Auslagerung bei einem Kunden der JK Development
iOCO setzt auf die Expertise von JK Development rund um Customer Acquisiton und Inside Sales. Erfahren Sie mehr darüber im Gespräch mit Florian Baumann,Country Manager (Schweiz & Österreich) bei iOCO, und Sebastian Roth, Projektmanager bei JK Development.
Was war für Sie als Auftraggeber der Anstoss, die Lead Management Aufgaben (teils) outzusourcen?
Florian Baumann: Dafür sprachen einige gute Gründe: Das Recruitment und die Schulung neuer Mitarbeitenden wird dadurch hinfällig, weshalb wir sowohl Kosten wie auch Zeit einsparen. Eine Probephase entfällt ebenso – die für uns tätigen Mitarbeitenden der JK Development sind bereits hochspezialisiert und dies in einer spezifischen Branche. Somit kann sofort mit den Lead Management-Aufgaben begonnen werden.
Sebastian Roth: In einer Langzeitpartnerschaft geniessen unsere Kunden die Flexibilität, Termine wahrzunehmen, wenn diese auch verarbeitet werden können. Neben dem Vorteil der Verfügbarkeit von hochprofessionellem Personal minimiert sich auch das Risiko, dass gewisse Kontakte aufgrund fehlender Ressourcen «versanden» , weil die Neukundenakquise wie auch der Inside Sales von zentraler Stelle geleitet werden und das Daily-Business sie absorbiert.
JK Development übernimmt also die Leadgenerierung, sprich die Neukundenakquise und auch das ganze Leadmanagement für iOCO. Können Sie uns hier das Vorgehen und Ihre Key Expertise erläutern?
Sebastian Roth: Der Startschuss war eine gemeinsame Zielgruppendefinition mit iOCO. Seither kümmern wir uns auch um die Adressdaten für die Akquise. Unsere hauptberuflichen B2B-Agentinnen und Agenten rufen die entsprechenden Zielunternehmen direkt an. Sie sind im Umgang mit «Gatekeepern» professionell geschult und suchen das Gespräch mit der richtigen Zielperson auf Geschäftsleitungsebene – im Fall von iOCO sind dies der CIO, der Leiter beziehungsweise die Leiterin IT oder beispielsweise die verantwortliche Person für bestimmte Produkte von führenden Technologie Herstellern. Beim anschliessenden Zielgespräch mit dem potenziellen Kunden wecken sie dessen Interesse für die erklärungsbedürftigen Produkte der iOCO und vereinbaren einen fixen Beratungstermin zu einem festen Datum. Zur Qualitätskontrolle werden dem
Interessenten einige Pflichtfragen gestellt, welche vorgängig zusammen mit iOCO definiert wurden. Danach wird der vorqualifizierte Lead an das Sales Team von iOCO weitergeleitet. Der jeweilige Sales Mitarbeitende bestätigt das Meeting beim Interessenten per E-Mail und nimmt den Termin wahr.
Häufig ist unsere Arbeit für den Kunden dann aber noch nicht getan. Das Leadmanagement geht hier weiter. So werden vom Sales ausgestellte Offerten nachgefasst. Wo noch keine Offerte ausgestellt werden konnte, bleiben wir am Lead dran und kontaktieren diesen zum passenden Zeitpunkt erneut. Hierbei geht es also um Warmanrufe und typische Aufgaben eines Inside Sales.
Wie stellen Sie die Weiterbearbeitung eines Leads sicher – sagen wir mal, wenn dieser «noch nicht so weit ist»?
Sebastian Roth: Wir sind in stetem Austausch mit dem Sales Team von iOCO. Dazu finden regelmässig Update Calls statt mit dem Ziel, ein Feedback zu den gelieferten Terminen zu bekommen und auf dieser Basis die Qualität der Leads zu überprüfen beziehungsweise das Vorgehen zu optimieren, falls nötig. Zusätzlich nimmt uns der Sales Mitarbeitende von iOCO beim Versand von Unterlagen sowie bei den Terminbestätigungen immer ins BCC. Sämtlicher Mailverkehr mit dem potenziellen Kunden wird an uns weitergeleitet, sodass wir diesen unterbruchslos verfolgen können. Somit haben wir stets den Überblick und sind in jedem Einzelfall auf dem aktuellsten Stand.
Welche Kanäle bedienen Sie, um Kunden anzusprechen?
Sebastian Roth: Wir bedienen bei diesem Projekt mit iOCO nur den Kanal Telemarketing. Es eignen sich aber durchaus auch andere Kanäle. So können potenzielle Kunden auf Wunsch des Auftraggebers auch zuerst über berufliche soziale Netzwerke wie LinkedIn angeschrieben werden und im Anschluss wird telefonisch nachgefasst. Diese vorangegangene «Aufwärmphase» kann sich durchaus positiv auf den Sales Prozess auswirken. Letzten Endes ist die telefonische Nachfassung aber unerlässlich, denn während Digital Marketing reaktiv ist, funktioniert Direct Marketing proaktiv. Kontakte «versanden» im Telemarketing nicht. Es ist das Marketinginstrument mit der höchsten Response-Quote und bringt somit einen sofortigen Output und Impact. Dies ermöglicht eine klare Planbarkeit.
Die Auslagerung des Inside Sales liegt im Trend: Wie nehmen Sie diesen wahr und worin sehen Sie die Gründe?
Sebastian Roth: Die Nachfrage nach unseren Dienstleistungen ist grösser und stärker denn je. Das liegt unter anderem an den zu Beginn genannten Vorteilen. Daneben möchten viele Auftraggeber potenziellen Kunden nach dem Kontakt mit dem Sales einen «Single Point of Contact» ermöglichen – das heisst die Agentinnen und Agenten von JK Development sind von der Kaltakquise bis hin zur folgenden Lead- und Kundenpflege mit dem potenziellen Kunden in Kontakt. Dieser «Single Point of Contact» wirkt sich positiv auf die Kundenbeziehungen aus.
Können Sie, Herr Baumann, uns Ihre persönlichen Learnings sowie die grössten Benefits aus diesem Outsourcing-Projekt nennen?
Florian Baumann: Der Erfahrungsaustausch zwischen dem Sales Team von iOCO und JK Development war sicher essenziell für den Erfolg des Projekts. Ansonsten kann ich ganz allgemein sagen, dass Outsourcing entlastet, indem es freie Kapazitäten schafft. Unsere Sales Mitarbeitenden konnten sich auf ihr Kerngeschäft konzentrieren, sprich die Bearbeitung der bereits vorqualifizierten Leads – ohne Kaltakquise oder andere zeitaufwändige Telemarketing-Aktivitäten. Wir werden daher auch weiterhin auf die langfristige Expertise von JK Development sowohl im Cold Calling samt Adressselektion als auch bei den Inside Sales Aufgaben setzen. Die umfangreichere Marktabdeckung in kurzer Zeit sowie die Erschliessung neuer Marktsegmente ist in unseren Augen zudem ein grosser Mehrwert.
Herr Roth, für Sie als Projektleiter bei JK Development, worin lag die grösste Challenge in diesem Projekt?
Sebastian Roth: Die Definition der passenden Zielgruppe, welche für die Themen der iOCO das grösste Potenzial mitbringen, war sicher eine Herausforderung. Die tiefe Erreichbarkeitsquote der Ansprechpartner beziehungsweise der Entscheidungsträger, welche für iOCO insbesondere Sinn machen, hat uns eine noch grössere Challenge bereitet. Auch die Komplexität der Thematik – unsere Agentinnen und Agenten sollten im Gespräch herausfinden, welche Themen beziehungsweise Dienstleistungen von iOCO in Frage kommen – setzt voraus, dass wir eine intensive und vollumfängliche Einschulung und gründliche Vorbereitung anbieten und sicherstellen konnten. Denn erst dann sind unsere Mitarbeitenden in der Lage, am Telefon flexibel und schnell zu reagieren und allenfalls zu einer anderen Thematik zu wechseln.
Können Sie uns noch durch die zeitliche Timeline und die Milestones führen?
Sebastian Roth: Wir haben Anfang September 2020 von iOCO den Auftrag erhalten und zugleich einen Briefing-Termin gesetzt, bei dem wir zusammen mit dem Team von iOCO alle projektbezogenen Details sowie die wichtigsten Schwerpunkte unserer Inside-Sales-Kampagne besprechen konnten. Im Verlauf der darauffolgenden zwei Wochen wurden seitens JK Development sämtliche Projektunterlagen erstellt (das heisst Briefing-Dokumente, Gesprächsleitfaden, Adressen) und interne Schulungen mit den Agentinnen und Agenten durchgeführt. Nach diesen internen Vorbereitungen haben wir mit dem Calling begonnen. Das Projekt läuft bis jetzt.
