Ähnlich wie im Messaging mit Familie und Freunden können Kunden auf diese Weise nun auch mit Unternehmen in Kontakt treten. Conversational Commerce heisst dieses neue Konzept und ist die Einbindung von Marketing, Sales-, und Service-Prozessen in das Messaging.
Den Kunden dort erreichen, wo er ist
Im Alltag bevorzugen wir in der Regel Konversationsschnittstellen wie SMS und WhatsApp, um zu kommunizieren. Indem Unternehmen diese Kanäle nutzen, um mit ihren Kunden zu interagieren, sind sie in der Lage, eine direktere Verbindung zu diesen aufzubauen. Dieser Umbruch basiert auf einem Wechsel von synchronen Kommunikationsmethoden – wie Anrufen oder klassischen Webchats – hin zu asynchroner Kommunikation über Messaging wie etwa WhatsApp, SMS oder Apple Business Chat. Fragen können im Dialog orts- und zeitunabhängig geklärt werden – wann und wo der Kunde es möchte. Der Kunde ist so nicht länger an bestimmte Geschäftszeiten gebunden oder gezwungen, eine gefühlte Ewigkeit in der Warteschleife einer Servicehotline zu verbringen, um Antworten zu erhalten. Stattdessen richtet sich die Kommunikation nach seinen Zeiten und Verfügbarkeiten.
Conversational Commerce – die bessere Kundenhotline?
Via WhatsApp schreiben Sie beispielsweise Ihrem Mobilfunkanbieter. Der Chatbot fragt Sie zunächst nach Ihrer Absicht und macht dann verschiedene Vorschläge: mehr Internet-Volumen, ein neuer Vertrag? Sind Sie mit einem dieser Vorschläge zufrieden, können Sie direkt im Chat die neue Option kaufen. Gerät die Kompetenz des Chatbots an seine Grenzen, werden Sie zu einem Service-Mitarbeiter durchgestellt. Da dieser Ihre bisherige Konversation mit seinem künstlichen Kollegen einsehen kann, müssen Sie nichts erneut erklären und der Service-Mitarbeiter kann direkt übernehmen.
Das bietet auch Vorteile für Mitarbeiter: Es gibt weniger Stosszeiten, da sich die Kunden nicht an Öffnungszeiten halten müssen und der Bot immer erreichbar ist. Nächtliche Konversationen gehen nicht verloren, weil sie nachlesbar sind.
Zudem sind Gespräche nicht länger sitzungsbasiert, sondern können auch zu einem anderen Zeitpunkt auf verschiedenen Geräten und Messaging-Plattformen weitergeführt werden. Der Gesprächsverlauf wird dabei gespeichert, so dass der Kunde sich auch nach einer Konversationsunterbrechung wieder an den Kundenservice wenden und sich das Unternehmen besser auf ihn einstellen kann.
Zentrale Punkte bei der Implementierung
Generell müssen Unternehmen, die über Messaging mit ihren Kunden sprechen möchten, vier zentrale Punkte berücksichtigen. Erstens müssen die Unternehmen sich auf der Plattform mit dem Kunden verbinden, die dieser hauptsächlich nutzt. Zweitens sollten die Gespräche nach Relevanz beurteilt und an die Fachabteilung weitergegeben werden, die für das jeweilige Thema zuständig ist. Drittens sollte Kunden dauerhaft die Möglichkeit geboten werden, sich an den entsprechenden Ansprechpartner wenden zu können, wobei einfache Anfragen automatisiert und komplexere von Menschen beantwortet werden sollten. Die Punkte müssen viertens in das Unternehmenssystem eingearbeitet werden, damit die Mitarbeiter Zugriff auf alle relevanten Informationen über den jeweiligen Kunden haben.
Ausserdem können Kompetenzen der einzelnen Fachabteilungen im System hinterlegt werden, mit dem Ziel, eingehende Anfragen der zuständigen Abteilung automatisch zuzuweisen. Ein ebenso wichtiger Faktor ist das Interface für die Mitarbeiter, die Darstellungsform der Schnittstelle, über die alle digitalen Gespräche der verschiedenen Kanäle zentral verwaltet werden.
«In der Omnichannel-Strategie liegt die Zukunft. Hauptgründe sind Vereinfachung und Kosteneinsparung. Conversational Commerce mit Instant-Messaging und integriertem Chatbot ist eine Lösung, die Unternehmen eine direkte, nachvollziehbare und kanalübergreifende Kommunikation mit dem Kunden bietet. Zusammen mit lokalen und internationalen Technologiepartnern durften wir schon einige Projekte umsetzen und bieten den optimalen Service an. Dies gilt es nun weiter auszubauen.» – Jakob Hauser, Head of Customer Interaction Management Solutions, Swisscom
Direkte 1:1-Verbindung statt Landing Page
Eine Möglichkeit, die Vorteile einer wechselseitigen Kommunikation in die klassische Webpräsenz einzubinden und sowohl die Qualität als auch die Quantität der Leads zu steigern, sind In-Banner-Chats. Sie leiten den Kunden beim Klick auf den Werbebanner direkt in einen Chat, anstatt ihn auf einer folgenden Landing Page in einem Meer von Informationen sich selbst zu überlassen. Der Kunde kann seine Daten so einfacher eingeben und ist in der Lage, die gewünschten Informationen schneller zu erhalten. Bei Nichtgefallen ist die Opt-Out-Funktion einfach und bequem per SMS oder WhatsApp-Nachricht möglich.
