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Omnichannel erwacht zu neuem Leben

Beat Hochuli: Business ICT-Strategien - 20. Januar 2022

Technologie, Customer Relationship Management (CRM), Genesys, Omnichannel, Kuenstliche Intelligenz (KI) / AI, Customer Experience (CX) & CX Management (CEM), Workforce Management (WFM), SaaS (Software as a Service)

Einkaufszettel 2022: Mit KI, Empathie, WEM und der Cloud zum optimalen Kundenerlebnis

cmm360 - 14. Dezember 2021

Alljährlich blicken Unternehmen auf das vergangene Jahr zurück und überlegen, wie sie sich auch im neuen Jahr die Loyalität und das Vertrauen ihrer Kunden sichern können. Dies gelingt ihnen durch nahtlosen, personalisierten und empathischen Service. Um ihr optimales Kundenerlebnis zu orchestrieren, sollten Unternehmen prüfen, was ihnen dazu noch fehlt und dies fix auf ihrem Einkaufszettel für 2022 vermerken.

Digitale Vertriebskanäle sind weitreichend etabliert. Unternehmen, die Produkte und Dienstleistungen digital vermarkten, verfügen in der Regel über die wichtigsten Tools für eine digitale Verkaufsinfrastruktur. Doch das einfache Verkaufs- oder Beratungsangebot allein ist kein Garant für den Geschäftserfolg. Erst ein orchestriertes Serviceerlebnis führt Kunden dazu, einem Unternehmen das nötige Vertrauen und ihre Loyalität zu schenken. Zunehmend – so das Ergebnis einer Studie von Genesys und Statista – wünschen sich Kunden, dass Unternehmen ihre Bedürfnisse erfassen, verstehen und dementsprechend handeln. Um dem gerecht zu werden, stehen diverse Tools bereit, die im kommenden Jahr besonders wichtig werden.

1 Scheibe empathischer Kundenservice

Ein Weg zu größerem Kundenvertrauen ist, den Kundenservice empathisch zu gestalten. Um dies zu erreichen, greifen Engagement-Tools mithilfe künstlicher Intelligenz auf im Backend vorhandene Kundendaten zu. Sie filtern aus der Datenbasis jene Informationen heraus, die für das jeweilige Kundengespräch relevant sind und leisten per Chatbot oder dem menschlichen Mitarbeiter die gewünschte Unterstützung. Eine wichtige Rolle kommt auch der Sprachanalyse zu. Mittels DTMF, Active Speech Recognition und Natural Language Processing (NLP) kann die KI die Intentionen und Wünsche des Kunden erfassen, mögliche unausgesprochene Wünsche vorhersagen und entsprechend darauf reagieren. Daten, KI und Engagement-Tools bilden somit gemeinsam den Grundstein für eine neue, cloud-gestützte Art der Kundenerlebnisse: Experience-as-a-Service. Dieses technologie- und mitarbeitergestützte Konzept analysiert die Kundenerfahrung in Echtzeit, wählt die Next-Best-Action aus und geht personalisiert und empathisch auf jeden individuellen Kunden ein.

500g vorausschauende Interaktionen

Eine moderne Kundenerfahrung holt Kunden bereits dann ab, wenn sie sich auf der Website befinden. KI hilft hier, das Kundenverhalten in Echtzeit zu bewerten, die richtigen Informationen zum richtigen Zeitpunkt bereitzustellen und den passenden Zeitpunkt für eine Interaktion mit dem Kunden zu finden. KI-gestützte, vorausschauende Interaktionen (Predictive Engagement) ermöglichen es Unternehmen somit, Kunden passgenau dann anzusprechen, wenn sie Unterstützung benötigen. Gleichzeitig automatisieren KI-gestützte Chat- und Voice-Bots das Kundenerlebnis, indem sie einfache Kundenanfragen beantworten und bei Bedarf an die passenden menschlichen Ansprechpartner vermitteln. Vorausschauendes Routing (Predictive Routing) ermittelt, welcher Mitarbeiter für die Beantwortung einer Anfrage am besten geeignet ist und stellt den Kunden entsprechend durch oder arrangiert einen Rückruf. Dabei kann es sich um einen Mitarbeiter handeln, der mit dem konkreten Thema bestens vertraut ist, oder einem, der in der Vergangenheit bereits Kontakt zum Kunden hatte. Dank vorliegender Interaktionshistorie und der virtuellen Unterstützung haben die Mitarbeiter mehr Zeit für komplexe Kundenanfragen und können fundiertere Entscheidungen treffen.

365g Becher Workforce Engagement Management (WEM)

Kundenbindung ist jedoch nicht auf den Kundenkontakt beschränkt. Das Contact Center übernimmt in Zukunft zunehmend Aufgaben, die bisher in Marketing und Vertrieb angesiedelt waren. Um die Mitarbeiter für künftige Aufgaben fit zu machen, lassen sich ihre Stärken und Potenziale mithilfe eines Omnichannel Recording & Reporting ermitteln, aber auch Unternehmensziele kommunizieren und die Performance steigern. Das Workforce-Management profitiert von Omnichannel Forecasting & Scheduling. Dank vorausschauender und Echtzeit-Planung lassen sich Stoßzeiten abfangen und personelle Engpässe vermeiden. Gamification bringt freundlichen Wettbewerb und strukturierte Spiele in den Arbeitsalltag ein, mit denen die Leistung, das Engagement und die Begeisterung der Mitarbeiter verbessert werden können. Dies alles steigert nicht nur die Mitarbeiterzufriedenheit, es sorgt auch für zufriedene Kunden, die dem Unternehmen treu bleiben.

1 ganze Cloud-Lösung für das zukunftsfähige Contact Center

Digitale Vertriebskanäle wirksam zu nutzen und ein umfassendes Kundenerlebnis zu schaffen, lässt sich nicht durch Silo-Lösungen erreichen. Kunden treten mit Unternehmen über verschiedenste Kanäle in Kontakt. Unternehmen müssen sie an allen Kontaktpunkten abholen – das erfordert veränderte Systeme und Prozesse. Um das Kundenerlebnis in Echtzeit orchestrieren zu können, sind Cloud-Plattformen nötig, die die nahtlose Integration von Kundendatenbanken, CRM-Tools und weiteren Anwendungen ermöglichen und so den Kundenkontakt in den Kontext der Kundenbeziehung stellen. Ein leicht zu bedienendes, einheitliches Frontend bietet Mitarbeitern eine all-in-one-Lösung, die leicht zu bedienen ist und einen 360-Grad-Blick auf alle Anwendungen ermöglicht. Die Anwendungen innerhalb einer solchen cloudbasierten Plattform lassen sich individuell durch Apps und Lösungen externer Partner erweitern. Als Software-as-a-Service-Lösung (SAAS) profitieren Unternehmen von kontinuierlicher Bereitstellung und Innovation sowie zertifiziertem Datenschutz. Eine solche Lösung macht aus einfachen Kundeninteraktionen ein orchestriertes Kundenerlebnis, das einen Treiber des Unternehmenserfolgs darstellt.

Über Genesys

Genesys ermöglicht jedes Jahr mehr als 70 Milliarden Kundenerlebnisse für Unternehmen in über 100 Ländern. Mithilfe von Cloud-, Digital- und KI-Technologien können Unternehmen „Experience-as-a-Service“ realisieren – Genesys Vision von empathischen Kundenerlebnissen in großem Stil. Mit Genesys haben Unternehmen die Möglichkeit, proaktive, vorausschauende und hyperpersonalisierte Erlebnisse zu liefern, um die Kundenbindung in jedem Marketing-, Vertriebs- und Servicemoment und auf jedem Kanal zu vertiefen und gleichzeitig die Produktivität und das Engagement der Mitarbeiter zu verbessern. Mit der Transformation der Back-Office-Technologie in einen modernen Umsatztreiber ermöglicht Genesys wahre Kundennähe in großem Stil und damit eine Steigerung des Vertrauens und der Loyalität des Endkunden.

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