Im letzten Jahr konnte sich die Schweizerische Post über den Gewinn des Customer Relations Award in der Kategorie «Employee Focus» freuen. Mit diesem Projekt verfolgte sie die Vision, Haltung und Sozialkompetenz der Mitarbeitenden sowie der Führungskräfte vom fachlichen Beantworter hin zum Kundenbegeisterer zu entwickeln, sodass diese mit Herz und Freude bei der Arbeit sind. Im Gespräch mit Manuela Niendorf, Projektleiterin und Qualitätsmanagerin, stellen wir das Projekt vor.
Wie seid ihr als Organisation in das Projekt gestartet, sprich mit welcher Ausgangslage und Herausforderung?
Manuela Niendorf: Gesucht wurde ursprünglich nur ein neuer Ausbildungspartner für Kommunikationstrainings mit dem Hauptziel, Kunden zu begeistern. Im Contact Center gab es schliesslich in den letzten Jahren viele Veränderungen. Entstanden ist schliesslich ein komplettes Programm mit Transformationsbegleitung und erfolgreich abgeschlossenem Kulturchange hin zum Kundenbegeisterer. Dieses umfasst Erkenntnis, Mitgestaltung, Sinnstiftung, Begleitung, Co-Creation und konstanten Abgleich mit der Gesamtstrategie. Unsere Kommunikationsmodelle bilden demnach die Konstante und mit der Firma PIDAS haben wir eine langjährige Partnerschaft aufgebaut.
Wie seid ihr konkret vorgegangen und wie wurden diese Ziele umgesetzt und erreicht?
Manuela: Basierend auf unseren strategischen Zielen haben wir die operativen Ziele abgeleitet. Damit wir unsere NPS- oder FCR-Ziele erreichen, brauchen die Mitarbeitenden die entsprechende Begleitung. Das jährlich überarbeitete Ausbildungsprogramm mit PIDAS unterstützt das Contact Center heute aktiv bei der Zielerreichung.
Worin liegt deiner Meinung nach der grösste Erfolg des Projektes wie auch die grössten Hürden?
Manuela: Der grösste Erfolg liegt darin, dass wir uns stetig weiterentwickelt haben. Feedbacks aus den Trainings von den Mitarbeitenden und Kunden lassen wir in die Ausbildung und die individuelle Begleitung einfliessen. Neue Trainings werden jeweils mit den Führungskräften und Mitarbeitenden pilotiert.
Gibt es auch messbare Erfolge, die sich auf dieses Engagement zurückführen lassen?
Manuela: Sowohl bezüglich Quantität als auch hinsichtlich der Qualität konnten wir unsere Ziele erreichen. Auch können wir uns in beiden Punkten messbar weiter verbessern; unter anderem konnten die NPS-Werte verbessert werden. Auch mit Blick auf die Effektivität konnten wir uns im Direktvergleich verbessern, beispielsweise bei der AHT und der FCR.
Für dich als Projektleiterin, was macht das Projekt einzigartig beziehungsweise was bleibt dir als grösstes Learning? Wieso sollten andere Organisationen auch eine solche Vision verfolgen und Mitarbeitende so motivieren?
Manuela: Der Mensch steht konsequent im Zentrum. Es braucht Mut und Ausdauer, ein solches Programm umzusetzen. Es ist kein kurzfristiger Return on Investment sichtbar, sondern eine langfristige Haltungs- und Verhaltensänderung zur Kundenbegeisterung. Die Partnerschaft mit PIDAS ist einzigartig und basiert auf höchster Lösungsorientierung und Flexibilität, Offenheit und Transparenz in der Kommunikation sowie gegenseitiger Wertschätzung. Konstante Ansprechpersonen auf beiden Seiten, welche mit viel Leidenschaft das Programm vorantreiben, sind wichtige Erfolgsfaktoren. Zwischenzeitlich wurde das Ausbildungsprogramm auch in weiteren Kundendienstbereichen der Post übernommen und auf deren spezifische Bedürfnisse adaptiert.
Wichtige Learnings sind für uns, dass die Aktivitäten vor und nach den Trainingsaktivitäten noch viel wichtiger sind als die Trainings selber. Damit die Mitarbeitenden motiviert bleiben, braucht es neben den Trainings begeisterte Führungskräfte, welche selber als Vorbilder agieren.
Wie habt ihr vom Projektteam es geschafft, dass die Mitarbeitenden im Homeoffice während der Pandemie motiviert blieben? Funktioniert Coaching demnach auch virtuell?
Manuela: Dank der Unterstützung von PIDAS haben wir es geschafft, innerhalb von kürzester Zeit sämtliche Trainingsmodule mithilfe des PIDAS Online-Training-Centers virtuell durchzuführen. So konnten wir tatsächlich sämtliche geplanten Schulungen realisieren. Auf diesem Weg haben wir auch im Homeoffice die individuelle Begleitung der Mitarbeitenden sichergestellt und sie virtuell begleitet.
Wie weit hält man den Teamspirit und das Kundenbegeisterer–Mindset in solchen Zeiten aufrecht?
Manuela: Homeoffice war für uns schon vor Corona ein Thema. Somit waren uns bereits gewisse Herausforderungen bekannt. Mit kreativen Lösungen wurden sämtliche Meetings via MS Teams durchgeführt und virtuelle bilaterale Gespräche wurden vermehrt mit Kamera geführt. Durch die individuelle Begleitung durch Coachings und/ oder Feedbackgespräche, gehört das Thema Kundenbegeisterung genauso zu den regelmässigen Themen in der Begleitung wie die Produktivitätszahlen.
