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Mit Zukunftsbildern gelingt der Sprung nach vorn

Kundenloyalität im Wandel

Das Beste aus beiden KI Welten kombiniert - Generative AI und Conversational AI ergänzen sich

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cmm360 - 21. März 2024

Podcast über analytische KI & smarte Entscheidungen

Meike Tarabori - Chefredaktion - 19. März 2024

Customer Experience (CX), Customer Service / Kundenservice, CCW, Awards, EUROCC, News

Zum 3. Mal wurden die European Customer Champions geehrt: EUROCC Gewinner 2024

Meike Tarabori - Chefredaktion - 1. März 2024

Den „European Customer Champion“ (kurz EUROCC) verlieh die Management Circle AG gemeinsam mit dem Fachmagazin cmm360 am 27. Februar 2024 im Rahmen des CCW Kongresses zum dritten Mal.

Ausgezeichnet wurden drei inspirierende Customer Service Champions, die einmalige Kundenprojekte umgesetzt haben. Sechs Nominierte aus Europa haben es mit ihrem Engagement in einen fünfminütigen Pitch auf der Bühne des CCW Kongresses oder via Livestream geschafft. Das Publikum hat live abgestimmt und das Ergebnis dieses Live-Votings fliesst in die Gesamtbewertung der Jury mit ein.

Das sind die Gewinner des European Customer Champion 2024

Wir freuen uns, Ihnen im Folgenden die drei Projektleiterinnen und Projektleiter sowie die Gewinner-Projekte, die sie realisiert haben, vorzustellen.

Projekt: "Was kann ich für Sie tun?" Voice AI geht neue Wege im Kundenservice von Medienhäusern

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Vertreten von:

  • Christin Wiekhoff, CRM & Growth Managerin bei Medien Hub Bremen-Nordwest GmbH (im Bild)
  • Fabian Rosekeit, Head of CRM & Growth bei Medien Hub Bremen-Nordwest GmbH

In nur sechs Wochen hat der Medien Hub, ein Joint Venture der Nordwest-Zeitung und des WESER-KURIER, den Kundenservice der beiden Medienhäuser mit dem Parloa AI-Voicebot revolutioniert. Der strategische Schritt löste die IVR ab, sodass Anrufende mit dem Bot in natürlicher Sprache kommunizieren und eingehende Reklamationen in Sekunden bearbeitet werden können – ein echter Gewinn für das Kundenerlebnis. Die Technologie entlastet Agents nachhaltig, erhöht die Erreichbarkeit des Kundenservice und reduziert Wartezeiten deutlich. In Zusammenarbeit mit dem IT-Schwesterunternehmen MSP Medien Systempartner und dem langjährigen Partner SC Soft-Concept wurde zudem eine nahtlose Integration in die bestehende Infrastruktur realisiert. Das Ergebnis beeindruckt: Bereits 30 % der telefonischen Reklamationen werden im MVP automatisch bearbeitet, was die Servicequalität deutlich verbessert und die Kundenzufriedenheit nachhaltig erhöht – eine Quote, die durch kontinuierliche Optimierungen noch weiter steigt!

Projekt: Optimierung der Customer Journey durch digitale Services

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Vertreten von:

  • Laura Haase, Projektleiterin After Sales Strategie & Digital Services bei HERMA GmbH

HERMA ist ein führender Hersteller von Etikettiermaschinen, Etiketten und Haftmaterial in Europa.

Die Herausforderung: Die steigende Nachfrage und die Internationalisierung erfordern einen leistungsfähigen und kundenorientierten After Sales Service für Etikettiermaschinen. Auf der einen Seite haben Kunden hohe Ansprüche an Verfügbarkeit und Zuverlässigkeit der Maschinen, auf der anderen Seite sollen die Kapazitäten der Mitarbeitenden gewahrt und bestmöglich genutzt werden.

Das Vorgehen: Im Projekt wurden zunächst die Kundenbedürfnisse analysiert und anschliessend ein ganzheitliches Plattformkonzept entwickelt.

Die Lösung: HERMA entwickelte die Kundenplattform „myHERMA“. Diese bietet ein Training Center, eine Übersicht über die Maschinen des Kunden mit umfassenden Möglichkeiten für Self Service. Zudem werden digitale Zusatzservices angeboten, wie der Visual Support, der den Telefonsupport mit einer AR-Videokonferenz unterstützt.
Unser USP: Die Plattform mit ihren wachsenden Zusatzservices stiftet einen Mehrwert im Umgang mit den Geräten. HERMA bietet in der Branche somit einmalige Kundenerlebnisse durch die Verbindung klassischer und modernster Kontaktkanäle.

Projekt: Typewise@DPD - Produktivitätssteigerung durch KI

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Vertreten von:

  • Joshua Martic, Digital Services Specialist bei DPD Schweiz AG

Mit Typewise hat DPD (Schweiz) AG sehr erfolgreich eine KI-Lösung implementiert, um die Qualität der schriftlichen Kommunikation im Kundenservice zu verbessern. Die Lösung von Typewise bietet Funktionen wie Satzvorschläge (Predictions), Rechtschreibprüfung und -korrektur sowie Zugriff auf eine Knowledge-Base für Textvorlagen, was zu einer durchschnittlichen Zeitersparnis von 20 bis 30 % führte. Die Integration in das bestehende CRM verlief reibungslos, unterstützt durch einen agilen Ansatz und Schulungen des Kundendienstteams. Die Akzeptanz bei den Mitarbeitern war von Anfang an hoch, da die KI mit historischen Kundenkommunikationen trainiert wurde, wodurch präzise Predictions massgeschneidert auf DPD Schweiz geliefert werden konnten. Die Herausforderung der Mehrsprachigkeit wurde durch eine intelligente Spracherkennung erfolgreich gemeistert. Somit erzielte DPD Schweiz innerhalb kurzer Zeit eine Effizienzsteigerung von über 25 %, was die Lösung zu einer wertvollen Ergänzung für Unternehmen macht, die ihren Kundenservice optimieren möchten.

Ein Dank an die EUROCC 2024 Sponsoren:

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