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Mit Zukunftsbildern gelingt der Sprung nach vorn

Kundenloyalität im Wandel

Das Beste aus beiden KI Welten kombiniert - Generative AI und Conversational AI ergänzen sich

Die Grenzen grosser Sprachmodelle: Wegweisende Technologie ist kein Alleskönner

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People, Zendesk, Customer Experience (CX), Conversational Commerce, Conversational AI, News

Wie intelligente CX die Unternehmen verändern wird

cmm360 - 18. Mai 2023

Tom Eggemeier, CEO von Zendesk, anlässlich der Zendesk Relate 2023:

Heute habe ich vor mehr als 30.000 Kunden, Partnern und Zendesk-Benutzern gesprochen, die an unserer wichtigsten globalen Konferenz, Zendesk Relate, teilgenommen oder sie verfolgt haben. Es war nicht nur bemerkenswert zu sehen, wie die Kraft unseres Teams zusammenkam, um diese wahrhaft globale Veranstaltung zu organisieren, sondern es war auch eine Ehre, als ständiger CEO des Unternehmens aufzutreten und unsere Vision für intelligente Kundenbetreuung zu enthüllen. Ich bewundere Zendesk, seinen Innovationsgeist und seine leidenschaftlichen Kunden schon seit vielen Jahren. Das Unternehmen hat die Kategorie Customer Experience (CX) definiert und wird dies auch weiterhin tun. Das hat es mir leicht gemacht, vor sechs Monaten in die Rolle des Interims-CEO zu schlüpfen, und es macht mir die Entscheidung leicht, das "Interim" aus meinem Titel zu streichen.

In den letzten Wochen war ich viel unterwegs, um mit unseren Kunden zu sprechen. Jeder einzelne von ihnen hat mit ähnlichen makro- und mikroökonomischen Faktoren zu kämpfen, die sie dazu zwingen, ihre Geschäftsabläufe grundlegend zu verändern. Und für viele von ihnen bedeutet dies, mit weniger mehr zu erreichen. Mehr denn je steht Effizienz an erster Stelle der Prioritätenliste von Unternehmensleitern.

Aber Veränderung bedeutet auch immer eine Chance. Und glücklicherweise gibt es eine große Chance, Effizienz zu erreichen und gleichzeitig außergewöhnliche Kundenerlebnisse zu bieten. Hier kommen intelligente CX - und Zendesk - ins Spiel.

Intelligente CX verbindet traditionelle Intelligenz mit emotionaler Intelligenz. Sie gibt Unternehmen die Werkzeuge an die Hand, die sie benötigen, um Kunden nicht nur als eindimensionale Transaktionen zu sehen: ein Verkauf, ein Lead, eine Gelegenheit, ein Ticket. Es gibt ihnen die Werkzeuge an die Hand, um das CX-Erlebnis so effizient und nahtlos wie möglich zu gestalten - eine fortlaufende Konversation mit einer persönlichen Note, die dem Kunden das Gefühl gibt, geschätzt zu werden.

Nur Zendesk kann das Versprechen der intelligenten CX einlösen. Wir verfügen über den weltweit größten CX-Datensatz mit jahrzehntelangen Erkenntnissen von über 100.000 Marken, die mit Millionen von Kunden in Kontakt stehen. Unsere neuesten KI- und Conversational Messaging-Produkte nutzen diese Erkenntnisse und versetzen Unternehmen in die Lage, gut informierte und zeitnahe Entscheidungen zu treffen, Interaktionen anzupassen und über alle Kanäle hinweg zu kommunizieren. Dies hilft Unternehmen, bessere Beziehungen zu ihren Kunden aufzubauen. Das wiederum erhöht die Loyalität und die Kundenbindung und verwandelt Supportmöglichkeiten in Profit.

Die Rolle der KI in der intelligenten CX

Allein in den letzten sechs Monaten hat es enorme Fortschritte bei der KI gegeben, insbesondere bei der generativen KI. Unser Team hat hart daran gearbeitet, unseren Kunden KI zur Verfügung zu stellen, die schnell einsatzbereit und einfach zu nutzen ist und sofort einen Mehrwert schafft, ohne dass große Entwicklerteams oder monatelange Implementierungszeiten erforderlich sind.

Heute haben wir Zendesk AI vorgestellt, ein neues Angebot, das unsere jahrzehntelangen einzigartigen Daten und Erkenntnisse mit neuen KI-Technologien kombiniert, darunter unternehmenseigene Modelle sowie große Sprachmodelle (LLMs). Zendesk AI wird unseren Kunden eine neue Welt der Möglichkeiten eröffnen und wertvolle geschäftliche Veränderungen bewirken.

Zendesk AI ist ab sofort für alle unsere Kunden verfügbar und wird einen Großteil der geringwertigen manuellen Arbeit eliminieren, die zudem unglaublich zeitaufwändig ist. So können die Agenten mehr Zeit damit verbringen, individuelle Kundenerlebnisse zu schaffen und komplexe Probleme zu lösen, die von der Empathie eines Menschen profitieren, der mit dem Kunden interagiert.

Gespräche, nicht Transaktionen, ermöglicht durch intelligente CX

Wir glauben, dass intelligente CX-Software auch die laufenden Gespräche zwischen Unternehmen und Kunden unterstützen sollte. Tatsächlich zeigen unsere Untersuchungen, dass 70 % der Verbraucher mehr bei Unternehmen kaufen, die nahtlose Konversationserlebnisse bieten.

Heute haben wir unsere neue Conversational Commerce-Lösung sowie erweiterte Partnerschaften mit Meta und Shopify angekündigt, um Unternehmen die Möglichkeit zu geben, bessere Kundenerlebnisse zu schaffen. Zendesk Conversational Commerce ermöglicht es Unternehmen, direkten Support, Marketing und Verkauf anzubieten - und das alles innerhalb einer Unterhaltung.

Dies ist eine offensichtliche Weiterentwicklung unseres Ansatzes für Conversational Messaging und wir sind gespannt darauf, wie globale Marken, die an der Spitze der Commerce-Innovation stehen, diese Technologie nutzen werden.

Das intelligente Herz der Kundenerfahrung

Dies ist nicht nur unser neuer Slogan, sondern auch eine Verpflichtung, das Versprechen einer intelligenten Kundenerfahrung zu erfüllen. Wir werden also nicht nur großartige Produkte wie Zendesk AI und Conversational Commerce auf den Markt bringen, sondern auch die Art und Weise, wie wir arbeiten, verändern. Heute habe ich mich zu Folgendem verpflichtet:

  • Erneuerung unseres Innovationsfokus
  • Stärkere Fokussierung auf unser eigenes Kundenerlebnis und Verdoppelung unseres Engagements, den "Kunden in den Mittelpunkt zu stellen" und
  • Bereitstellung von mehr Fachwissen im Bereich CX mit einem Blickwinkel darauf, wie Kunden die wichtigsten Kennzahlen zur Kundenzufriedenheit verbessern können, insbesondere diejenigen, die sich auf die Loyalität auswirken, bei gleichzeitiger Verbesserung der Kosten.

Letztendlich wollen wir unseren Kunden das beste Erlebnis bieten, damit sie ihren Kunden das beste Erlebnis bieten können. Ich bin wirklich gespannt auf das, was als Nächstes kommt.

 

Über Tom Eggemeier

Über Tom Eggemeier ist der CEO und ein Vorstandsmitglied von Zendesk. Zuletzt war er Partner bei der Private-Equity-Gesellschaft Permira, wo er das Büro in Menlo Park leitete und sich auf Investitionen und Wertschöpfung im Technologiesektor konzentrierte. Bevor er zu Permira kam, war Tom Präsident von Genesys, einem weltweit führenden Anbieter von Omnichannel-Kundenerlebnis- und Contact Center-Software. Während seiner mehr als zehnjährigen Tätigkeit bei Genesys konzentrierte er sich auf die Entwicklung und Umsetzung strategischer und operativer Initiativen zur Steigerung der Wertschöpfung im gesamten Unternehmen. Neben dem Vorstand von Zendesk ist Tom auch im Vorstand von Axiom, G2, Seismic und Mimecast.

 

Über Zendesk

Zendesk startete im Jahr 2007 die Customer Experience-Revolution, indem es Unternehmen weltweit ermöglichte, guten Kundenservice auch online zu bieten. Heute ist Zendesk ein führender Anbieter für Service – für jeden, überall. Das Unternehmen sorgt weltweit für Milliarden von Unterhaltungen, in dem es über 100.000 Marken mit mehreren hundert Millionen Kund*innen per Telefon, Chat, E-Mail, Messaging, soziale Medien, Communities, Bewertungsseiten und Help Center zusammenbringt. Im dänischen Kopenhagen konzipiert, in Kalifornien aufgebaut und gewachsen, zählt das Unternehmen heute weltweit mehr als 6.000 Mitarbeiter:innen.

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