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Management, Cloud, Omnichannel, Digitalisierung, ICT, T&N

Omnichannel Customer Experience – Alles Cloud oder was?

cmm360 - 23. April 2015

Die schnell voranschreitende Digitalisierung der Kommunikation bringt es mit sich, dass die Konsumenten laufend neue Kanäle nutzen und sich die Kommunikation weg vom klassischen Telefonkanal entwickelt. Eine nächste Stufe wird das Internet der Dinge (IoT) sein, wo der Mensch in Kombination mit intelligenten Maschinen Probleme löst und kommuniziert. T&N ist als Partner von Avaya ganz nah am Puls, wenn es um die konkrete Umsetzung der Kommunikations-Herausforderungen der Zukunft geht.

Die Welt der Kommunikation entwickelt sich stetig weiter und zeigt spürbare Veränderungen auf. Mobilität, Apps, soziale Medien und die Cloud gehören heute für viele Menschen einfach zum Alltag. Menschen nutzen Video- und Chat-Funktionen und erwarten hierbei Flexibilität sowie gleichzeitig leichte Bedienbarkeit. Die Welt muss heutzutage auf einen Klick abrufbar sein. Das alles sind Dinge, welche die in die Jahre gekommene Kommunikations-Infrastruktur nur schwer gewährleisten kann. Für die Callcenter stellt sich aktuell die Frage, wie Live-Chat, Social Media und Mobile Apps so eingebunden werden können, dass die unterschiedlichen Kanäle über eine Applikation vom Agenten bedient werden können.

Erstklassige Interaktionen für Ihre Kunden
Eine mögliche Antwort auf diese Anforderung bietet Avaya Customer Connections. Es unterstützt Contactcenter dabei, konsistente und angemessene Kundenerfahrungen über das Internet, Video, soziale Medien und Mobilgeräte zu liefern. Die wesentlichen Elemente sind:

• Automated Chat bietet die Kombination aus Automated Assistant und Live Agent Chat mit nahtloser Eskalation vom automatischen Assistenten zum Live-Gespräch und sorgt somit für konsistente und kontinuierliche Kundenerfahrungen.

• One Touch Video ermöglicht Voice-, Videokonferenz- und Collaboration-Sitzungen zwischen Agenten oder internen Experten und Ihren Kunden.

• Social Media Analytics überwacht, verfolgt und klassifiziert automatisch Themen, Kommentare und Trends in sozialen Netzwerken unter Verwendung von Analyse-Engines und leitet nur die relevanten Informationen direkt weiter.

• Die in Unternehmen existierenden Möglichkeiten des Kundendialogs werden über Customer Connections Mobile auf eine mobile App erweitert, die in bestehenden Geschäftsprozessen integriert wird.

Das alles wird auf einer Oberfläche für den Agenten konsolidiert, was die Handhabung wesentlich vereinfacht. Die Kommunikation kann so aus einem Social Media Stream heraus mühelos in ein klassisches Telefongespräch oder einen Video-Chat übergehen. Die Brücke zwischen der herkömmlichen und der neuen Kommunikationswelt wird nahtlos geschlagen.

Cloud als Schlüsseltechnologie
Die Schwierigkeit, alle Kanäle unter einen Hut zu bringen, nimmt stetig zu. Immer mehr Unternehmen wollen und können sich nicht um die wachsende Komplexität der Kommunikation kümmern. Damit die Anforderungen an die Flexibilität und Mobilität der Zukunft gewährleistet werden können, wird eine Cloud-Lösung als Private Cloud oder Public Cloud zum Schlüsselfaktor für die Zukunft. Neben einem einfachen Zugang zur Kommunikation für die Mitarbeitenden und Kunden ergeben sich auch signifikante Vorteile im Management einer immer komplizierter werdenden Infrastruktur. Kunden, welche auf eine Cloud-Lösung als «Managed-Service»-Lösung umsteigen, erzielen gleichzeitig auch positive Kosteneffekte.

Fazit
Die flexible und ortsunabhängige Zusammenarbeit unter den Mitarbeitenden sowie die Bedürfnisse der Kunden in Bezug auf die Nutzung immer neuer Kommunikationskanäle, steigern die Komplexität der ICT-Infrastrukturen enorm. Um dies in Zukunft als Unternehmen vernünftig bewältigen zu können, sind neue Ansätze notwendig, welche die effiziente Nutzung von Know-how und Skaleneffekten ermöglichen. Als etabliertes Schweizer Unternehmen mit einer starken Präsenz auch in Österreich, sind wir in der Lage, Sie auf diesem Weg kompetent und professionell zu begleiten. Sie können so Ihre Kundenbeziehungen zeit- und ortsunabhängig perfektionieren. Vernetzen Sie Ihre Mitarbeitenden mit ihren Aufgaben und mit Ihren Kunden. Mobil. In der Cloud. Mühelos.

Bruno Schmed ist Mitglied der Geschäftsleitung der T&N Telekom & Netzwerk AG und leitet den Bereich Konvergenz.
www.t-n.ch

Autor: Bruno Schmed, T&N Telekommunikation

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