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Mittelstand sieht KI-Einsatz im Kundenservice positiver als gedacht

cmm360 - 1. März 2023

KI kann eine gute Unterstützung für verschiedenste Einsatzszenarien im mittelständischen Kundenservice sein – das ist die Meinung von 93 Prozent der Befragten für die Studie „Einsatz moderner KI-Technologien in der Kundenbetreuung mittelständischer Unternehmen“. Die Studie zeigt außerdem, dass zwei Drittel der Befragten (63 %) davon überzeugt sind, dass der Einsatz von KI-Lösungen zu Kosteneinsparungen führt. Die Studie wurde im Auftrag der VIER GmbH von Grohmann Business Consulting durchgeführt.
 
An der Umfrage beteiligten sich mehr als 170 Fach- und Führungskräfte aus mittelständischen Unternehmen in Deutschland. Ziel der Trendstudie war es, herauszufinden, inwieweit mittelständische Unternehmen in Deutschland heute bereits bei der Kundenbetreuung auf KI-Technologien setzen, bzw. was sie derzeit noch davon abhält.  

Mittelstand hat entspanntes Verhältnis zu KI

„Es wird immer wieder behauptet, dass der deutsche Mittelstand in dem Ruf steht, beim Einsatz von moderner KI eher zurückhaltend, vielleicht sogar fortschrittsscheu zu sein“, erklärt Ralf Mühlenhöver, VIER Head of Product Strategy & Marketing, bei der Vorstellung der Studienergebnisse. „Ziel der Studie war es, herauszufinden, ob das tatsächlich so ist oder in die Kategorie ‚Vorurteile‘ gehört. Wir wollten uns ein eigenes Bild machen. Daher beschlossen wir, den Mittelstand einfach selbst zu fragen.“ 
 
Hier einige wichtige Ergebnisse:

  1. 34 Prozent der befragten Unternehmen setzen nach eigenen Angaben schon heute KI-Technologien in der Kommunikation mit ihren Kunden ein.
  2. 93 Prozent der Befragten bestätigen die Aussage, dass KI eine gute Unterstützung für verschiedenste Einsatzszenarien sein kann.  
  3. Am häufigsten als Grund für den Einsatz von KI-Technologien genannt wurde die Unterstützung der Mitarbeitenden (82 Prozent).
  4. 54 Prozent der Umfrageteilnehmenden gaben an, dass die Akzeptanz für den Einsatz von KI-basierten Lösungen im Unternehmen (eher) hoch ist.  
  5. Die Hälfte der Befragten (51 Prozent) glaubt dagegen, dass ihre Endkunden Künstlicher Intelligenz noch misstrauisch gegenüberstehen. 

KI ist ein Werkzeug, dass es richtig zu nutzen gilt

„Positiv überrascht mich, dass die gemutmaßten intellektuellen Vorbehalte gegen KI offenbar kaum noch eine Rolle spielen“, fasst Ralf Mühlenhöver die Studienergebnisse zusammen. „Gerade den Deutschen wird unterstellt, sich mehr mit den Risiken und weniger mit den Vorteilen neuer Technologien – und gerade von KI - zu beschäftigen. Dass technologischer Wandel Zeit braucht, ist dabei völlig normal“, findet Mühlenhöver. „Am Anfang dominieren immer Skepsis und die Frage: Wozu soll das gut sein? Vielleicht hat schon der Erfinder des Rades erklären müssen, wozu man etwas braucht, das unaufhaltsam den Berg herunterrollt. Und womöglich wurde der erste Mensch, der Feuer machte, wegen verbrannter Finger ausgelacht. Aber so skeptisch sind die Unternehmen in Deutschland ja gar nicht. Sie haben ein viel entspannteres Verhältnis zu KI, als man es noch vor zwei Jahren für möglich gehalten hätte. KI wird als ein Werkzeug verstanden, das es richtig zu nutzen gilt. Gut so. Denn KI ist gekommen, um zu bleiben!“ 
Hier geht es zur Studie.

 

VIER
Die VIER GmbH denkt Kundendialog und Kommunikation neu. Mit den Produktkategorien „enrich“, „engage“ und „evolve“ macht VIER kontaktbasierte Geschäftsvorgänge effizienter. VIER enstand 2021 aus der gestaffelten Fusion der Unternehmen 4Com, Parlamind, Voixen, Lindenbaum und Precire. Die Lösungen und Produkte von VIER verbessern die Customer Experience und die User Experience. VIER kombiniert künstliche mit menschlicher Intelligenz, Expertise mit Intuition, jahrelange Erfahrung mit Innovation und Forschung. Die VIER Technologie-Plattform ist die einzige Plattform aus Europa für komplette Ende-zu-Ende-Lösungen – sichere Daten, deutsche Cloud und lokaler Service inklusive

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