Neue Funktionen mit generativer künstlicher Intelligenz in Oracle Fusion Cloud Customer Experience (CX) helfen Servicemitarbeitern, Aussendiensttechnikern und Kunden dabei, Probleme schneller zu lösen.
Oracle kündigte heute an, generative KI-gestützten Funktionen zur Oracle Fusion Cloud Customer Experience (CX) hinzuzufügen. Unterstützt durch den generativen KI-Service von Oracle Cloud Infrastructure (OCI) werden die neuen Funktionen in bestehende Prozesse im Oracle Fusion Service eingebettet, um die Bereitstellung von Kundenservice zu optimieren, die Produktivität zu steigern und Unternehmen dabei zu helfen, die Kundenerfahrung zu verbessern.
„Um herausragende Kundenerfahrungen zu schaffen, müssen CX-Experten und die Kunden, mit denen sie interagieren, schnell auf korrekte Informationen zugreifen können“, sagte Rob Tarkoff, Executive Vice President und General Manager bei Oracle Cloud CX. „Mit der Möglichkeit, Inhalte zusammenzufassen, zu verfassen und zu empfehlen, hat generative KI das Potenzial, Interaktionen im Kundenservice erheblich zu verbessern. Dank der neuen Funktionen von Oracle Cloud CX können Unternehmen etwaige Probleme im Kundenserviceprobleme schneller und effizienter lösen – indem sie die Produktivität von Servicemitarbeitern und Aussendiensttechnikern steigern, den Selfservice optimieren und herkömmliche Aufgaben automatisieren, die manuell und zeitaufwändig sind.“
Die integrierten Funktionen mit generativer künstlicher Intelligenz in Oracle Cloud CX basieren auf OCI, nutzen erstklassige KI-Services und sind darauf ausgelegt, Unternehmensdaten, Datenschutz und Sicherheit der Kunden zu respektieren. OCI hostet sowohl vordefinierte als auch benutzerdefinierte Modelle. Beim generativen KI-Service von Oracle werden keine Kundendaten an LLM-Anbieter weitergegeben und können auch nicht von anderen Kunden oder sonstigen Dritten eingesehen werden. Darüber hinaus darf ausschliesslich der einzelne Kunde die benutzerdefinierten Modelle verwenden, die mit seinen jeweiligen Daten trainiert wurden. Direkt in die Workflows von Oracle Fusion Service ist eine rollenbasierte Sicherheit integriert, die sensible Informationen über Kunden schützt und nur Inhalte empfiehlt, die Servicemitarbeiter auch anzeigen dürfen.
Die neuen generativen KI-Funktionen in Oracle Fusion Service stärken vorhandene eingebettete KI-Funktionen, die bereits von Tausenden von Benutzern verwendet werden, und helfen dabei, die Produktivität von Kundenservicemitarbeitern und Service-Stakeholdern zu transformieren, indem Prozesse optimiert und die Inhaltsgenerierung in einer einzigen integrierten Lösung automatisiert werden. Zu den neu eingebetteten generativen KI-Funktionen gehören:
- Unterstützung für Agenten-Antworten: Ermöglicht eine verbesserte Produktivität von Service-Agents, indem sie beim Verfassen von Antworten auf Serviceanfragen unterstützt werden. Die neuen generativen KI-Funktionen verwenden den Verlauf der Serviceinteraktion, um eine erste Antwort zu entwerfen, die vor dem Senden geprüft und bearbeitet werden kann. Beispielsweise kann das unterstützte Verfassen die Antworten in Serviceszenarios mit grossem Volumen und hoher Geschwindigkeit erheblich beschleunigen und verbessern – insbesondere in den Bereichen E-Commerce, Finanzdienstleistungen, Telekommunikation und Versorgung.
- Unterstützte Wissensartikel: Die Produktivität von Serviceteams lässt sich steigern, wenn sie weniger Zeit für die Erstellung neuer Inhalte in der Wissensdatenbank aufwenden müssen. Die neuen generativen KI-Funktionen unterstützen die Entwicklung von Artikeln für neue Serviceprobleme, sodass Servicemitarbeiter schnell das nötige Wissen erhalten können, um Kunden zu helfen. Beispielsweise kann das unterstützte Verfassen von Artikeln dazu beitragen, dass in standardmäßige Betriebsabläufe für bestimmte Probleme in komplexen Szenarien für Hochtechnologie und Medizinprodukte schnell und präzise dokumentiert werden.
- Erweiterte Suche: Ermöglicht Servicemitarbeitern und Endkunden einen schnellen Zugriff auf Antworten durch die Integration von Kurzantworten auf Fragen in Suche und Chat. Die neuen generativen KI-Funktionen verbessern die Ergebnisse in der Suchleiste und entwerfen Antworten auf Fragen in Oracle Digital Assistant. Beispielsweise können Antworten mit generativer KI den Mitarbeitern helfen, schnell die beste Lösung für die Frage eines Kunden in KB-Artikeln oder anderen indizierten Repository-Dokumenten zu finden.
- Übersichten zur Kundeninteraktion: Helfen dabei, die Produktivität von Service-Agents und Admins zu verbessern, indem Zusammenfassungen der wichtigen Informationen aus Serviceanfragen generiert werden. Die neuen generativen KI-Funktionen beziehen den Verlauf der Kommunikation mit dem Kunden und mit internen Mitarbeitern ein, um das Problem, die bisher durchgeführten Schritte und die als nächstes geplante Aktion zusammenzufassen. So können Manager und Spezialistenressourcen die Art des Problems eines Kunden schnell durchschauen und die beste nächste Aktion festlegen, die ausgeführt werden soll, wenn langwierige und komplexe Anfragen eskaliert werden.
- Assisted Guidance Authoring: Hilft Produkt- und Serviceexperten dabei, Fragen zu erstellen und zu aktualisieren, um Service-Agents durch einen festgelegten Satz an Schritten zur Untersuchung und Behebung von Fehlern zu leiten. Die neuen generativen KI-Funktionen verwenden das relevante Thema in einem Leitfaden, damit Administratoren schnell einen konsistenten Prozess definieren können, dem Agents bei der Lösung von Kundenproblemen folgen können. Beispielsweise kann das Assisted Authoring den Serviceadministratoren eines Fertigungs- oder High-Tech-Unternehmens dabei helfen, ein Standardset von Schritten zu erfassen, das Supportmitarbeiter ersten Ranges mit einem Kunden durcharbeiten müssen, bevor sie das Problem an eine Expertenressource eskalieren.
- Empfehlungen zum Aussendienst: Hilft dabei, den Erfolg von Aussendiensttechnikern zu steigern, dass diese vor Ort schnell auf Anweisungen zugreifen können. Die neuen generativen KI-Funktionen schlagen kontextbezogene relevante Inhalte aus vertrauenswürdigen Quellen zur Fehlerbehebung vor, was die Effizienz der Techniker steigert. Beispielsweise können KI-gestützte Empfehlungen die Aussendiensttechniker bei der Fehlerbehebung unterstützen, indem sie basierend auf den berichteten Symptomen potenzielle Ursachen und Lösungen vorschlagen und so die Notwendigkeit von Besuchen vor Ort reduzieren.
Die generativen KI-Services von Oracle Cloud HCM werden von OCI unterstützt. Durch die Nutzung von OCI Supercluster, das Bare Metal-Computing mit NVIDIA-GPUs und dem RDMA-Netzwerk mit der höchsten Bandbreite in der Cloud umfasst, beschleunigt OCI das LLM-Training mit höchster Leistungsfähigkeit zu den niedrigsten Kosten. Dadurch kann Oracle die schnellste KI-Innovation in der Branche liefern und die besten unternehmensorientierten Innovatoren, darunter Cohere, gewinnen, um auf OCI aufzubauen und so zum Innovations-Feedback-Zyklus beizutragen. Darüber hinaus sorgen die generativen KI-Services von OCI für End-to-End-Sicherheit.
Oracle Cloud CX wurde nativ für die Cloud entwickelt und verbindet Daten über Marketing, Vertrieb und Service hinweg, damit auch wirklich jede Kundeninteraktion zählt. Weitere Informationen dazu, wie Oracle Cloud CX Unternehmen dabei unterstützen kann, ihre Kundenerfahrung zu verbessern und die Markentreue zu stärken, finden Sie unter: https://www.oracle.com/cx/
