Hoch über den Dächern von Zürich in der Rooftop Bar hat am 7. November 2019 das Crystal Forum stattgefunden. Friends und Family von Crystal Partners sind zusammengekommen, um sich auszutauschen und zwei spannenden, praktischen Cases zu folgen, deren Massnahmen und Technologien den Kunden in den Vordergrund stellen.
Nach einer kurzen Begrüssung von Daniel Stiefel, Managing Partner bei Crystal Partners, eröffnet Beat Burkhalter, Leiter Customer Care Center bei der BLS, den Abend. In seinem Vortrag über die Transformation zum Omnichannel Customer Service Center berichtet er über seine praktischen Erfahrungen sowie Lessons Learned aus dem laufenden Projekt bei der BLS. Auf Basis einer vollständig neuen technischen Infrastruktur (Omnichanneling-Tool mit (teilautomatisiertem) Routing und einer digitalen Self Service-Plattform für Kunden und Agenten mit konsequenter Abbildung der Customer Experience-Personas im CRM) und entsprechenden effizienteren Prozessen, weiterentwickelten Formen der Zusammenarbeit zwischen Zentrale und Flächenorganisation in 7 Kantonen sowie einer agilen Unternehmenskultur baut die BLS aktuell ein Customer Care Center auf. Dieses pionierhafte Vorhaben stellt das zweitgrösste öV-Mobilitätsunternehmen der Schweiz mit jährlich 66 Millionen transportierten Fahrgästen als öffentlich-rechtliches Unternehmen mit 3’200 Mitarbeitenden in vielerlei Hinsicht vor grosse Herausforderungen - wenn auch sehr erfreuliche.
Customer Care als zentrales Element einer durchgehenden Customer Journey
Die Digitalisierung, steigende Kundenanforderungen sowie unternehmerische Erwartungen an Kundenorientierung, Effizienz und Fitnesszwingen auch den BLS Kundendienst mit jährlich rund 400'000 Kunden-Interaktionen zu Veränderungen. Die strategische Vorgabe ist klar: Erfolgreiche Bewältigung des rund 70-prozentigen Volumenwachstums in den kommenden Jahren mit dem heutigen Personalbestand – bei gleichzeitiger Steigerung der Kundenzufriedenheit. Um diesen Workload zu bewältigen, braucht es neben der bereits angesprochenen neuen IT-Infrastruktur in erster Linie eine weitergehende Automatisierung und Standardisierung (v.a. Support- und Backoffice-Prozesse), weiterentwickelte und verbesserte Prozesse insgesamt sowie organisatorische Anpassungen mit fachlicher Einbindung der dezentralen Flächenorganisation. Für die BLS heisst dies konkret: Prozessuale und instrumentelle Einbindung der Reisezentren sowie organisatorische Ansiedlung des neuen Customer Care Centers auf Stufe der Geschäftsleitung, um auch der Sicht auf ein durchgehendes Kundenerlebnis entlang der gesamten Customer Journey für BLS-Kunden (inkl. Support und After Sales / Post Travel) zum Durchbruch zu verhelfen.
Blick in die Glaskugel
Um zukünftig die Customer Experience weiter zu verbessern und dem Leuchtturm, bis im Jahr 2022 den besten Kundenservice im öV Schweiz zu bieten, einen Schritt näher zu kommen, braucht es jedoch weitere Innovationen. U.a. werden Kundendatensätze im CRM mittels eines Machine Learning-Ansatzes den 7 BLS-Personas zugeordnet. . Die Idee dahinter: Kundenanliegen sollen zukünftig individualisierter, persönlicher und noch zielgerichteter gehandhabt werden (z.B. im Beschwerdemanagement).
Das Projekt der BLS ist gut unterwegs und bereits im Umsetzungs-Endspurt, so Burkhalter. Ziel ist es, per Ende Januar 2020 im BLS Customer Care Center mit der neuen Lösung live gehen zu können, bevor dann im weiteren Jahresverlauf die BLS-Reisezentren Schritt für Schritt angebunden werden (Kandersteg, Spiez, Thun, Bern-Bümpliz). Und die nächsten Vorhaben in Richtung Conversational User Interfaces oder weiteren Prozessautomatisierungen mittels RPA-Ansätzen befinden sich bereits in der Entwicklungs-Pipeline.
Mit Spracherkennung das Kundenerlebnis revolutionieren
Dann ist der Ball bei Michael Marek, Head of Operations bei Swisscard AECS GmbH. Er berichtet von der Implementierung einer Voice-to-Text-Technologie von Spitch, die sogar Schweizerdeutsch erkennen und semantisch verarbeiten kann. Aber der Reihe nach:
Für Marek ist der beste Service, kein Service - denn wenn das Produkt einwandfrei funktioniert, brauche es auch keinen Kundendienst. Falls es doch mal zu einem Problem kommen sollte, schwört Marek auf höchst automatisierte Abläufe, um eine hohe Customer Experience zu gewährleisten. Dafür setzt Swisscard seit Anfang Jahr auf die erwähnte Voice-to-Text-Technologie. Dies ist für das 1998 gegründete Joint-Venture von Credit Suisse und American Express durchaus sinnvoll, stellt das Telefon mit 1.8 Millionen Anrufen pro Jahr doch dem stärksten Kanal des Kundendienstes dar.
Höhere Customer Experience
Die Ergebnisse sind bemerkenswert. Obwohl aus dem Hörer eine digitale Stimme hallt, sprechen 67 % aller Kunden tatsächlich Schweizerdeutsch am Telefon. Nach Schilderung des Anliegens ermittelt die AI-Logik den bestmöglichen zuständigen Mitarbeiter und verbindet die beiden automatisch. Über 90 % aller Anrufe werden richtig geroutet, verkündet Marek stolz. Der Mehrwert für den Kunden sei unersetzlich: die Customer Experience wird durch kürzere Gespräche und eine höhere Erstlösungsrate verstärkt.
Mitarbeitende sind zentral
Michael Marek und Beat Burkhalter sind sich in ihren Learnings einig: Damit sich der Kundendienst der Digitalisierung anpassen kann, ist das Engagement der Mitarbeitenden entscheiden. Um dies zu erreichen, müssen die Angestellten abgeholt werden. Darüber hinaus war für Burkhalter das Commitment der Geschäftsleitung entscheidend für den Erfolg des Projekts, während Marek an die Geduld appelliert und mahnt, genügend Zeit für solche Projekte einzuplanen, um sie erfolgreich umzusetzen.
