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Technologie, Cloud, Unified Communications (UC), Contact Center / Call Center, Luware, Microsoft-Teams

Warum Sie ein kollaboratives Contact Center mit Microsoft Teams aufbauen sollten

cmm360 - 8. November 2022

Grafik: Links der Contact-Center-Ansatz und rechts der UC-Ansatz

Unified Communication (UC) und Contact Center existieren seit langem parallel zueinander. Auf der einen Seite hat UC Mitarbeitende innerhalb einer Organisation miteinander verbunden und auf der anderen Seite gab es Contact-Center-Lösungen, die Kundendienstmitarbeiter:innen mit der Öffentlichkeit verbunden haben.

Doch mit dem Vormarsch hybrider Arbeitsformen und den steigenden Kundenerwartungen an einen hervorragenden Kundenservice ist es Zeit, diese Struktur in Frage zu stellen. Um den veränderten Geschäftsanforderungen gerecht zu werden, wünschen sich immer mehr Unternehmen eine einzige integrierte Plattform, die sie als Dienstleistung erwerben können und von der die gesamte interne und externe Kommunikation gesteuert werden kann.

Mit über 270 Millionen aktiven monatlichen Benutzer:innen hat sich Microsoft Teams bereits zu einem Zentrum für Teamarbeit entwickelt. Dadurch können Mitarbeiter:innen per Chat, Sprache, Video und Screensharing zusammenarbeiten und ihre Produktivität mit Microsoft-Tools optimieren. Nachdem sich die Plattform bereits als sehr leistungsfähig für die interne Kollaboration erwiesen hat, ist es sinnvoll, auch das Contact Center in Teams zu integrieren. In diesem Blogbeitrag erklären wir, wie Sie dies umsetzen können, und zeigen die Vorteile der verschiedenen Methoden auf.

UCaaS und CCaaS: Akronyme erklärt

Bevor wir uns mit den Vorteilen der Kombination von Unified Communication as a Service (UCaaS) und Contact Center as a Service (CCaaS) beschäftigen, wollen wir erst klären, was mit diesen Begriffen gemeint ist.

Im Grunde sind UCaaS und CCaaS grosse Worte für ein einfaches Konzept. Beide Technologien werden „as a Service“, also als Dienstleistung angeboten. Das heisst, die Lösungen werden in der Cloud gehostet und können als abonnementbasierter Dienst erworben werden. Die Unternehmen müssen die Software nicht selbst installieren und pflegen, stattdessen kümmert sich der Anbieter um die gesamte Infrastruktur und Wartung. Die Unternehmen können über das Internet auf den Dienst zugreifen.

UC-Plattformen (UCaaS) wie Microsoft Teams vereinen Echtzeit-Kommunikationskanäle wie Messaging, Videokonferenzen und Anrufe in einer Plattform. Sie rationalisieren die interne Kommunikation und bieten den Nutzer:innen ein einziges Tool mit einer einheitlichen Benutzererfahrung.

Contact-Center-Lösungen (CCaaS) bieten Funktionen und Benutzeroberflächen für den Kundenservice, z. B. Anrufweiterleitungen und erweiterte Analysen. Der Schwerpunkt liegt dabei auf der externen Kommunikation mit Kund:innen und Partnern.

UCaaS und CCaaS für ein besseres Erlebnis zusammenführen

Kund:innen erwarten schnelle Antworten auf ihre Fragen und wenden sich nach einem schlechten Erlebnis schnell von einer Firma ab. Obwohl sich die Unternehmen dessen bewusst sind, führt die eingeschränkte Zusammenarbeit in den Kontaktzentren oft zu einem uneinheitlichen Kundenerlebnis. Es kommt immer noch allzu häufig vor, dass Contact Center in Silos auf separaten CCaaS-Plattformen arbeiten, in denen Agent:innen die Anrufe entgegennehmen und Schwierigkeiten damit haben, Fachexpert:innen zu erreichen, die ihnen bei der schnellen Beantwortung von Fragen helfen könnten.

Eine nahtlose Konnektivität zwischen Plattformen und ihren Nutzer:innen ist unerlässlich, um die Erstkontaktlösung zu verbessern und die Kundenerfahrung zu optimieren. Es hat sich gezeigt, dass Unternehmen, die UCaaS mit CCaaS integrieren, einen Anstieg der Kundenbewertungen um 57 % verzeichnen.

Durch die Integration des Contact Centers in Teams können Unternehmen die interne und externe Kommunikation optimieren. Indem die Anzahl der Kontaktpunkte reduziert werden, kann Kund:innen schneller geholfen werden. Die Agent:innen können den Anwesenheitsstatus und die Zuständigkeiten von Fachexpert:innen direkt in den Contact-Center-Lösungen einsehen. So können sie diese konsultieren, während die Kund:innen in der Warteschleife sind, oder den Anruf sogar direkt an die Expert:innen weiterleiten. Durch den Zugriff auf alle Teams-Tools können die Agent:innen zudem Informationen per Video, Bildschirm und Dateifreigabe besser an die Kund:innen vermitteln.

Zwei Ansätze zur Integration

Okay, jetzt sind die Vorteile der Zusammenführung von UCaaS und CCaaS klar. Aber wie integrieren Sie Ihr Contact Center in Microsoft Teams? Hierfür gibt es zwei verschiedene Ansätze.

Sie können entweder ein UC-System in das Contact Center integrieren oder das Contact Center in die UC-Lösung. Im Folgenden werden wir die Vor- und Nachteile der beiden Ansätze aufzeigen. Wir werden nicht auf die technischen Unterschiede eingehen, da diese bereits hier erläutert wurden.

Der Contact-Center-Ansatz: Einbettung von UC

Der traditionelle Ansatz besteht darin, die UC-Lösung in das Contact Center zu integrieren. Diese Contact-Center-Lösungen verfügen über eigene Kommunikationskanäle wie Webchats, Anrufe oder Videochats. Die Agent:innen nehmen Kundenanrufe in der Contact-Center-Lösung entgegen. Darin ist Teams in in einer beliebigen Form integriert, um einen kollaborativen Kundenservice zu ermöglichen.

Agent:innen können Teams nutzen, um Kolleg:innen zu kontaktieren oder deren Anwesenheitsstatus innerhalb der Contact-Center-Applikation zu sehen. Sie arbeiten jedoch weiterhin mit einer isolierten Applikation, weswegen die IT-Abteilung zwei verschiedene Lösungen verwalten muss. Der Vorteil dieses Ansatzes ist, dass die Lösungen unabhängig von UC-Anbietern funktionieren, was besonders für Unternehmen hilfreich ist, die mehrere UC-Plattformen verwenden.

Kurz gesagt: Bei diesem Ansatz haben Contact-Center-Anbieter die volle Kontrolle über den Anruf und ein hohes Mass an Flexibilität, um verschiedene Funktionalitäten anzubieten. Allerdings müssen die Unternehmen zwei Kommunikationsplattformen für dieselben Kanäle innerhalb des Unternehmens unterhalten, z. B. Teams für interne Anrufe und die Contact-Center-Lösung für Serviceanrufe.

Vorteile dieses Ansatzes:

  • Die Lösung ist unabhängig vom UC-Anbieter.
  • Mehrere UC-Plattformen können integriert werden.
  • Die Contact-Center-Lösung hat vollständige Kontrolle über den Anruf.
  • Es handelt sich um eine bewährte Lösung mit vielen Funktionen.

Die Nachteile dieses Ansatzes:

  • Zwei Plattformen müssen von der IT-Abteilung unterhalten werden.
  • Kundendienstmitarbeiter:innen arbeiten mit einer isolierten Anwendung und müssen sich auf mehreren Plattformen zurechtfinden.
  • UC-Integration ist oft auf Sprache beschränkt.
  • Integrationen müssen getestet und möglicherweise angepasst werden, wenn es Updates in der UC-Plattform gibt.
  • Die Weiterleitung von der Contact-Center-Lösung zur UC-Plattform dauert nur wenige Sekunden und erfordert den Aufbau eines neuen Gesprächs.
  • Der Anwesenheitsstatus von Agent:innen und Mitarbeitenden muss zwischen den Systemen synchronisiert werden, was zu Fehlern und Verzögerungen führen kann.

Der UC-Ansatz: Teams als unternehmensweite Kommunikationsplattform

Ein anderer Ansatz für den kollaborativen Kundenservice ist eine Teams-basierte Contact-Center-Lösung. Diese bietet keine eigene Anruf-, Chat- oder Videokommunikation, sondern nutzt die Funktionalitäten von Teams. Das heisst, wenn Agent:innen einen Anruf innerhalb der Contact-Center-Lösung entgegennehmen, handelt es sich um einen normalen Teams-Anruf.

Ein wesentlicher Vorteil dieses Ansatzes ist, dass Unternehmen das Contact Center in die unternehmensweite Kommunikationsstrategie integrieren und eine einheitliche Kommunikation mit allen Mitarbeiter:innen über die Plattform schaffen können. Unternehmen mit einer Microsoft-Strategie werden diesen Ansatz lieben, da er Teams und das Microsoft-Ökosystem als Plattform nutzt und die Kommunikationslandschaft standardisiert.

Bei diesem Ansatz stellt der UC-Anbieter alle Tools für die Zusammenarbeit zur Verfügung, während der Contact Center-Anbieter Anrufmanagement- und Contact-Center-Funktionen hinzufügt. Ein Nachteil ist, dass die Verfügbarkeit von APIs von Microsoft und die Anruf-, Chat- und Videofunktionen von Teams die Funktionen einschränken, die der Vertreiber des Contact Centers anbieten kann. Da viele UC-Plattformen, wie z. B. Teams, relativ neu sind, ist dieser Ansatz zudem auch weniger etabliert.

Vorteile dieses Ansatzes:

  • Es handelt sich um eine ganzheitliche unternehmensweite Kommunikationsstrategie.
  • Die Verwaltung für die IT ist leichter.
  • Es gibt schnellere Übertragungen, da der Medienfluss in Teams bleibt.
  • Die Lösung funktioniert auch auf virtuellen Desktops.
  • Der Ansatz verfolgt eine klare Microsoft-Strategie.

Nachteile dieses Ansatzes:

  • Es sind weniger Funktionen verfügbar.
  • Die Contact-Center-Lösung ist auf die Kommunikationsfunktionalität von Teams beschränkt
  • Die Lösung ist auf Teams beschränkt; es gibt keine Option zur Integration anderer UC-Plattformen.

Fazit

Die Zusammenführung von UCaaS und CCaaS ist für einen hohen Standard im Kundenservice unumgänglich. Dafür bietet sich Teams als ideale Plattform an. Wir haben Ihnen zwei unterschiedliche Lösungen vorgestellt, wie Sie Teams in Ihr Contact Center integrieren können. Welcher Ansatz für Ihr Unternehmen der bessere ist, hängt von Ihrer Kommunikationsstrategie ab und davon, ob Sie mehrere UC-Lösungen haben oder Teams als zentrale Anlaufstelle nutzen möchten.

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