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Insights & People, Spitch, Spracherkennung / Sprachanalyse, Kundenservice / Customer Service, Service Excellence Cockpit

Das Service Excellence Cockpit und Spitch vereinen Kräfte

cmm360 - 31. August 2022

Das «Service Excellence Cockpit» von Forward Benchmark und die «Speech Analytics» von Spitch arbeiten zusammen

Das «Service Excellence Cockpit» der Firma Forward Benchmark und die Spitch «Speech Analytics» (SA) Lösung sind im jeweiligen Bereich die besten Lösungen, um den Kundenkontakt zu optimieren und effizienter zu gestalten. Neu kooperieren die beiden Anbieter für eine integrierte Nutzung der Kundenkontakt-Automation.  
Das «Service Excellence Cockpit» ist Teil des «360° Service Excellence Ökosystems», das Unternehmen mit Messkriterien für kontinuierliche Verbesserungen im Kundenmanagement versorgt. Dazu werden alle wesentlichen Kundenkontakt-KPIs (Key Performance Indicators) gemessen und mit ähnlich gelagerten Firmen in Korrelation gesetzt. Daraus resultiert ein realistischer Benchmark über die Leistungsfähigkeit des eigenen Kontaktcenters im Vergleich mit anderen Unternehmen.

«Speech Analytics» von Spitch ergänzt diesen Service, weil damit alle Mitarbeiter-Kunden-Gespräche kontinuierlich ausgewertet werden können. Dabei lassen sich Cross- und Up-Selling-Verhalten, Customer-Retention, Compliance-Einhaltung, Customer-Sentiment und weitere wesentliche KPIs nach beliebigen Kriterien und über frei definierbare Zeiträume anhand echter Gesprächsdaten analysieren. Die Auswertungen können für einzelne Mitarbeiter oder Kunden, Teams oder die ganze Firma vorgenommen werden. Die Gesprächsanalyse ist für Unternehmen von hoher Bedeutung, weil branchenübergreifend rund 70 Prozent aller Kundenkontakte per Telefon stattfinden.

Ausgehend von einer Benchmarking-Untersuchung analysiert das «Service Excellence Cockpit», wo die wichtigsten mittelfristigen Optimierungsmöglichkeiten im Kundenkontakt liegen, und leitet daraus Vorschläge für eine laufende Qualitätsüberwachung durch «Speech Analytics» ab. «Wir freuen uns sehr, dass wir unseren Kunden so aufzeigen können, wie sie konkrete Verbesserungen der wichtigsten Kennzahlen erreichen können», sagt Rémon Elsten, Managing Partner bei Forward Benchmark.

«Unternehmen, denen an einer positiven Kundenerfahrung gelegen ist, erhalten in der Kombination von Forward Benchmark und Spitch die beste Lösung, um ihre Kundenorientierung permanent zu verbessern», so Stephan Fehlmann, Country Manager für die DACH-Region bei Spitch. Er erklärt: «Herausragendes Kundenmanagement, das dem Kunden ein auffallend positives Erlebnis verschafft, entwickelt sich über alle Branchen hinweg zu einem wesentlichen Wettbewerbsfaktor. Der automatischen Analyse von Kundengesprächen fällt dabei eine Schlüsselrolle zu, um zu verstehen, was Kunden gefällt, wie sie am Telefon behandelt werden und was es zu verbessern gilt.»

Über Spitch

Die Spitch AG mit Präsenz in zahlreichen europäischen Ländern und Nordamerika ist ein führender Entwickler und Anbieter von Sprach- und Textdialogsystemen für Unternehmen und Behörden. Spitch-Systeme verstehen nicht nur Wörter und Sätze, sondern insbesondere auch den Sinn des Gesagten. Dafür setzt Spitch auf durchgängig eigenentwickelte Software, die Natural Language Processing (NLP), Artificial Intelligence (AI) und Machine Learning (ML) kombiniert. Je nach Anforderungen werden unterschiedliche Module auf Grundlage einer einheitlichen Omnichannel-Plattform zu einer kundenspezifischen Lösung zusammengeführt. Spitch-Systeme arbeiten in namhaften Call- und Contact-Centern, Banken und Versicherungen, Telekommunikations­firmen, der Automobil- und Transportbranche, dem Gesundheitswesen und im öffentlichen Dienst.

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