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KI und Ethik – die Verantwortung von Unternehmen

cmm360 - 14. April 2020

"KI und Mensch bringen dann die beste Leistung, wenn sie zusammenarbeiten und einander vertrauen können", sagt Rob High von IBM Watson. Warum ist es wichtig, KI vertrauen zu können? Und wie sorgt man für vertrauenswürdige KI? Diesen Fragen geht dieser Blogpost nach. 

Wenn Sie mit einem Firmenmitarbeiter chatten, ist es dann wichtig für Sie, zu wissen, ob Sie es mit einem Menschen oder einer KI zu tun haben? Sehr wahrscheinlich lautet Ihre Antwort "Ja". An diesem Punkt beginnen die Grundsätze von KI-Ethik. Ein Kunde sollte sich zunächst einmal dessen bewusst sein, ob er sich gerade mit einem Chatbot oder einem realen Menschen unterhält. Kunden wollen wissen, woran sie sind. Das ist die Basis dafür, dass die Technologie von den Kunden akzeptiert wird und Vertrauen in die neuen Assistenten entstehen kann. Und dieses Vertrauen ist aus verschiedenen Gründen wichtig.

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Neuartige Problemstellungen

Im digitalen Zeitalter sind Daten eine omnipräsente, wichtige Währung. Und mit neuen Strukturen und Abläufen kommen auch neue Probleme und Herausforderungen. Umfrageergebnisse des Cloud-Computing-Unternehmens Salesforce haben Folgendes gezeigt:

  • 62 % der Kunden geben an, ihre Angst, dass ihre Daten in falsche Hände geraten könnten, sei stärker als vor zwei Jahren.
  • 59 % der Kunden glauben, ihre Daten seien durch Sicherheitslücken gefährdet.
  • 57 % der Kunden fühlen sich unwohl, wenn sie daran denken, wie Unternehmen mit ihren persönlichen oder geschäftlichen Daten umgehen. 

Service-KI wird unvermeidlich Kundendaten verwalten. Sie ist also mitverantwortlich dafür, wie mit diesen Daten umgegangen wird und wie sicher sie sind. Hier liegt mit Sicherheit ein zentraler Fokus, mit dem sich KI-Ethik befassen muss, was auch den Kunden offenbar ein grosses Anliegen ist.

Aufgrund der Eigenheiten von Künstlicher Intelligenz gibt es diverse spezifische Dinge, die Sie in Sachen KI und Ethik berücksichtigen sollten. Mit neuen Technologien entstehen auch neue ethische Problemstellungen. Da vieles automatisch abläuft und in Anbetracht dessen, was auf dem Spiel steht, ist es besonders wichtig, dass es klare, transparente Richtlinien gibt, an die sich Ihre KI hält. Laut IBM sollten Sie sich bei der Ausarbeitung solcher Richtlinien diese Fragen stellen: 

  • Wer hat welche Rechte an den Daten, die Ihre KI sammelt und verarbeitet? Mit wem teilt Ihre KI die Daten? Dürfen Chatbot-Konversationen analysiert und ausgewertet werden? Wie viel wissen Ihre Kunden darüber? Sollten Sie Ihren Kunden das Recht auf Vergessenwerden gewähren?
  • Wem soll die KI primär dienen, Ihrem Unternehmen oder den Kunden? Soll sie Ihren Kunden die für Ihre Firma profitabelsten Produkte empfehlen oder diejenigen, die am besten den Ansprüchen des Kunden entsprechen? 
  • Wie reagiert Ihr Chatbot, wenn er beleidigende, anstössige Äusserungen entgegennimmt? Besteht die Gefahr, dass er auf Basis seines Lernverhaltens künftig zurückschlägt? Wie sollte er reagieren? Sollte er eine neutrale Antwort geben und/oder ein Transkript der Äusserung an Sie senden? 

Bewusst, reguliert und transparent

Mit KI kommt ein neues Element in den Customer Service, das viele Chancen mit sich bringt, gleichzeitig aber auch für neue Herausforderungen sorgt. Datensammlung und -verarbeitung sowie Kundeninteraktion ohne menschliche Beteiligung gab es bisher noch nie, und deswegen sind auch die ethischen Problemstellungen auf diesem Gebiet neu und wollen sorgfältig und gewissenhaft angegangen werden. Deshalb empfehlen wir Ihnen, sich mit den obigen Fragen auseinanderzusetzen.

Wenn Sie KI auf ethische und vertrauenswürdige Weise im Service einsetzen wollen, sind vor allem ein hohes Bewusstsein der Gefahren, klare Richtlinien und viel Transparenz erforderlich. Sie sollten verstehen, welche Probleme KI im Kundendienst aufgrund ihrer Eigenschaften und ihres Arbeitsbereichs mit sich bringen kann und den Gefahren mit entsprechenden Richtlinien einen Riegel vorschieben. Und schliesslich sollten Sie diese Richtlinien Ihren Kunden gegenüber kommunizieren, um deren Vertrauen zu gewinnen. Wenn Sie das tun, steht einer sorgenfreien Implementierung von KI in Ihrem Kundendienst nichts im Wege.

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