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Kompetenzen mit Zukunft

Meike Tarabori - 25. März 2020

Nachwuchskräfte, die Kundenanliegen im Alleingang bearbeiten – eine Zukunftsvision? Nicht so bei der Helvetia. Denn dort wurde das Brilliants@HSC eröffnet, in dem genau dies Alltag ist. Ein Interview mit Sascha Kretz, Head Service Center bei Helvetia Versicherungen Schweiz und Mitglied der Direktion.

Wie startet ihr in den Tag?

Es geht mit einem Stand-Up-Meeting los. Das Teammitglied, welches gerade den Lead hat, begrüsst alle Mitarbeitenden und informiert über die wichtigsten Themen, die am jeweiligen Tag auf dem Programm stehen, etwa bezüglich der Identifizierung von Anrufen oder Information der Kunden über bestimmte Aktionen. So sollen die Nachwuchskräfte möglichst umfassend informiert werden. Dieses Vorgehen entspricht auch demjenigen des Helvetia Service Centers.

Woran arbeiten sie heute?

Heute geht es um sogenannte Admin-Aufgaben. Das sind Tätigkeiten, die der Kunde nicht direkt zu spüren kriegt und zudem zeitaufwendiger sind, zum Bei- spiel das Erstellen von Offerten. Solche Aufgaben werden von den Mitarbeitenden im Brilliants weitergegeben an eine andere Abteilung innerhalb des Helvetia Service Centers.

Also eine Kollaboration zwischen Abteilungen bei bestimmten Anliegen?

Genau, hier im Brilliants@HSC liegt der Fokus auf der Beratung. Es wird so gearbeitet wie in der «grossen» Abteilung – dem Inbound im Helvetia Service Center. Dabei geht es um den Kunden kon- takt via Telefon, E-Mail, Chat und so weiter. Alles, was länger dauert, wird an das Admin-Team weitergegeben, damit möglichst schnell und effizient der nächste Kunde betreut werden kann. Heute steht demnach auf dem Programm, aufzuzeigen, wie Anliegen bearbeitet und gegebenenfalls weitergeleitet werden.

Gibt es einen festen Projektverantwortlichen hier im Brilliants@HSC?

Ja, eine Lernende ist Teamleiterin und managt das Center. Zusätzlich ist immer eine erfahrene Person aus dem Helvetia Service Center vor Ort und steht für fach - liche Fragen zur Verfügung. Wir haben einen sehr versierten, erfahrenen Mitarbeiter dafür ausgewählt.

Ist dies das erste Mal, dass solch ein Projekt für Nachwuchskräfte bei der Helvetia durchgeführt wird?

Ja, das ist ein Pilotprojekt. Wir sammeln jetzt Erfahrungen, um herauszufinden, wie viel Begleitung es braucht und wie die einzelnen Schritte funktionieren.

Werden hier im Brilliants@HSC alle Themen und Versicherungen der Helvetia bearbeitet?

Nein, hier werden ausschliesslich Anfragen rund um Motofahrzeugversicherungen bearbeitet. Auf diesem Gebiet fallen bei uns ungefähr 50 % des Anrufvolumens an. Es eignet sich sehr gut, auch von der Komplexität her. Zudem können die Mitarbeitenden gut innerhalb von drei Monaten so ausgebildet werden, dass die Kunden einen exzellenten Service bekommen und die Nachwuchskräfte Fälle abschliessen können. Es gehört jedoch mehr dazu, als nur das Fachwissen über Motorfahrzeuge. Es ist zusätzlich Verständnis des Kanals erforderlich und das System, welches wir hier einsetzen, muss bedient werden können.

Wie lange sind die Nachwuchskräfte hier im Brilliants tätig?

Zuerst sind sie drei Monate bei uns im Service Center und werden dort eingearbeitet. Anschliessend absolvieren sie eine Prüfung. Wenn sie diese bestanden haben, sind sie vier Monate lang hier im Brilliants im Einsatz. Was sie danach machen, ist unterschiedlich. Einige der Lernenden sind beispielsweise in der KV-Ausbildung. Eine der Lernenden macht eine Kundendialog-Ausbildung. Auch das ist eine Premiere, denn sie ist die erste Lernende in dieser Ausbildung, die wir haben. Zukünftig wollen wir mindestens 1-2 Lehrstellen pro Jahr im Kundendialog besetzen.

Muss man sich extra intern bewerben, um hier im Brilliants arbeiten zu können?

Ja, man muss sich bewerben. Wichtig ist, dass die Mitarbeitenden gerne telefonieren und E-Mails schreiben, den Kundenkontakt lieben, sich für die Tätigkeiten im Service Center interessieren. Wir schauen uns natürlich auch die Erfahrungen und Skills der Personen an. Das machen wir mit der HR-Abteilung zusammen, die uns sehr dabei unterstützt.

Gab es denn viele Bewerbungen?

Ja, das hat mich auch ein wenig überrascht. Wir konnten gar nicht alle nehmen, obwohl wir hier ja schon einige Plätze haben.

Warum hat Sie diese grosse Nachfrage überrascht?

Andere Abteilungen von Helvetia haben schliesslich auch ihren Reiz, und da hätten wir erwartet, dass es sich etwas breiter verteilt. Aber es ist ein attraktives Gebiet, das zeigt sich in den Rückmeldungen. Die Arbeit ist sehr kurzweilig, man lernt viel, kann innert kürzester Zeit Ver- antwortung übernehmen, mit anderen Nachwuchskräften zusammenarbeiten, hat Kundenkontakt und arbeitet operativ voll mit. Es ist eins zu eins dasselbe wie im «grossen» Helvetia Service Center. Das Brilliants ist jedoch kein «Schonarbeitsplatz», denn es wird kein Band eingespielt, das sagt: «Sie werden nun mit einem Lehrling verbunden, haben Sie bitte viel Geduld».

Wie lange läuft dieses Projekt nun schon, das heisst, seit wann ist das Brilliants@HSC live?

Das Projekt ging im Oktober 2019 live. Die Lernenden sind natürlich schon länger dabei, da sie vorher drei Monate lang bei uns eingearbeitet wurden und sich via Prüfungen qualifizieren mussten.

Wie ist die Idee für das Projekt eigentlich entstanden?

Die initiale Idee kam nicht von uns aus dem Kundenservice, sondern von der HR-Abteilung. Dort angegliedert ist eine Abteilung, die für Lernende verantwortlich ist und «Next Generation» heisst. Die Mitarbeitenden dieser Abteilung sind darauf aufmerksam geworden, dass es demnächst eine KV-Reform geben wird, mit neuen Zukunftskompetenzen wie Kundenkommunikation und Kundeninteraktion. Bei unserem bisherigen Zukunftsprogramm waren gewisse Kompetenzen nicht gut genug abgedeckt. Deshalb wurde intern geprüft, wie man die Ausbildung entsprechend anpassen kann. So kam die Idee mit dem Service Center für Nachwuchskräfte auf, wo diese Kompetenzen abgeholt werden können. Dann wurde uns diese Idee vorgestellt und wir fanden sie ausgezeichnet.

Was hat Sie daran überzeugt?

Für uns im Kundenservice ist die Rekru tierung nicht immer einfach. Es gestaltet sich schwierig, etwa für die Ausbildung «Kundendialog», passende Lehr linge zu finden. Mit diesem Projekt können wir attraktivere Ausschreibungen machen. Wir können Nachwuchskräften den konkreten Alltag aufzeigen und sie können hier authentisch ins Leben eines Service Centers hineinschnuppern.

Gab es denn auch Hürden bei der Umsetzung?

Kaum. Es gab keinen internen Widerstand gegen das Projekt, alle standen von Anfang an dahinter. Auch die Unternehmensleitung, was natürlich ein grosser Vorteil und ein wichtiger Punkt für den Erfolg eines solchen Projektes ist. Die einzige Problematik bestand darin, einen geeigneten Raum zu finden. Wir haben derzeit ein grösseres Umbauprojekt, da war das nicht so einfach. Da wir jedoch viel Unterstützung hatten, weil das Projekt als sinnvoll und wichtig erachtet wird, haben wir einen Raum erhalten und konnten das gesamte Projekt relativ schnell umsetzen.

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