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Management, Diabolocom, Customer Experience (CX), Self Service, Kundenbeziehung / Customer Relations, Coronavirus, Homeoffice

Krise meistern mit dem richtigen Business Partner

Meike Tarabori - 31. März 2020

Unternehmen und deren Missionen stehen in Zeiten einer Krise mehr denn je auf dem Prüfstand. Warum langfristige Kundenbeziehungen und guter Support gerade jetzt eine wichtige Rolle spielen, in Zeiten, in denen der neue Coronavirus nicht nur unsere Gesellschaft, sondern auch die Wirtschaft lahmlegt, wird im Interview mit Frédéric Durand, CEO von Diabolocom, einmal mehr deutlich.

Wie organisieren sich Unternehmen, um die Flut von Kundenanrufen und unterschiedlichsten Kundenanliegen zu bewältigen?

Die wohl grösste Herausforderung ist es, eine angemessene Balance zwischen Self Service und der Anzahl an verfügbaren Mitarbeitenden im Kundenservice zu finden. Denn auf der einen Seite können Kunden für grundlegende Anfragen wie beispielsweise nach der Lieferzeit oder nach der Verfügbarkeit eines Produktes problemlos eigenständig informieren - sei es beispielsweise mit der Anrufmanagement-Lösung von Diabolocom mit intelligenter IVR und Voicebot.

Auf der anderen Seite gibt es gerade in der jetzigen Situation sehr viel mehr Anrufe. Mehr Kunden verlangen nach einer persönlichen Beratung sowie nach Auskunft. Hier haben Unternehmen dann die Verantwortung, möglichst lange Wartezeiten zu verhindern und den Kunden nicht in ärgerliche oder nervenaufreibende Situationen zu versetzen. Vielmehr sind positive Kundenerlebnisse gefragt. Dies gelingt den Unternehmen beispielsweise dann, wenn sie die Wartezeit so angenehm wie nur möglich gestalten. Sei es, indem die geschätzte Wartezeit regelmässig angesagt und aktualisiert wird, oder indem eine Rückrufmöglichkeit angeboten wird. Hier können Unternehmen das Erwartungsmanagement gezielt steuern und dementsprechend das Kundenerlebnis nachhaltig positiv gestalten. Dies setzt natürlich auch voraus, dass sämtliche Rückrufe sehr zuverlässig eingehalten werden.

Um Peak-Zeiten zu meistern, haben Unternehmen natürlich auch die Möglichkeit, auf Drittanbieter sprich Contact Center zu setzen. Diese Option ist allerdings eine auch Strategie-Frage, die jedes Unternehmen für sich prüfen und entscheiden muss.

Was sind die Herausforderungen für Unternehmen, um in dieser Zeit der Krise einen reibungslosen und optimalen Kundenservice zu gewährleisten?

Am Beispiel von Diabolocom, einer 100 % cloudbasierten Lösung, zeigt sich die Flexibilität und Schnelligkeit, die unsere Contact Center Lösung mit sich bringt. Agenten können nahtlos entweder im Büro oder im Homeoffice arbeiten. Es entstehen keinerlei Einbussen in puncto Erreichbarkeit oder Qualität. Die Mitarbeitenden können von überall auf alle Tools, die Contact Center Plattform wie auch die Kundendaten zugreifen - die nötigen Sicherheitsstandards natürlich immer beachtend. Das heisst, Mitarbeitende können von überall agieren und Unternehmen sind für ihre Kunden nach wie vor erreichbar, trotz geschlossener Büros und Shops.

Ausserdem können Vorgesetzte mit dem richtigen Kommunikationstool ihre Mitarbeitenden jederzeit auch aus der Ferne managen und Teams führen. Dies setzt allerdings voraus, dass Manager und Supervisoren entsprechend geschult und vorbereitet wurden oder zumindest aktuell begleitet werden sollten. Denn solch eine Situation wie die jetzige erfordert auch sehr viel mehr von Führungskräften. Mitarbeitende wollen motiviert und das Team als solches muss auch weiterhin gestärkt werden. People Management und das Wir-Gefühl ist in so einem Moment äusserst wichtig. In meinen Augen stehen wir daher aktuell vor einer grossen Herausforderung, nicht nur auf Seiten der Technologie, sondern auch auf der des Menschlichen.

Wie reagiert Diabolocom auf die aktuelle Situation und die seiner Kunden?

Diabolocom ist nicht nur ein Contact Center Provider, sondern auch ein Telekommunikationsanbieter. Wir können unsere Kunden mit der nötigen Plattform ausstatten, um eine grosse Anzahl von Agents, also Mitarbeitende, möglichst rasch «remote» im Homeoffice anzubinden. Dort profitieren die Agents insbesondere von der Möglichkeit der nahtlosen Integration unserer Lösung mit ihrem Firmen-CRM oder ihrer Datenbank, indem ihnen auch im Homeoffice alle relevanten Kundendaten sowie die Kundenkontakt-Historie zur Verfügung steht. Ein weiterer wichtiger Aspekt ist die Zuverlässigkeit unserer Telekommunikationsnetze.  Und last but not least legen wir großen Wert darauf, jederzeit für unsere Kunden erreichbar zu sein bei Fragen rund um unsere Technologie-Lösung.

Jederzeit den richtigen Support für unsere Kunden bieten zu können, ist für uns bei Diabolocom sehr wesentlich und Teil unserer Mission, die wir leben. Aus diesem Grund sind wir besonders stolz auf unseren lokalen Customer Support. Unsere lokalen Teams sind der Schlüssel, um erfolgreich Projekte mit Unternehmen umzusetzen und diese langfristig begleiten zu können. Ein Maximum an Technologie und Menschlichkeit sozusagen.

Der Technologie-Aspekt ist bei uns natürlich die 100 % cloudbasierte Plattform samt Anbindung an eine Kundendatenbank und damit die Sicherstellung einer kontinuierlichen Erreichbarkeit für Unternehmen. Als Telekommunikationsanbieter in Frankreich und Deutschland können wir zudem die Qualität der Sprachanrufe - sei es vom Smartphone oder per WebRTC anbieten und aufrechthalten. Der menschliche Aspekt bei uns sind unsere Mitarbeitenden in mehr als fünf europäischen Ländern mit Teams bestehend aus Sales und Projekt Managern. Diese können unter den lokalen Gegebenheiten unterstützen und die Infrastrukturen anpassen. So konnten wir beispielsweise in Frankreich für unseren Kunden Teleperformance innerhalb von 48 Stunden 1000 Agents ins Homeoffice umziehen, ohne auch nur einen Unterbruch der nationalen gebührenfreien Coronavirus-Hotline, die Teleperformance betreibt.

Wie arbeitet Diabolocom mit Unternehmen zusammen?

Diabolocom versteht sich als Business Partner seiner Kunden. Der Erfolg unserer Kunden ist der Schlüssel zu unserem Erfolg. Unsere Mitarbeitenden in den unterschiedlichen Ländern, müssen bei jedem Kunden zuerst die jeweiligen geschäftlichen Herausforderungen analysieren und verstehen, bevor Empfehlungen und Lösungen abgegeben werden können. Wir bieten schliesslich keine Features, sondern wir finden die richtige Lösung für einen bestimmten Kunden.

Sie hören heraus, dass es uns nicht darum geht, Lizenzen für unsere Contact Center Lösung zu verkaufen, sondern wir möchten vielmehr ein Partner sein, der seinen Kunden hilft, echte und langfristige Kundenloyalität aufzubauen. Diese Vision und dieses Ziel ist tief in unserer Diabolocom-DNA verankert. Daher investieren wir in unsere Kundenbeziehungen, sodass unseren Kunden ihre wiederum richtig pflegen können. Der Erfolg unserer Kunden ist unser Erfolg.

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