Autor: Andreas Marx, Customer Success Manager bei Calabrio
Angesichts der ausserordentlichen Verluste in Zeiten von der Corona-Pandemie ist es befremdend, Prognostiker von "Chancen im New Normal" sprechen zu hören. Aber die Geschichte lehrt uns, dass es meist doch ein solches "New Normal" geben wird.
Wie können Sie Ihre Organisation so strukturieren, sodass sie erfolgreich in diese Zeit des "New Normal" - oder dem "Next Normal" oder wie auch immer diese Phase nach der Pandemie nennen mag - übergeht? Wie können Sie Ihr Unternehmen so positionieren, dass es den einschneidenden Veränderungen der Erwartungen sowie der Verhaltensweisen Ihrer Kunden gewachsen ist und diese zudem noch erfüllen kann? Wie können Sie den Tiefen der durch das Coronavirus verursachten globalen Rezession entkommen? Und inwiefern ist die Cloud - die schon lange als Teil der modernen Kundenservice-Erfahrung gilt - für eine solche Widerstandsfähigkeit von entscheidender Bedeutung?
Calabrio hat eine Sammlung von Tools und Templates für Sie entwickelt - das sogenannte «Set zur Beschleunigung des Aufschwungs von Unternehmen» (Business Recovery Accelerator Kit) -, welche Ihnen auf diesem Weg helfen können. Der erste Schritt besteht darin, ein neues Verständnis dafür aufzubauen, wie sich die Denkweise Ihrer Kunden verändert hat.
Verstehen Sie Ihre Kunden neu
Ein vorherrschender Gedanke unter Branchenbeobachtern ist, dass Verbraucher seit Anfang 2020 eine digitale Erfahrung und Akzeptanz wie während der zehn Jahren davor gesammelt und aufgebaut haben. Die Nutzung mobiler Banking-Apps ist beispielsweise um 50 bis 85 % gestiegen, je nachdem, welcher Studie Sie glauben. Menschen, die niemals mobilen Apps vertraut haben, um Ihr Geld zu verwalten, wurden innerhalb weniger Wochen zu Power-Usern.
Wenn Sie folglich Ihre aktuellen Kunden verstehen - oder neu verstehen – möchten, können Sie nicht nur die Kundenbindung stärken, sondern zugleich den ökonomischen Wert jedes Kunden potenziell steigern. Zudem wird sich auch Ihr interner Innovationsprozess deutlich steigern, denn die Ziele, welche sich Ihr Unternehmen für die Erstellung zukünftiger Angebote vor der Pandemie gesetzt hat, haben sich verschoben. Einige dieser Veränderungen mögen vorübergehend sein, andere sind hingegen dauerhaft. Aber Sie müssen sie alle verstehen.
Tool: Customer Journey Mapping
Eine Customer Journey Map ist ein grundlegendes Tool, um veränderte Kundenbedürfnisse zu verstehen und diese im weiteren erfüllen zu können. In der folgenden Abbildung finden Sie ein Beispiel, wie eine solche Customer Journey Map aussehen kann. Die gute Nachricht? Sie haben alle Kundeninformationen, die Sie für dieses Mapping benötigen, täglich in Ihrem Contact Center. Nutzen Sie diese als Grundlage für wichtige Prozesse wie Innovation, Preisgestaltung, Messaging und Omnichannel-Kommunikation.
Dieser Schritt ist der erste auf dem Weg zum wirtschaftlichen Aufschwung im Jahr 2021. Laden Sie den «Business Recovery Accelerator Kit» von Calabrio herunter, um alle Erkenntnisse, Tools und Templates nutzen zu können.
Über den Autor
Andreas Marx ist Customer Success Manager D-A-CH bei Calabrio. Dort verantwortet er die Bereiche Customer Success, Customer Loyalty und Customer Growth. Mit über 21 Jahren Erfahrung im Bereich Consulting und Professional Services wirkte er an der Durchführung nationaler und internationaler Implementierungs- und Consulting-Projekte mit - davon 16 Jahre im Bereich Workforce Optimization.
Calabrio ist das Customer Experience Intelligence-Unternehmen, welches Organisation befähigt, Kundeninteraktionen nachhaltig zu verbessern. Die Skalierbarkeit der Cloud-Plattform ermöglicht den schnellen Einsatz von Remote-Arbeitsmodellen - und gibt Kunden die Kontrolle über Betriebskosten und Kundenzufriedenheit. Die KI-gesteuerten Analysetools machen es Contact Centern leicht, die Stimmung der Kunden zu deuten und überzeugende Erkenntnisse mit anderen Abteilungen des Unternehmens zu teilen.
