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Management, Videokonfernez, Collaboration

Video statt Telefon: Nonverbale Kommunikation im Kundenkontakt

cmm360 - 9. April 2020

Autor: Mark Strassman, SVP und General Manager, UCC bei LogMeIn

In der Corona-Krise ist der direkte Austausch mit Kollegen und Kunden bei Meetings aufgrund von Ausgangsbeschränkungen oft nicht mehr möglich. Doch die Kommunikation per E-Mail oder Telefon reicht oft nicht aus. Denn nonverbales Verhalten trägt dazu bei, wie Gesprächspartner kommunizieren und sich gegenseitig verstehen. Vor allem bei Ausgangs- und Kontaktverboten während der COVID-19-Pandemie ist es wichtig, auch virtuell und über räumliche Grenzen hinweg Präsenz nicht nur bei Chefs und Kollegen, sondern auch vor allem bei Kunden zu zeigen. Eine kühle E-Mail oder Nachricht im Chat ­– schwarz auf weiß – genügt da nicht. Vor allem durch regelmäßige Meetings und Geschäftsgespräche via Videokonferenz lässt sich mehr Vertrauen und Nähe zum Kunden auch über räumliche Distanzen hinweg aufbauen und halten.

Sechs Beispiele für nonverbale Kommunikation am Arbeitsplatz

Vor allem für Geschäftsleute ist eine klare und effektive Kommunikation mit Kunden, Auftraggebern und Teamkollegen für den Erfolg des Unternehmens von entscheidender Bedeutung. Dennoch werden Geschäfte nur allzu oft über Telefon, E-Mail und andere Kommunikationsformen abgewickelt, bei denen diese nonverbalen Kontexthinweise verloren gehen. Umgekehrt garantiert der Einsatz hochwertiger, persönlicher Videokonferenztechnologien die Aufrechterhaltung der nonverbalen Kommunikation bei geschäftskritischen Gesprächen auch über mehrere Hundert oder Tausend Kilometer hinweg. In vielen Situationen kommt es also darauf an, nicht das Gesagte, sondern den Ton und die Haltung unseres Gegenübers zu deuten. Deshalb ist es so wichtig, sich der nonverbalen Hinweise bewusst zu sein – besonders am Arbeitsplatz – um effektiv mit Kollegen, Partnern und Kunden zu kommunizieren. Für eine effektive Kommunikation müssen Kollegen in der Lage sein, bestimmte nonverbale Hinweise und Verhaltensweisen am Arbeitsplatz zu erkennen. GoTo von LogMeIn klärt über die sechs wichtigsten Formen der nonverbalen Kommunikation am Arbeitsplatz auf und wie Mitarbeiter diese zur Verbesserung Ihrer Kommunikationsfähigkeiten nutzen können.

  1. Der Ton macht die Musik

Sprechstil, Tonhöhe, Tempo und Lautstärke tragen zum Verständnis des Sprechers bei. Veränderungen im Stimmklang während eines Gesprächs sind auch ein spürbarer nonverbaler Hinweis, der zum Verständnis der sprechenden Person beiträgt. Obwohl Worte positiv zu sein scheinen, kann der Tonfall zeigen, dass ihr Gesprächspartner über eine Aussage nicht glücklich ist oder von der Hilfestellung für seine Probleme nur wenig hält.

  1. Unruhiges, rastloses Auftreten zeugt von Desinteresse oder Unbehagen

Angespannte Bewegungen, Nägelkauen oder das auffällige Spielen mit einem Stift, während jemand anderes in einer Sitzung spricht, sorgen für Unruhe – sowohl in einem physischen wie in einem virtuellen Meeting. Dies kann dem Sprecher gegenüber zum Ausdruck bringen, dass sich die Kollegen oder (potenziellen) Kunden langweilen, nervös oder uninteressiert sind. Der Sprecher kann seinen Vortrag so in neue, vielleicht spannendere Bahnen lenken, um das Interesse der Zuhörer hoch zu halten.

  1. Gesichtsausdrücke liefern Einblicke in die Befindlichkeiten der Gesprächspartner

Da der Gesichtsausdruck eng mit den Emotionen verbunden ist, verrät er mögliche Gedanken und ist vielleicht der größte nonverbale Kommunikator im Alltag. Ein ängstlicher und besorgter Gesichtsausdruck oder fehlender Augenkontakt kommt beim Kunden nie gut an. Es wird vermittelt, dass der Mitarbeiter nur wenig Vertrauen in das Produkt oder den Service hat, das er gerade verkauft. Positive Energie und Begeisterung im Gesichtsausdruck, sind hingegen verkaufsfördernd. Das gelingt schon durch ein freundliches Lächeln. Die Euphorie im Gesicht wird dazu beitragen, den Kunden ebenfalls für das Produkt zu begeistern.

  1. Zustimmende Kopfbewegungen zeigen Verständnis und Zustimmung

Kopfbewegungen sind besonders reichhaltige Kommunikationsmittel und einer der nonverbalen Hinweise, der am leichtesten zu verstehen ist. Bestimmte Kopfbewegungen neigen dazu, kulturspezifisch zu sein, wie zum Beispiel das zustimmende Nicken innerhalb der westlichen Kulturen. Wenn Mitarbeiter in einer Besprechung präsentieren, können sie das Verständnis und Interesse der Teilnehmer an der Präsentation durch die Beobachtung der Kopfbewegungen beurteilen. Schütteln diese den Kopf in einer „Nein"-Stellung, muss der Vortragende möglicherweise innehalten und fragen, ob es Rückfragen gibt. Nur so zeigt sich, ob ein Teilnehmer verwirrt ist oder nicht mit dem Mitarbeiter übereinstimmt.

  1. Große Gesten zeigen die Leidenschaft am Thema

Handgesten unterstreichen das gesprochene Wort und können einen nützlichen Kontext sowohl über den Sprecher als auch über das, was er sagt, bieten. Manchmal geben Handgesten Hinweise auf den emotionalen Zustand des Sprechers. Zitternde Hände können bedeuten, dass die Person ängstlich ist oder lügt. Animierte, große Gesten könnten darauf hinweisen, dass die Person aufgeregt oder leidenschaftlich gegenüber dem Thema ist.  Betonende Gesten verleihen den gesprochenen Worten mehr Nachdruck. Der Vortragende kann sehr detaillierte verbale Informationen zu einem Produkt oder Service geben, die durch zusätzliche Handgesten ergänzt werden, um die gesprochenen Worte zu verstärken.

  1. Eine zugewandte Körperhaltung zeugt von Aufmerksamkeit und Interesse

Gesprächspartner verwenden die Körperhaltung, um den Grad der Aufmerksamkeit oder Beteiligung eines Teilnehmers während eines Gesprächs zu bestimmen.  Eine schlechte Körperhaltung, wie beispielsweise eine krumme Haltung, kann darauf hindeuten, dass der Zuhörer sich langweilt oder kein Interesse an dem Gespräch hat. Steht oder sitzt Ihr Gesprächspartner dagegen still, aufrecht und nach vorne gebeugt, signalisiert er, dass er konzentriert, aufmerksam und in das Gespräch involviert ist.

Nonverbale Kommunikationsfähigkeit fördert das Geschäft

Verstehen Mitarbeiter die nonverbale Kommunikation des Kunden oder potenziellen Kunden, sorgt das für mehr Vertrauen und Klarheit beim Kunden. So verspürt dieser mehr Interesse an den Verkaufsgesprächen - oder genau das Gegenteil ist der Fall, werden diese nicht berücksichtigt oder falsch gedeutet. Wenn potenzielle Kunden denken, dass die Vertriebspartner gelangweilt, abgelenkt oder verärgert sind, lehnen sie einen Vertrag oder ein Kaufangebot eher ab. Häufig sind sich die Leute nicht bewusst, dass sie negative nonverbale Hinweise geben. Gezielte Verkaufstrainings in Bezug auf positive nonverbale Kommunikation könnten Mitarbeitern helfen, die Glaubwürdigkeit und Vertrauenswürdigkeit zu erhöhen. Die Kunden möchten sehen, dass die Handlungen und der Gesichtsausdruck mit den Worten der Vertriebsmitarbeiters übereinstimmen.

Die Bemühungen rund um nonverbale Kommunikation sind jedoch umsonst, wenn Vertriebstermine aufgrund der aktuellen Corona-Pandemie nur noch per Telefon stattfinden und Sales-Verantwortliche während dieser kritischen Gespräche nur den Ton als nonverbale Kommunikation zur Verfügung haben. Kunden oder Interessenten haben so kaum eine Möglichkeit, sich nonverbal begeistern zu lassen. Die Lösung: Einzelne Videokonferenzen ermöglichen eine „persönliche", direkte Interaktion mit dem Kunden und das Aufgreifen wichtiger nonverbaler Hinweise.

Laut Untersuchungen von GoToMeeting konnten Vertriebsmitarbeiter, die ihre Interessenten über GoToMeeting kontaktierten und während der Sitzung die Webcam einschalteten, eine 34 Prozent höhere Abschlussrate erzielen als diejenigen, die keine Videokonferenz nutzten. Alle befragten Vertriebsmitarbeiter gaben zu, dass sich ihre Verkaufsgespräche verbessert haben, seitdem sie Videokonferenzen nutzen. Denn die Nähe macht den Unterschied: Ein reales Gesicht am anderen Ende der Leitung zu haben, ist für viele Kunden ein Eisbrecher. Ein wichtiger Aspekt dafür, auch in Zeiten der Corona-Pandemie mit Reisebeschränkungen und Home-Office dennoch nicht auf das Einschalten der Webcam zu verzichten. Doch die Professionalität muss gewahrt bleiben.

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