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Technologie, BSI, Review

BSI Studio – Step by Step zur perfekten Customer Experience

Jasmin Zihlmann - 14. März 2019

Die digitale Transformation und die eng damit verbundene Automatisierung verschiedenster Prozesse bei der Kundenzentrierung zwingen Unternehmen, clevere Lösungen zu finden, um einen effizienten Kundendialog zu betreiben. Wir haben für Sie BSI Studio getestet, eine Marketing-Automation-Software, die es erlaubt, Customer Journeys zu designen, automatisch auszuführen und in Echtzeit zu optimieren – immer mit dem Kunden im Blick.

 «Wenn du etwas verkaufen willst, musst du eine Geschichte erzählen.» Diese Erkenntnis hatte Christian A. Rusche, Produktentwickler und treibende Kraft hinter BSI Studio, während er sich die Netflix-Serie Underwear anschaute. Dabei geht es um ein erfolgreiches, japanisches Modegeschäft, das anfing, mit seinen Kleidungsstücken Geschichten zu erzählen. Das war der Ursprung von BSI Studio – der Marketing-Plattform, die Unternehmen dabei unterstützt, digitale Geschichten entlang der Customer Journey zu erzählen, bei denen der Kunde die Hauptrolle spielt.

Was ist BSI Studio?

Die Marketing-Plattform BSI Studio ermöglicht es Unternehmen, Customer Journeys – in BSI Studio heissen sie Customer Stories – zu erstellen und zu managen. Kunden können so durch personalisierte Erlebnisse in jeder Phase der Kundenbeziehung erreicht werden. Was auf den ersten Blick wie eine reine Automatisierungs-Lösung aussieht, bietet auf den zweiten Blick noch einiges mehr.

BSI Studio vereint folgende vier Tools:

  1. Ein Customer Journey Builder, der es ermöglicht, Customer Journeys über alle Touchpoints und Abteilungsgrenzen hinweg zu gestalten.
  2. Ein Content-Management-System, das eine Mediathek und einen Content Editor umfasst, wodurch Content je nach Customer Journey am gewünschten Touchpoint gespielt werden kann.
  3. Eine Business Process Engine, welche im Hintergrund Geschäftsprozesse automatisiert.
  4. Eine Data-Management-Plattform, die alle Unternehmens- und Kundendaten sammelt und zentral verwaltet und somit die Grundlage für intelligente Customer Journeys darstellt.

Praktischerweise gibt es BSI Studio als cloud-basierte Lösung. Standardmässig ist BSI Studio aber in BSI CRM integriert.

Von der Customer Journey am Flipchart zur digitalen Kunden-Story

Haben Sie eine geniale Idee, wie Sie mit (potenziellen) Kunden vom ersten Klick auf Ihrer Website bis zum Kauf Ihrer Dienstleistung kommunizieren wollen? Mit BSI Studio können Sie in vier Schritten Ihre gewünschte Customer Story designen, automatisch ausführen, auswerten und in Echtzeit optimieren.

  1. Designen: In einem ersten Schritt bauen Sie die Customer Story zusammen. Sie können sich dazu von Steps aus der Step-Bibliothek bedienen und sie miteinander verknüpfen oder aber bereits komplette Customer Stories im Step Store erwerben.
  2. Ausführen: Einmal erstellt, können Sie innerhalb der Customer Story die einzelnen Steps testen und – wenn alles passt – die Story live schalten. Diese wird dann automatisch ausgeführt.
  3. Auswerten: Legen Sie individuelle KPIs wie Teilnehmerzahlen oder Conversion-Rates an, um in der Mission Control den Überblick zu behalten.
  4. Optimieren: Ähnlich einem A/B-Testing können Sie mehrere Entwürfe einer Story anlegen, vergleichen und nacheinander live setzen. Dank cleverem Versionierungs-Konzept übernimmt die bessere Story den Lead, die alte läuft im Sunset-Modus aus.

Vier Kategorien, ein grosser Step-Katalog

Steps BSI-Studio

Um Ihre Customer Story zu bauen, können Sie aus der Step-Bibliothek in BSI Studio zwischen verschiedenen Steps auswählen. Die Bibliothek wächst stetig. So sind in Kürze Social Media Steps und Machine Learning Steps verfügbar. Weitere Steps können über den Step Store bezogen werden. Die Steps sind in vier Kategorien aufgeteilt:

  1. Teilnehmer-Steps
    In einem ersten Schritt definieren Sie die Teilnehmer und holen diese aus Ihrem CRM oder anderen angebundenen Systemen wie Webshop, Social Media oder ERP. Ein Teilnehmer kann ein Kunde, ein Interessent oder ein Partner sein; anonym oder identifiziert. Ein Beispiel sind Kontakte, welche an Ihrem Newsletter interessiert sind oder Kunden in Ihrem Webshop, die Interesse an einem bestimmten Produkt zeigen und für die Sie eine Folgeaktion planen.

  2. Logik-Steps
    Diese Steps sind smart: Sie verzweigen und filtern Daten, wählen den geeignetsten Kommunikationskanal, verzögern die Verarbeitung oder warten auf ein Ereignis. Ein Beispiel ist der Wetter-Step, der dafür sorgt, dass eine bestimmte Aktion, z.B. der Versand eines Glacé-Gutscheins, nur dann ausgelöst wird, wenn ein bestimmtes Wetterereignis eintrifft.

  1. Push-Steps
    Diese Steps sorgen für die direkte Interaktion mit den Teilnehmenden Ihrer Customer Story. Mit ihrer Hilfe lassen sich Newsletter, Mails oder Whatsapp-Messages versenden sowie Landingpages, Facebook-Posts und Ads erstellen.

  1. Daten-Steps
    Diese Steps sind die direkte Verbindung zu Ihren datenführenden Systemen wie z.B. zu Ihrem CRM. Sie erstellen neue Kunden, definieren Scores wie die Absprungwahrscheinlichkeit, legen Kommunikationen und Next Best Actions an. Sie schreiben also Daten aus BSI Studio in die angebundenen Systeme.

Drei verschiedene Varianten für die Kreation von Customer Stories

 

Customer Story BSI

In BSI Studio erfüllen Stories unterschiedliche Funktionen. Sie dienen zum einen als durchgängige Customer Journeys, bilden aber auch Prozesse zur Ermittlung von Scores und Kundensegmentierungen ab und dienen zur Digitalisierung vormals manueller Abläufe.

Target Story

Mit diesen Stories werden Zielgruppen sowie Scores und Kundenwerte definiert und diese Daten dann ins CRM übertragen. Beispielsweise lässt sich durch die Kauffrequenz eines Kunden sein Kundenwert bestimmen und als Grundlage für datenbasierte Segmentierungen nutzen. Durch das Monitoring der Kundendaten können Änderungen als Auslöser für eine Interaktion dienen, z.B. dann, wenn eine Adressänderung durchgegeben wird und die Versicherung aufgrund der geänderten Wohnsituation ihre Dienstleistung anpassen kann.

Customer Story

Diese Stories dienen dazu, die kompletten Dialogprozesse zwischen dem Unternehmen und seinen Kunden, bzw. Interessenten über alle Touchpoints hinweg abzubilden. So kann die Zufriedenheit von Kunden ermittelt werden. Durch eine Umfrage wird der NPS Score bestimmt, indem die Kunden die Umfrage über den geeignetsten Channel mit einer individuellen Nachricht erhalten und anschliessend je nach Zufriedenheit entsprechend betreut werden. Auch die Abwicklung eines Dialogprozesses bei einem Hagelschaden ist mit BSI Studio möglich, wobei anhand der Wahrscheinlichkeit eines Hagelschlages für eine gewisse Region präventiv Schutzmassnahmen kommuniziert oder aber direkt nach einem Hagelschlag Informationen zur Police für die Schadensmeldung distribuiert werden.

Digitalisierungs-Story

Solche Stories ermöglichen die Digitalisierung von Unternehmensabläufen und das Überwinden von Silogrenzen. Ein Beispiel: Wird das letzte Produkt aus einer Schublade genommen, dann kann durch das Scannen eines angebrachten Codes die Nachbestellung automatisch ausgelöst werden. Oder aber es wird eine Verbindung von voneinander getrennten Systemen durch REST-Services geschaffen.

Stories auswerten in BSI Studio

Die Mission Control erlaubt es, den Überblick über alle erstellten Stories zu behalten und anhand wichtiger KPIs den Erfolg von Kampagnen und die Qualität der Customer Experience zu messen. So kann identifiziert werden, wo sich die Teilnehmer in einer Story befinden und welche Story am besten performt, um in Echtzeit Anpassungen vornehmen zu können.

Content Management leicht gemacht

Content Management BSI Studio

Ein in BSI Studio eingebautes Content Management System (CMS) ermöglicht ein einfaches Handling von Content jeglicher Art. Sei es das Hochladen von Bildern, PDFs oder Videos in die Mediathek oder das Verwalten von firmenspezifischen Templates mit individuellem Layout für alle Content Features – BSI Studio erlaubt eine intuitive Bedienung mit Drag & Drop-Funktion. So lassen sich SMS, Newsletter und Landingpages etc. ganz einfach und entsprechend der CI-Richtlinien gestalten.

Wer profitiert von BSI Studio?

BSI Studio als eine benutzerfreundliche, multifunktionale Marketing-Plattform eignet sich einerseits für Marketer und Customer Experience Manager, welche anhand von Daten aus CRM, ERP oder Analytics unterschiedlichste Kundeninteraktionen wie den Versand von Newslettern, einen Produktelaunch oder Retention-Massnahmen abbilden und automatisiert umsetzen möchten.

Andererseits eignet sich die Software auch für Verkäufer, die durch das Generieren von Scores, Ratings oder Targets und das Prognostizieren von Abschlussraten bei ihren täglichen Aktivitäten unterstützt werden.

BSI Studio ist ganz klar ein Expertentool und geeignet für Grossunternehmen sowie KMUs mit einem mittleren bis grossen Marketingbudget und dem Ziel, effizientes Datenmanagement zu betreiben und das Potenzial von Automatisierungsprozessen zu nutzen.

BSI Studio für's grosse Portemonnaie

BSI Studio gibt’s in drei verschiedenen Editionen beginnend bei monatlichen Kosten von 3000 CHF pro Monat bis hin zum sechsfachen Betrag pro Monat.

Die S-Edition (ab 3000 CHF/Monat)
Diese Edition eignet sich für Unternehmen, die sich langsam an die digitalisierte Customer Experience herantasten wollen und dies zu möglichst tiefen Kosten und mit einem knackigen Leistungspaket.

M-Edition (ab 8000 CHF/Monat)
Die M-Edition ist ideal für Unternehmen, welche die Digitalisierung der Kundenbeziehungen bereits ausleben und die ihre Reichweite und Conversions durch dichtere Stories erhöhen wollen.

L-Edition (ab 18’000 CHF/Monat)
Unternehmen, die bei der Gestaltung der Customer Experience alle Register ziehen und ihr Publikum ausnahmslos begeistern wollen, setzen auf die L-Edition.

Weitere Details zu BSI Studio finden Sie hier.

Mit BSI Studio ist es gelungen, einen gewissen Grad an Detailverliebtheit mit Customer Experience zu kombinieren und dabei die Kundennähe in den Vordergrund zu stellen. Das daraus entstandene Produkt ist ein benutzerfreundliches Digitalisierungswerkzeug und attraktives Marketing-Automation-Tool.

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