Sie die Auslastung der Agenten, das Anrufvolumen und die Bearbeitungszeiten im Auge behalten – ganz zu schweigen von Produktproblemen, organisatorischen Änderungen und Marktverschiebungen?
Im Folgenden wird das Contact Center Reporting vertieft, einschliesslich bewährter Verfahren, um nicht nur die Zahlen zu erhalten, sondern auch zu interpretieren, was sie bedeuten, um eine bessere Entscheidungsfindung zu ermöglichen.
Was ist Contact Center Reporting?
Das Contact Center Reporting stellt verschiedene Datenquellen – wie die durchschnittliche Wartezeit, die Zeit bis zur Lösung des Problems, die Lösung des ersten Anrufs und den NPS – in verständlicher Form dar. Normalerweise sieht ein Manager oder Vorgesetzter verschiedene Reports in einem einzigen Dashboard, welches ihm die Möglichkeit gibt, in bestimmte Bereiche einzutauchen, um detailliertere Informationen zu erhalten.
Angesichts der sich schnell ändernden Herausforderungen, mit denen Contact Center konfrontiert sind, ist ein zuverlässiges Reporting-Dashboard ein Muss. In diesem Jahr sollten beispielsweise 63 % der Markenunternehmen die Wartezeiten verkürzen, und weitere 15 % planten, die Verfügbarkeit von Live-Agenten zu erhöhen, wie bspw. die Marktstudie "Future of Contact Center" von Customer Contact Weekly zeigt.
Derselben Studie zufolge erwarten 92 % der Unternehmen in diesem Jahr eine Zunahme des digitalen Self-Service-Engagements, während nur 39 % mit einer Zunahme der telefonischen Kommunikation rechnen. Ohne fundierte Reports und Analysen ist es schwierig, die Fortschritte bei der Erreichung dieser Ziele nachzuweisen.
Contact Center Reporting vs. Contact Center Analytics – Was ist der Unterschied?
Während es beim Call Center Reporting um die Zahlen und Kennzahlen geht, die Sie überwachen möchten, geht es bei Call Center Analytics darum, was diese Zahlen und Kennzahlen Ihnen sagen. Ein Dashboard für Contact Center-Metriken wird Sie beispielsweise auf einen Anstieg der Fälle im Zusammenhang mit der Deinstallation/Neuinstallation einer Softwarelinie aufmerksam machen; die Analyse gibt Aufschluss darüber, warum es zu diesem Anstieg kommen konnte.
Die wichtigsten Vorteile des Contact Center Reporting
Das Contact Center Reporting bietet verschiedene Vorteile für Führungsteams, einzelne Mitarbeiter und Kunden. Sie werden feststellen, dass die richtigen Contact Center Reporting-Lösungen eine Reihe wichtiger Ergebnisse unterstützen, nämlich
Präzisere Leistungsanalyse
Contact Center Reporting bietet detaillierte Einblicke in die Leistung Ihrer Call Center-Agenten und den Gesamtbetrieb des Contact Centers. Mithilfe von Analytics und Reports für Contact Center-Kennzahlen können Sie Ihre wichtigsten Kennzahlen (siehe unten) verfolgen, um Verbesserungsmöglichkeiten für das Team zu ermitteln, die Produktivität einzelner Agenten zu messen und fundierte Entscheidungen über Teamstrategien und Personal zu treffen.
Datengestützte Entscheidungsfindung
Durch die Analyse des Anrufvolumens, der Spitzenzeiten und der Art der Anrufe können Sie beispielsweise Ressourcen effektiver zuweisen, den Personalbestand anpassen und die Einsatzplanung der Agenten optimieren. Sie können sich auf das Call Center Reporting verlassen, um die Trends, Muster und Kundenpräferenzen zu ermitteln, die für die Benutzererfahrung ausschlaggebend sind.
Verbesserte Kundenzufriedenheit
Überwachen Sie Indikatoren für die Kundenzufriedenheit, wie z. B. Kundenzufriedenheitswerte (CSAT), Wartezeiten und Abbruchquoten. Durch die Identifizierung von Engpässen und Problembereichen können Sie proaktiv Massnahmen ergreifen, um beispielsweise Wartezeiten zu verkürzen oder die Anrufweiterleitung zu verbessern.
Reports in Echtzeit ermöglichen es den Vorgesetzten ausserdem, bei Bedarf einzugreifen und Kundenprobleme umgehend zu lösen. Dies ist vor allem auf den höheren Serviceebenen nützlich, die sich an Kunden mit hohem Kontaktaufkommen und hohen Ticketpreisen richten (z. B. Unternehmenssupport).
Besseres Leistungsmanagement für Agenten
Zeigen Sie die Verfügbarkeit und Aktivität von Agenten nach Gruppen oder einzeln an. Erkennen Sie Leistungsträger und solche, die zusätzliche Schulungen oder Unterstützung benötigen. Nutzen Sie Reports, um Leistungsziele zu setzen, Leistungen anzuerkennen und gezielte Coaching- und Schulungsprogramme zu erstellen.
Kostenoptimierung
Erkennen Sie, wo die Betriebskosten gesenkt werden können. Wenn Sie beispielsweise eine hohe Anzahl von sich wiederholenden Anrufen zu einem bestimmten Thema feststellen, können Sie Self-Service-Optionen entwickeln oder massgeschneiderte Content Journeys erstellen, um dieses Anrufvolumen zu reduzieren. Viele Call Center-Teams nutzen Reports, um die Personalbesetzung auf der Grundlage des Anrufvolumens zu optimieren.
Berufliche Weiterentwicklung und Befähigung
Die Call Center Management Association (CCMA) hebt hervor, wie die Daten von Call Centern den Einzelnen fördern. Mit ihren eigenen individualisierten Dashboards können Kundendienstmitarbeiter die Initiative zur Selbstüberwachung und Selbstverbesserung ergreifen. Dies schafft nicht nur ein Gefühl der Eigenverantwortung und der Motivation, sondern entlastet auch die ohnehin schon überlasteten Manager von zusätzlicher Arbeit.
Darüber hinaus hat die Verbreitung von Analytics und Reports für Contact Center neue Karrierewege für spezialisierte Analysten geschaffen. Diese Analysten können der Leitung des Call Centers dabei helfen, schlüssige Aussagen aus den Daten zu extrahieren, um beispielsweise den Beitrag des Contact Centers zur Kostensenkung oder zum Customer Lifetime Value aufzuzeigen.
Erkennen von Blindspots und Aufbrechen von Silos
Blinde Flecken und Informationssilos treten im Contact Center immer wieder auf. Es ist nicht ungewöhnlich, dass Teammitglieder auf der Grundlage unterschiedlicher Zahlen arbeiten. Oft werden inhaltliche Lücken erst dann deutlich, wenn ein Problem auftritt. Und obwohl wir alle eine reibungslose Benutzererfahrung anstreben, steht das Verständnis der Customer Journeys für 47 % der Contact Center-Leiter immer noch im Weg.
Gemeinsame Metriken und KPIs für das Contact Center Reporting
Welche Zahlen müssen Sie angesichts dieser Vorteile im Auge behalten? Die folgenden Kennzahlen finden Sie in der einen oder anderen Kombination in fast jedem Call Center Reporting Dashboard. Sie werden häufig verwendet, um die Leistung des Call Centers zu bewerten, die betriebliche Effizienz zu überwachen und Bereiche mit Verbesserungspotenzial zu ermitteln.
Average Handle Time (AHT)
Die durchschnittliche Zeit, die die Agenten für die Bearbeitung eines Kundenanrufs benötigen, einschliesslich Gesprächszeit, Wartezeit und eventuelle Nachbearbeitungszeit. Eine niedrige AHT spiegelt eine effiziente Anrufbearbeitung und kürzere Kundenwartezeiten wider.
Time to Resolution
Die durchschnittliche Zeit von der ersten Interaktion bis zur Lösung des Falls. Diese Kennzahl gibt Aufschluss darüber, wie schnell die Agenten die Fälle lösen. Erhalten Kunden ihre Antworten auf E-Mail-Anfragen innerhalb von Stunden? Tage? Was ist mit Chat und Telefon?
First Call Resolution (FCR)
FCR misst den Prozentsatz der Kundenprobleme oder -anfragen, die beim ersten Kontakt mit dem Call Center gelöst werden. Eine hohe FCR deutet auf eine effektive Problemlösung und Kundenzufriedenheit hin, da die Kunden dadurch weniger häufig zurückrufen oder sich auf mehrere Interaktionen einlassen müssen.
Service Level
Die meisten Contact Center haben Service-Level-Ziele. Zum Beispiel sollen 75 % der Anrufe innerhalb von 60 Sekunden beantwortet werden. Das Serviceniveau gibt Aufschluss über die Fähigkeit Ihres Call Centers, das Anrufvolumen zu bewältigen und akzeptable Antwortzeiten zu liefern.
Net Promoter Score (NPS)
Der NPS ist ein Indikator für Markentreue und Zufriedenheit. In der Regel werden Sie Ihre Kunden nach einer Interaktion bitten, diese Frage zu beantworten: „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie uns auf einer Skala von 1 bis 10 weiterempfehlen?“ Der NPS setzt sich aus all diesen Antworten zusammen, wobei die Werte von Branche zu Branche stark variieren.
Kundenzufriedenheit (CSAT)
CSAT misst den Grad der Zufriedenheit oder Unzufriedenheit, den die Kunden nach der Interaktion mit dem Call Center erfahren. Er wird in der Regel durch Umfragen nach dem Anruf oder durch Kundenfeedback ermittelt. Ein höherer CSAT-Wert deutet auf positive Benutzererfahrungen und erfolgreiche Interaktionen mit dem Call Center hin. Diese Kennzahl gilt weithin als eine der wichtigsten Metriken für Contact Center.
Agentenauslastung
Die Agentenauslastung misst den prozentualen Anteil der Zeit, die Call Center-Agenten aktiv mit der Bearbeitung von Anrufen oder anderen produktiven Aktivitäten beschäftigt sind, im Vergleich zu ihrer verfügbaren Arbeitszeit. Dabei werden Faktoren wie Gesprächszeit, Arbeit nach dem Anruf und jegliche Leerlauf- oder unproduktive Zeit berücksichtigt. Eine höhere Agentenauslastung deutet auf eine effiziente Nutzung der Ressourcen und Produktivität hin.
Abbruchrate/Abbrecherquote
Dies ist eine weitere wichtige Kennzahl im Call Center, da sie ein direkter Indikator für die Kundenzufriedenheit ist (wenn die Abbruchrate beispielsweise hoch ist, was treibt die Kunden dazu, ihre Anfrage aufzugeben?) Die meisten Call Center legen Basiswerte für die Abbruchrate fest, die sie von der Gruppe und dem Einzelnen erwarten.
Wie gestalten Sie Ihren Ansatz für das Contact Center Reporting?
Die goldene Regel lautet: Beginnen Sie mit der Customer Experience und bauen Sie dann darauf auf. Das Ziel des Contact Center Reportings ist es, Ihr Team so produktiv und effizient wie möglich zu machen – im Dienste des Kunden. Behalten Sie das im Hinterkopf, wenn Sie Ihre eigene Report-Suite aufbauen.
Befolgen Sie diese 5 Best Practices für das Call Center Reporting
- Definieren Sie Ihre Key Performance Indicators (KPIs)
Die allgemeinen KPIs, die wir oben erwähnt haben, gelten nicht für jedes Contact Center. Bestimmen Sie die wichtigsten Kennzahlen für den Erfolg Ihres Call Centers auf der Grundlage von Branche, Geschäftszielen und anderen Variablen. Einige Contact Center, die komplexe Produkte unterstützen, verlassen sich beispielsweise weniger auf die Zeit bis zur Lösung des Problems als auf die Customer Experience.
2. Verwenden Sie Echtzeit-Reporting
Implementieren Sie Echtzeit-Reporting-Tools, um die Leistung des Call Centers zu überwachen, während sie stattfindet. Mithilfe von Reports in Echtzeit können Vorgesetzte Trends erkennen, Probleme umgehend angehen und fundierte Entscheidungen über die Personalbesetzung, Schulungen oder Prozessanpassungen im Moment treffen.
- Passen Sie Ihre Reports für verschiedene Stakeholder an
- Analysieren Sie historische Daten
Untersuchen Sie historische Call Center-Daten, um Muster, Trends und verbesserungswürdige Bereiche zu erkennen. Die historische Analyse hilft Ihnen, wiederkehrende Probleme, Engpässe und andere Möglichkeiten zur Effizienzsteigerung zu erkennen. So können Sie beispielsweise feststellen, dass bestimmte Fallspitzen mit dem Zeitplan für die Produktfreigabe oder einer bestimmten Produktaktualisierung übereinstimmen.
- Effektive Visualisierung von Daten
Die meisten Call Center-Mitarbeiter haben täglich mit einer Art Dashboard für Call Center-Kennzahlen oder Agentenleistung zu tun. Es kommt darauf an, wie Sie Call Center-Kennzahlen darstellen. Visuelle Darstellungen von Daten erleichtern das Verständnis von Trends, das Erkennen von Anomalien und die effektive Kommunikation von Erkenntnissen innerhalb des Unternehmens.
Wählen Sie die richtigen Contact Center Reporting-Lösungen
All dies – die KPIs, Best Practices usw. – hängt in hohem Masse von Ihren Contact Center-Reporting-Lösungen ab. Drei Kategorien kommen in den Sinn, für die B+S eine Reihe von spezifischen Lösungen anbietet.
Business Intelligence (BI) und Analyse-Plattformen
BI- und Analyse-Plattformen bieten erweiterte Möglichkeiten für die Analyse von Call Center-Daten, die über ein einfaches Reporting hinausgehen. Diese Plattformen nutzen Datenvisualisierungstechniken, fortschrittliche Analysealgorithmen und interaktive Dashboards, um Erkenntnisse aus Call Center-Daten abzuleiten. Diese Plattformen können auch prädiktive Modellierungs- und Prognosetechniken ermöglichen, um Anrufvolumen, Agentenleistung oder Kundenverhalten vorherzusehen.
b+s CCBI ist eine Business-Intelligence-Lösung, die Microsoft PowerBI und die Anrufdaten von Cisco nutzt. Sie gibt Administratoren und Contact Center-Entscheidern die Möglichkeit, ihre Call Center-Abläufe zu verbessern und zu optimieren sowie Echtzeit- und langfristige strategische Entscheidungen zu treffen, die ihnen helfen, Geld zu sparen.
Datenintegration und Verwaltungstools
Ein effektives Call Center Reporting erfordert die Integration von Daten aus verschiedenen Quellen, z. B. Anrufprotokollen, CRM-Systemen (Customer Relationship Management), Personalverwaltungssoftware und Tools zur Qualitätsüberwachung.
Tools zur Datenintegration und -verwaltung erleichtern die Erfassung, Konsolidierung und Umwandlung von Daten aus verschiedenen Systemen in ein einheitliches Format für die Erstellung eines Reports. Diese Tools können Data Extraction, Transformation und Loading (ETL) Prozesse verwenden, um die Genauigkeit und Zuverlässigkeit der Daten zu gewährleisten.
Call Center Reporting Software
Call Center Reporting Software ist speziell für die Erfassung, Analyse und Darstellung von Call Center-Daten in einem strukturierten und zugänglichen Format konzipiert. Diese Softwarelösungen bieten häufig vorgefertigte Report-Vorlagen und Dashboards, die wichtige Kennzahlen und Leistungsindikatoren anzeigen.
Die ermöglichen es Call Center-Managern, Reports zu verschiedenen Aspekten wie Anrufvolumen, Agentenleistung, Servicelevel und Kundenzufriedenheit zu erstellen. Die Software kann auch Anpassungsoptionen bieten, um Ad-hoc-Reports zu erstellen und bestimmte Datenpunkte zu analysieren.
Bucher + Suter bietet zwei Lösungen an, die Daten in die intelligenten Reporting-Lösungen von Salesforce einbringen, so dass Kunden in Echtzeit verwertbare Erkenntnisse aus ihren Daten ableiten können. b+s Connects for Salesforce bietet (unter anderem) Supervisor-Reports in Echtzeit, so dass alles in Salesforce bleibt, wo die Kundendaten sind. b+s Connects for Service Cloud Voice verfügt über native Voice-Objekte, die ein ganzheitliches Voice- und IVR-Reporting zusammen mit anderen Kanälen auf einer einzigen Plattform ermöglichen.
Effektivere Strategien für das Call Center Reporting
Das Management Ihrer Call Center-Strategie ist nicht dasselbe wie das Fliegen eines Flugzeugs. Aber in beiden Kontexten kommt es auf die Menschen an. Auch wenn das Flugzeug auf Autopilot läuft, brauchen Sie Piloten, die den Flug steuern und bei Bedarf eingreifen.
Auch ein vollständig automatisiertes Contact Center dient immer noch Menschen – Ihren Kunden, Partnern und Mitarbeitern. Und Sie benötigen nach wie vor Reports und Analytics für Ihr Contact Center, um die Customer Experience dieser Menschen zu überwachen und zu verbessern.
Wenn es Ihnen wie den meisten Contact Centern geht, ist Ihr Betrieb immer noch von vielen internen Mitarbeitern abhängig, die ebenfalls von integrierten und intuitiven Reports profitieren. Wie auch immer, messen Sie alles, vertrauen Sie Ihren Instrumenten und treffen Sie Entscheidungen immer auf der Grundlage der Daten.
