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Technologie, Editor, Voice Assistant / Sprachassistent, Interactive Voice Response (IVR), Kundenservice / Customer Service

Conversational IVR - Wenn Sprachassistenten den Kundenservice verbessern

Nina Habicht: Voice Assistants - 24. März 2021

Sprachassistenten finden sich in Autos, zu Hause auf intelligenten Smart Speakern, in Küchengeräten, auf Smart Watches, in Web Applikationen, aber auch seit Neuem in Telefonanlagen. Doch was können diese Voicebots und wie unterscheiden sie sich von üblichen Call Center Lösungen?

Was ist Conversational IVR?

Conversational IVR sind sprachgesteuerte Systeme, die im Gegensatz zu üblichen Interactive Response Systems (IVR) die Fähigkeit besitzen, natürliche Gespräche zu verstehen. Kunden erwarten heute personalisierte Kundenerlebnisse. “Ein One-size fits-all Kundenservice ist nicht mehr gefragt”, so erwähnt es McKinsey, 2020 in ihrem Bericht "Getting the best customer service from your IVR: Fresh eyes on an old problem."

Heutzutage trifft man allerdings im Kundenservice oft IVR-Systeme an, bei denen man eine Nummer anruft und über komplexe Menüs geführt wird, um schliesslich nach langem Warten mit etwas Glück eine Antwort zu erhalten. Im schlimmsten Fall gelangt man auf eine Tonbandaufnahme à la “Unsere Praxis ist zwischen 11 und 13:30 Uhr geschlossen” oder “Alle unsere Mitarbeitenden sind zur Zeit besetzt”. Die Ironie an der Sache: Der Kunde muss seinen Anruf zu den Öffnungszeiten des Kundendienstes tätigen, obwohl er oft zu Nebenzeiten oder über den Mittag Zeit dafür findet. Dann wiederum ist auf der anderen Seite des Kabels kein Kundendienst mehr vorhanden, der diesen Anruf entgegennimmt oder das Unternehmen zahlt ihren Mitarbeitern Nachtzuschläge, um das Kundencenter auch zu Randzeiten aufrechterhalten zu können. Diese Situationen sind frustrierend und führen zu unzufriedenen Kunden. Bekanntlich sind unzufriedene Kunden weniger loyal und wechseln eher den Anbieter.

Nach dem 2018 von Microsoft veröffentlichten „State of Global Customer Service“-Bericht bevorzugen es 66 % der Kunden, zuerst den Self-Service zu nutzen, bevor sie mit einem Agenten sprechen. IVR-Systeme mit vorgefertigten Antworten zu FAQs können als Self-Service-Portal für Anrufer dienen. So sparen intelligente IVRs sowohl den Anrufern als auch den Agenten Zeit.

Warum ist Conversational IVR jetzt erst richtig möglich?

Möchte der Kunde z.B. einen Termin vereinbaren, ein Konto eröffnen oder eine Produktauskunft erhalten, so können die neuen Systeme die Anfragen der Kunden mittels Natural Language Processing (NLP) verstehen und direkt beantworten oder Aktionen im Hintergrund ausführen. Zum Beispiel sagt der Kunde “Ich möchte eine Steuerbescheinigung bestellen” oder “Ich brauche die Steuerbescheinigung”. Der Assistent kann beide Sätze und weitere Variationen davon verstehen und korrekt darauf reagieren.

Technologisch ist das erst seit kurzem möglich, da mit Hilfe von Deep Learning Algorithmen und grossen vortrainierten Sprachmodellen (z.B. GPT-3, Transformermodelle) riesige Verbesserungen beim Sprachverständnis und der Sprachgenerierung realisiert wurden.

Wie sieht es mit Schweizerdeutsch aus?

IVR-Bots können schweizerdeutsche Sprache bereits heute verstehen und in hochdeutschen Text übersetzen (sogenanntes Speech-to-Text). Kürzlich hat die Swisscom ein Conversational IVR-System vorgestellt, welches Schweizerdeutsch versteht, jedoch im Hochdeutschen aktuell noch präziser ist.

Es gibt Firmen, die sich also auf die maschinelle Übersetzung von Schweizerdeutsch auf Hochdeutsch spezialisiert haben. Mittlerweile kann man sagen, dass bereits verschiedene Dialekte von Bots verstanden werden können. Schwieriger ist die Aussprache von Schweizerdeutsch, also das Transferieren von hochdeutschem Text in schweizerdeutsche Dialekte. Bei Paixon arbeiten wir eng mit den besten Anbietern zusammen, um unseren Kunden schweizerdeutsche Voicebot-Lösungen anbieten zu können.

Was für Vorteile bietet Conversational IVR?

Conversational IVR steckt also noch erst am Anfang und sein Potenzial ist noch lang nicht ausgeschöpft. Es bietet viele Vorteile gegenüber den ursprünglichen Systemen.

  • Rund um die Uhr Betreuung: Virtuelle Agenten können 24/7 Antworten geben
  • Konsistente Nutzererfahrung: Die Antworten sind verzögerungsfrei und objektiv sowie immer konsistent
  • Mitarbeiter Enablement: Menschliche Agenten werden unterstützt und können sich auf komplexe Anfragen (z.B. Beratungsgespräche) fokussieren
  • Reduktion des Call-Volumens: Das eingehende Call-Volumen kann reduziert werden, weil grundlegende, vorbereitende Aufgaben wie das Sammeln von Benutzerinformationen und die Aufnahme von Kundenanliegen mit Hilfe des Voicebots erledigt werden. Voicebots übernehmen auch wiederkehrende Aufgaben, ohne dass der Kunde
  • Reduktion der Fluktuationskosten: Die oft hohen Fluktuationsraten in Call-Centers können zusätzlich durch das Enablement der Mitarbeiter reduziert werden
  • Geringere Trainingskosten: Die Agenten müssen nicht mehr für alle Aufgaben ausgebildet werden
  • Personalisierung: Viele IVR-Systeme fehlt es an Echtzeit-Analysen.

Conversational-IVR-Systeme transkribieren alle Konversationen und können so wichtige Vorinformationen und Zusammenfassungen den Live- Agenten überliefern. So können diese persönlicher und informierter in ein Kundengespräch gehen

Ein kundenzentriertes IVR-System zeichnet sich durch drei Komponenten aus: Das Problem kann telefonisch schnell gelöst werden, Personalisierung in der Kundenbetreuung und ein konsistentes Erlebnis über alle Kanäle hinweg. Unternehmen profitieren somit von Conversational IVR Technologien, weil sie ihren Kundenservice kundenzentrierter, persönlicher und gleichzeitig auch effizienter gestalten können.

Über die Autorin

Nina Habicht realisiert als Partnerin des Chatbot-Startups Paixon Sprachassistenten, Chatbots und anspruchsvolle CUI-Projekte und schreibt als cmm360 Expertin darüber.

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