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Customer Experience, Customer Engagement, Kundenbindung, CX Goalkeeper Kolumne, News

Wie Communities Unternehmen transformieren

Gregorio Uglioni - CX - 27. November 2023

In einer Ära, in der ständige Veränderungen im Unternehmen und die Digitalisierung das Wirtschaftsleben dominieren, wird die menschliche Komponente in den geschäftlichen Beziehungen immer wichtiger. Menschen können den Unterschied zwischen einer durchschnittlichen und einer guten Erfahrung ausmachen. Tatsächlich sind Maschinen noch nicht in der Lage, empathisch mit Kunden zu interagieren oder kreative Lösungen für Kundenanliegen zu finden.

Zudem hat das Kundenfeedback in der digitalen Welt eine neue Dimension erlangt. Konsumenten vertrauen Online-Bewertungen und Kommentaren von Unbekannten «blind», bevor sie Kaufentscheidungen treffen. Menschen, die wir nicht kennen, noch nie gesehen haben und auf der Strasse nie grüssen würden, beeinflussen unsere Entscheidungen massiv. Wie inzwischen fast alle wissen, bezahlen einige Unternehmen Kunden für positives Feedback, oder kaufen dieses sogar ein.

Die Rolle der Communities

Die wachsende Bedeutung und das Potenzial der Communities wird in diesem Artikel erläutert. Eine Community ist eine Gemeinschaft, die auf gemeinsamen Interessen (wie z.B. Fitness, Technologie oder andere Themen) aufgebaut ist. Es sind Gruppen von Kunden, die Fans von einer Marke sind, welche zur treibenden Kraft hinter einem nachhaltigen Unternehmenswachstum stecken können. Marken wie zum Beispiel Harley Davidson, Tesla, oder Nike haben nicht nur einfach Kunden, sondern wahre Markenbotschafter und Fürsprecher.

Communities, die auf gemeinsamen Werten und Interessen basieren, schaffen nicht nur Vertrauen, sondern stärken die Beziehung untereinander und auch zur Marke. Dies führt zu einer höheren Kundenloyalität und einer verstärkten Mundpropaganda. Ein positives Feedback aus einer vertrauenswürdigen Community kann die Kaufentscheidung signifikant beeinflussen (insbesondere auch im Vergleich zum Feedback von Unbekannten). Ein bekanntes Beispiel hierfür ist Apple, dessen Nutzer nicht nur Produkte kaufen, sondern sich mit der Marke identifizieren und in Foren und auf Social Media Plattformen aktiv interagieren.

Das beste Beispiel, um die Wirkung, die Communities auf ein Unternehmen haben, zu verdeutlichen, sind die Fussballfans. Die Leidenschaft und Treue von Fussballfans überschreiten die Grenzen des Spielfeldes und formen ein soziales Gebilde, das von gemeinsamen Erlebnissen und Überzeugungen zusammengehalten wird. Keine Angst, ich werde nicht über die «Followers» von Cristiano Ronaldo oder Messi sprechen, sondern als Paradebeispiel für den erfolgreichen Aufbau einer Community über die Gründung des Angel City FC, ein Frauenfussball Club aus Los Angeles, berichten.

Angel City Football Club: Eine Vision von Gleichberechtigung und Gemeinschaft

Der Angel City Football Club wurde im Jahre 2020 in Los Angeles gegründet und ist ein amerikanischer Profi-Frauenfussballclub, der in der National Women's Soccer League, der höchsten Liga im US-amerikanischen Frauenfussball, spielt. Die Gründung des Clubs war nicht nur ein sportliches, sondern auch ein soziales Statement, geprägt vom Ziel, Gleichberechtigung und Diversität zu fördern und Frauen im Sport eine stärkere Plattform zu bieten. Der Club wurde durch eine Initiative von Natalie Portman, einer bekannten Schauspielerin und Aktivistin, zusammen mit anderen Prominenten wie Kara Nortman und Alexis Ohanian, ins Leben gerufen. Der Club unterscheidet sich von anderen Teams durch seinen starken Fokus auf soziale Verantwortung und Nachhaltigkeit, wobei ein Teil der Einnahmen in lokale Gemeinschaftsprojekte fliesst, um Bildung, Gleichberechtigung und andere soziale Belange zu unterstützen (Angel City FC Webpage, kein Datum).

Angel City FC: Ein Symbol für Community und Erfolg

Der Angel City FC hat sich schnell einen Namen gemacht, nicht nur durch sein Engagement auf dem Spielfeld, sondern auch durch seine tiefgreifende Arbeit in der Gemeinschaft. Um seine Vision einer gerechteren und inklusiveren Gesellschaft zu verwirklichen. Hat der Club mit über 30 lokalen Organisationen Partnerschaften aufgebaut, darunter befinden sich Bildungseinrichtungen wie Wohltätigkeitsorganisationen. Diese starke Verbindung zur Community und die Hervorhebung der sozialen Werte haben dem Club eine treue und engagierte Fanbasis beschert. Der Angel City FC ist nicht nur wegen seiner sportlichen Leistungen bekannt, sondern viel mehr wegen seines innovativen Ansatzes, Fussball als Mittel zur sozialen Veränderung zu nutzen. Mit diesem einzigartigen Konzept hat der Club sowohl in Los Angeles als auch weltweit Aufmerksamkeit erregt und gilt als Pionier in der Integration von Sport, Geschäft und sozialer Verantwortung.

Ausverkauftes Stadion vor dem allerersten Spiel

Der Angel City FC hat sich durch beeindruckende Verkaufszahlen von Saisonkarten und hohe Zuschauerzahlen in der National Women's Soccer League hervorgetan. Der in Los Angeles ansässige Club hat über 15'400 Saisonkarten verkauft. Diese Zahl unterstreicht den enormen Bekanntheitsgrad und die Unterstützung, die der Club geniesst. Im Jahr 2022, der ersten Saison in der NWSL, führte der Angel City FC mit durchschnittlich 19'105 Zuschauern pro Spiel die Verkaufsstatistiken an, was doppelt so viele waren, als bei jedem anderen Club (ausser bei Portland FC) (Sportico Webseite, kein Datum).

Diese Zahlen zeigen deutlich, dass der Angel City FC sowohl in Bezug auf sein Engagement für soziale Verantwortung und Gleichberechtigung als auch in wirtschaftlicher Hinsicht ein Vorreiter in der NWSL ist. Die hohen Verkaufszahlen von Saisonkarten und die beeindruckenden Zuschauerzahlen spiegeln die starke Verbindung zwischen dem Club und seiner Community wider, was wiederum einen positiven Einfluss auf die finanzielle Leistung und die Markenstärke des Clubs hat.

Das Potenzial einer aktiven Community

Die Vorteile einer engagierten und aktiven Community sind vielfältig und bedeutsam für den langfristigen Erfolg einer Marke. Hier sind einige Schlüsselaspekte zusammengefasst:

  • Bindung und Loyalität: Starke Communities fördern eine höhere Bindung zur Marke. Untersuchungen zeigen, dass Kunden, die sich einer Marke emotional verbunden fühlen, eine dreimal höhere Kundenbindung haben und eher bereit sind, diese zu empfehlen.
  • Markenbotschafter: Zufriedene Community-Mitglieder werden zu Fürsprechern, die positiv über die Marke sprechen. Laut Nielsen (Global Trust in Advertising Report, kein Datum) vertrauen 92 % der Menschen Empfehlungen von Freunden und Familie mehr als jeder anderen Form von Werbung.
  • Soziale Verantwortung: Unternehmen nutzen ihre Communities, um positive soziale Wirkungen zu erzielen. Der Angel City FC ist ein Beispiel dafür, wie soziale Verantwortung und Geschäftserfolg Hand in Hand gehen können.
  • Umsatzsteigerung: Engagierte Kunden kaufen mehr. Eine Steigerung der Kundenzufriedenheit um 5 % kann den Gewinn um bis zu 25 % erhöhen (Business 2 Community, kein Datum).
  • Feedback und Innovation: Communities bieten direktes Feedback und Ideen für Innovationen. Dies ermöglicht es Unternehmen, Produkte und Dienstleistungen zu verbessern und auf Kundenbedürfnisse einzugehen.

Diese Vorteile zeigen, dass Bindung und Loyalität, die durch eine starke Community entstehen, weit über die traditionellen Marketingstrategien hinausgehen. Die emotionale Bindung, die Kunden zu einer Marke aufbauen, kann einen signifikanten und lang- anhaltenden Einfluss auf den Geschäftserfolg haben. Darüber hinaus werden zufriedene Mitglieder der Community zu authentischen Markenbotschaftern, die durch ihre Empfehlungen das Vertrauen in die Marke stärken und zur Markenbekanntheit beitragen.

Die soziale Verantwortung, die Unternehmen wie der Angel City FC zeigen, führt nicht nur zu einem positiven Image, sondern stärkt auch die Beziehung zu den Kunden, die sich zunehmend für ethische und verantwortungsvolle Marken interessieren. Die daraus resultierende Kundenbindung kann zu einer Umsatzsteigerung führen, da engagierte Kunden tendenziell mehr kaufen und die Marke weiterempfehlen.

Schliesslich ermöglicht das Feedback aus der Community eine kontinuierliche Verbesserung der Produkte und Dienstleistungen. Diese dynamische Interaktion führt zu Innovationen, die einerseits den Bedürfnissen der Kunden gerecht werden, und andererseits dem Unternehmen neue Möglichkeiten eröffnen.

Die Empfehlung

Die Bedeutung der Communities in der Geschäftswelt ist immens und wächst in unserer zunehmend digitalisierten Welt kontinuierlich. Sie bieten Marken die Möglichkeit, trotz der Herausforderungen einer Online-Welt eine persönliche Note zu bewahren und echte, bedeutungsvolle Verbindungen zu ihren Kunden aufzubauen. Communities, wie die des Angel City FC repräsentieren eine neue Ära des Marketings, in der die Verbindung zwischen Marke und Konsument nicht mehr nur auf Transaktionen basiert, sondern auf gemeinsamen Werten, Zielen und Erfahrungen.

Haben Sie, liebe Leserin und lieber Leser, schon darüber nachgedacht, welche Vorteile eine «Fan-Community» Ihnen bringen würde? Der Aufbau einer solchen Community könnte der Schlüssel sein, um in der heutigen komplexen und schnelllebigen Geschäftswelt erfolgreich zu sein. Eine gut gepflegte Community ist nicht nur ein Zeichen für die Qualität und Stärke einer Marke, sondern kann auch ein entscheidender Faktor für den langfristigen Erfolg und die Resilienz des Unternehmens sein. In der Ära der digitalen Transformation ist die Investition in die Pflege und Entwicklung von Communities nicht nur eine strategische Entscheidung, sondern auch eine Investition in die Zukunft der Marke und ihrer Beziehung zu den Kunden.

Bibliograpie

Angel City FC Webpage. Zugriff am 11 2023, https://www.angelcity.com/community

Business 2 Community. Zugriff am 11 2023, https://www.business2community.com/loyalty-marketing/the-profitability-of-customer-loyalty-02318887

Global Trust in Advertising Report. (n.d.). Zugriff am 11 2023, https://www.nielsen.com/de/insights/2012/consumer-trust-in-online-social-and-mobile-advertising-grows/

Sportico Webseite. Zugriff am 11 2023, https://www.sportico.com/valuations/teams/2023/nwsl-team-values-angel-city-1234740928/

Quelle: Angel City FC Webseite, Zugriff am 26.11.2023

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