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Zendesk, KI, Customer Experience (CX), Employee Experience (EX), Self Service, Datenanalyse, News

Zendesk-Umfrage: KI hat Arbeitsqualität deutlich verbessert

cmm360 - 10. Juni 2024

Employee Experience Report zeigt Chancen durch KI in der Arbeitswelt auf 

Viele Unternehmen befinden sich hinsichtlich ihrer Mitarbeitererfahrung bereits in der Wirkungsphase des Einsatzes von KI: 79 Prozent der Expert:innen für Employee Experience (EX) berichten von einer deutlichen Verbesserung der Arbeitsqualität ihrer Mitarbeitenden durch KI. Das zeigt der Employee Experience Report 2024, eine weltweite Umfrage von Zendesk unter 800 EX-Führungskräften. 

„KI hat die Kundenerfahrung durch Personalisierung und Effizienzsteigerung bereits revolutioniert. Jetzt sehen wir diese Entwicklung auch in der Mitarbeitererfahrung“, sagt Tanja Hilpert, VP Central Europe (DACH & CEE) bei Zendesk. „Nicht nur Verbraucher:innen profitieren in der Interaktion mit Unternehmen von KI-Technologien, sondern auch die Mitarbeiter:innen erfahren immer mehr Vorteile.”

Laut der Umfrage adaptieren EX-Führungskräfte vermehrt neue Arbeitspraktiken und Tools für die Unterstützung ihrer Teams. Sie versprechen sich davon insbesondere die Förderung der Produktivität und Zufriedenheit ihrer Mitarbeiter:innen sowie einen Wettbewerbsvorteil gegenüber Mitbewerbern. Folgende Kernergebnisse werden in der Umfrage deutlich: 

  • EX-Führungskräfte ergänzen ihr menschliches Team durch unterstützende KI-Agenten
  • Die Einführung von Self-Service-Tools entspricht den Mitarbeitererwartungen hinsichtlich Flexibilität und Personalisierung
  • Mitarbeiter:innen nutzen zunehmend KI-gestützte Datenanalysen als strategische Entscheidungsgrundlage. 

Digitale Erweiterung des Teams 

Erfolgte die Einstellung und Einarbeitung neuer Mitarbeitender früher in den meisten Fällen noch vor Ort, so findet sie heute immer häufiger remote statt. Folgerichtig setzen die befragten IT- und HR-Entscheider:innen vermehrt auf KI-basierte Schulungen und Workflows: 35 Prozent wollen ihr Angebot erweitern. 

Zur Verstärkung ihrer Teams erweitern EX-Führungskräfte ihr menschliches Team um KI-Agenten, die die Mitarbeitenden als Co-Piloten unterstützen. Von der Integration solcher KI-Lösungen in die EX erwarten 81 Prozent der Befragten, dass die Mitarbeitenden komplexe Aufgaben effektiver lösen können. Dazu zählt etwa die Analyse umfangreicher Datensätze für die Ableitung von Unternehmensstrategien. 79 Prozent der EX-Expert:innen erkennen bereits jetzt eine Verbesserung der Arbeitsqualität von Mitarbeitenden durch KI. Knapp die Hälfte (44 Prozent) nennt eine schnellere Datenverarbeitung und eine höhere Produktivität als wichtige Faktoren. 

Flexibilität und Personalisierung durch Self Service 

Die Befragten sind sich darüber im Klaren, dass flexibles Arbeiten für eine optimale Arbeitserfahrung unerlässlich ist. 84 Prozent halten die freie Wahl des Arbeitsortes für einen wichtigen Faktor, der zur Work-Life-Balance beitragen kann. Davon profitieren auch die Unternehmen: 87 Prozent der Führungskräfte halten flexible Arbeitszeiten für entscheidend, um die Produktivität zu steigern. 

Gleichzeitig setzen die Entscheider:innen vermehrt auf personalisierte EX-Lösungen. Dazu gehört etwa der Einsatz von KI-basierten Plattformen für die Schulung von Mitarbeiter:innen. Diese Plattformen berücksichtigen die Fähigkeiten und Lernstile der einzelnen Personen anstelle eines One-size-fits-all-Ansatzes. Personalisierte Schulungen wiederum ermöglichen es Führungskräften, individuelle Entwicklungsmöglichkeiten zu identifizieren. Auf der Grundlage KI-gestützter Datenanalysen können Führungskräfte so jedem Teammitglied die bestmögliche persönliche Unterstützung bieten – und zwar unabhängig vom Arbeitsort. 36 Prozent der Befragten nutzen bereits KI, um die EX zu personalisieren. 

Self-Service-Lösungen sind eine mögliche Antwort auf die gestiegenen Erwartungen an Flexibilität und Personalisierung. Der Einsatz solcher Tools wird durch den positiven Einfluss von Self Service- und KI-Technologien auf die Produktivität und Mitarbeiterzufriedenheit vorangetrieben, den 80 Prozent der EX-Führungskräfte beobachten. Dementsprechend haben 84 Prozent der Befragten bereits in HR-Plattformen investiert, die ihren Mitarbeiter:innen Self Service-Optionen bieten. 

Datenbasierte Leistungsbeurteilung 

Viele EX-Expert:innen haben mit der zunehmenden Flexibilität am Arbeitsplatz zu kämpfen. Zwei Drittel der Befragten nennen die genaue Messung der Produktivität im Homeoffice als zentrale Herausforderung. Es bedarf neuer, datengestützter Ansätze, um Leistung im Remote-Zeitalter anzuerkennen. EX-Führungskräfte setzen daher auf KI-gestützte Datenanalysen, um Engagement und Produktivität zu bewerten und die Mitarbeiterzufriedenheit zu optimieren. 

Verbindung von EX und CX  

EX-Lösungen haben einerseits einen positiven unternehmensinternen Effekt auf die Qualität der Arbeit und die Zufriedenheit der Mitarbeiter:innen. Andererseits verbessert die daraus resultierende höhere Responsivität und Produktivität auch die Interaktionen mit den Kund:innen und stärkt so die Kundenbeziehungen. EX und CX sind also stark miteinander verbunden, wie 87 Prozent der Befragten bestätigen. Das wiederum bedeutet: Positive Geschäftsergebnisse hängen auch von Investitionen in die Mitarbeiterzufriedenheit ab. Deshalb ist jetzt der entscheidende Zeitpunkt, die Employee Experience zu priorisieren und damit an der KI-Wirkungsphase teilzuhaben. 

Den vollständigen EX Trends Report können Sie hier herunterladen

Methodik 

Für den EX Trends Report befragte Zendesk im Juli und August 2023 mehr als 800 IT- und HR-Führungskräfte, die sich mit dem Thema Employee Experience beschäftigen. Die Teilnehmer:innen stammen aus 17 Ländern und sind in Organisationen verschiedener Grösse tätig. 

Über Zendesk 

Zendesk hat es sich zur Aufgabe gemacht, aussergewöhnlichen Service für alle Menschen auf der Welt zu ermöglichen. Als Branchenführer für Customer Experience (CX) unterstützt Zendesk Unternehmen dabei, das Beste aus KI-Agent:innen, Workflow-Automatisierung und dem menschlichen Serviceteam für ihre Kund:innen und Mitarbeiter:innen zusammenzubringen. Mit der Software und Expertise von Zendesk können Unternehmen einen Service anbieten, der die Kundenbindung erhöht, den Umsatz steigert und gleichzeitig die Kosten senkt. 

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