Die Kundenbeziehung am Telefon ist ein wichtiger Bestandteil im Kundenservice. Je nach Branche bevorzugen bis zu 71 % der Kunden den telefonischen Kontakt.
Die Digitalisierung und der Run auf KI Unterstützung kann den Fokus auf den Kundenservice insofern negativ beeinflussen, als dass man den Agentinnen und Agenten weniger Aufmerksamkeit schenkt. Der telefonische Kundenkontakt ist nach wie vor der am stärksten beeinflussende Kontakt zu Ihrem Unternehmen. Hier entscheidet die Empathie der Agentin oder des Agenten, seine Servicebereitschaft und der «Human Tuch» über die positive Customer Experience.
Damit Ihre Agentinnen und Agenten die beste Performance erbringen, ist ein gezieltes Coaching die effizienteste Unterstützung. Um das gezielte Coaching anzusetzen, ist eine entsprechende Auswertung notwendig. Die Gespräche werden über eine spezielle, zielgerichtete Scoring Card ausgewertet. Wie diese Scoring Card und die Bewertungskriterien zusammengestellt werden, erfahren Sie bei Hipercom.
Einige Punkte, die es zu beachten gilt, um eine gute Kundenbeziehung am Telefon aufzubauen:
- Freundlichkeit und Professionalität: Seien Sie stets höflich, geduldig
und respektvoll gegenüber der Kundin oder dem Kunden. Verwenden Sie eine angemessene Sprache und Tonlage. Bleiben Sie ruhig und gelassen, auch wenn die Kundin oder der Kunde aufgebracht ist. - Aktives Zuhören: Hören Sie aufmerksam zu, was die Kundin oder der Kunde sagt, und zeigen Sie Interesse an seinen Anliegen. Wiederholen Sie gegebenenfalls wichtige Punkte, um sicherzustellen, dass Sie richtig verstanden haben.
- Klare Kommunikation: Sprechen Sie deutlich und vermeiden Sie Fachjargon oder komplizierte Begriffe, es sei denn, der Kunde versteht sie. Verwenden Sie einfache Sprache, um Informationen klar zu vermitteln.
- Empathie zeigen: Versuchen Sie, sich in die Lage der Kundin oder des Kunden zu versetzen und seine Emotionen und Bedürfnisse zu verstehen. Zeigen Sie Mitgefühl und geben Sie dem Kunden das Gefühl, dass Sie sich um sein Anliegen kümmern.
- Lösungsorientiertes Denken: Versuchen Sie, der Kundin oder dem
Kunden bei ihrem oder seinem Anliegen zu helfen, indem Sie nach Lösungen suchen. Bieten Sie alternative Optionen an, falls das ursprüngliche Anliegen nicht sofort gelöst werden kann. - Zeitmanagement: Seien Sie sich bewusst, dass sowohl Ihre Zeit als auch die der Kundin oder des Kunden wertvoll ist. Versuchen Sie, effizient zu arbeiten, ohne jedoch die Bedürfnisse des Kunden zu vernachlässigen.
- Nachbetreuung: Falls erforderlich, vereinbaren Sie Rückrufe, oder senden Sie dem Kunden relevante Informationen per E-Mail. Überprüfen Sie, ob das Anliegen der Kundin oder des Kunden gelöst wurde und ob er zufrieden ist.
- Feedback einholen: Am Ende des Gesprächs können Sie den Kunden oder die Kundin um Feedback bitten, um zu erfahren, wie zufrieden er mit dem Kundenservice war. Dies kann Ihnen helfen, Optimierungen in der Kommunikation vorzunehmen und die Kundenbeziehung weiter zu stärken.
Sicherlich sind die aufgeführten Begriffe uns allen geläufig. Wie werden diese jedoch im Alltag umgesetzt und gibt es zwischen der Realität und unserer Vorstellung einen GAP?
Sind Rückfragen an die Kundin oder den Kunden eher lästig oder haben diese gar einen positiven Einfluss? Verwenden Ihre Agentinnen und Agenten den richtigen Frage-Typ? Kennen Ihre Mitarbeitenden den Umgang mit unzufriedenen Kunden? Wie sieht Ihre Standortbestimmung in Bezug auf kommunikatives Verhalten Ihrer Agentinnen oder Ihrer Agenten aus? Zeit, darüber zu reden? Die Experten von Hipercom sind gerne für Sie da!
