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Management, Zendesk, Customer Experience (CX) & CX Management

Zendesk-Studie zeigt: ausgereifte Customer Experience führt zu mehr Stabilität, Umsatzwachstum und Mitarbeiterbindung

cmm360 - 11. Oktober 2021

Bei Unternehmen in Europa, die im vergangenen Jahr in ihre Customer Experience (CX) investiert haben, ist die Wahrscheinlichkeit, neue Kunden gewonnen zu haben dreimal höher als bei Unternehmen, die dies nicht taten. Zudem stehen die Chancen 16-mal höher, dass diese Unternehmen während der Pandemie ihre Resilienz erhöht haben. Zu diesem Ergebnis kommt eine Studie von Zendesk zusammen mit der Enterprise Strategy Group (ESG).

„Die Studie bestätigt, was uns unsere Kunden über alle Branchen, Größen und Alter hinweg sagen: dass die Customer Experience kontinuierliche Investitionen und Innovationen erfordert, um ihr Unternehmen wirklich von anderen abzuheben", sagt Jeff Titterton, Chief Operating Officer bei Zendesk. „Die Art und Weise, wie Kundenservice in diesem Zusammenhang betrachtet wird, ändert sich – er ist der Dreh- und Angelpunkt der Kundenbeziehungen in der digitalen Welt. Lösungen für proaktiven Service, Informationsaustausch und Cross-Selling sind jetzt genauso wichtig wie die Lösung von Problemen selbst. Nur so wird ein Callcenter von einer Kostenstelle zu einem Umsatztreiber weiterentwickelt."

Für den Report „The 2021 State of CX Maturity” wurden weltweit über 3.000 CX-Entscheider befragt, 985 davon in Europa. Ziel war es, Charakteristika und Vorteile eines CX-Fokus auszumachen. Hierfür hat ESG eine CX-Reifegradskalaerstellt, die Unternehmen auf Basis übereinstimmender Muster und Verhalten in „Champions“, „Aufsteiger“, „Aufstrebende“ und „Anfänger“ unterteilt. Der Report legt dar, was Unternehmen brauchen, um in der Skala nach oben zu wandern.

In großen und mittelgroßen Unternehmen in Europa ist der Anteil der Champions seit 2020 von fünf auf acht Prozent gestiegen. In Frankreich ist die Anzahl von null Prozent auf fünf Prozent gestiegen, während sie in Deutschland von sieben auf sechs Prozent gefallen ist. Die meisten Champions haben Spanien mit 13 Prozent und Großbritannien mit acht Prozent.

„Die Ergebnisse deuten darauf hin, dass die Umstellung auf digitale und Remote-Arbeit während der Pandemie ein Auslöser für Unternehmen war, die Einführung neuer Technologien, Richtlinien und Prozesse zu beschleunigen, um von einer höheren CX-Reife zu profitieren", findet Adam DeMattia, Director of Custom Research bei ESG. „In Europa haben Unternehmen erkannt, dass ein guter Service ein Differenzierungsmerkmal sein kann, und beschleunigen ihre Investitionen in CX-Projekte."

Es zeigt sich auch weiterhin ein klarer Zusammenhang zwischen verbesserter CX-Reife und Kundenzufriedenheit, schnelleren Antwortzeiten sowie Effektivität im Kundenservice. Die Studie stellt außerdem eine Verbindung zwischen CX-Reife und größerem Geschäfts- beziehungsweise Umsatzwachstum fest.

  • Im Vergleich zu anderen Unternehmen gleicher Größe ist die Chance von Champions großer und mittelgroßer Unternehmen in Europa 2,9-mal so hoch, ihren Kundenstamm in den letzten sechs Monaten vergrößert zu haben. Die Chance, pro Kunde mehr Umsatz generiert zu haben liegt im selben Zeitraum 5,5-mal so hoch.
  • Bei europäischen Champions ist auch die Wahrnehmung des Kundenservice im Unternehmen eine andere. 2,7-mal so hoch ist die Wahrscheinlichkeit im Vergleich zu Anfängern, dass Serviceteams von Champions profitabel sind und der erzielte Umsatz die Kosten übersteigt.

Weitere Ergebnisse im Überblick:

CX-getriebene Innovation ist Unterscheidungsmerkmal

Die Mehrheit der Befragten in Deutschland (80 Prozent) ist der Meinung, dass CX-Innovationen erforderlich sind, um gegen die Konkurrenz zu bestehen. Sie sehen auch den Wert von Daten in diesem Kontext: Rund die Hälfte der Befragten hierzulande (49 Prozent) gab an, dass sie mehr Kundendaten nutzen könnten, um Verkaufschancen und Geschäftswachstum auszudehnen. Unter den vier CX-Reifegraden sind die Champions führend, wenn es darum geht, kontinuierliche Innovationen in ihrer CX voranzutreiben und Kundendienstdaten zu nutzen.

  • Champions in Europa nutzen im Schnitt Servicedaten 8,5-mal häufiger als Anfänger.
  • Und wenn sie genutzt werden, dann liefern diese Daten Ergebnisse: Champions bewerten den Einfluss der Daten im Vertrieb 9,4-mal häufiger als „game changing“.
  • Zweimal so wahrscheinlich wie bei Startern ist es, dass europäische Champions große CX-Projekte vorangetrieben haben.

Gespräche schaffen Kundenbeziehungen, nicht Transaktionen

Fast alle europäischen Champions (94 Prozent) bestätigen, dass die Umstellung auf ein stärkeres Gesprächserlebnis, eine “Conversational Experience”, mit den Kunden ein wichtiges Ziel für ihre Teams ist – ein Beleg für die Abkehr vom transaktionalen Service, der sich ausschließlich auf die Lösung von Tickets konzentriert.

  • Champions in Europa legen mit dreimal höherer Wahrscheinlichkeit Wert auf eine dialogorientierte Kundenerfahrung, die den Aufbau engerer Kundenbeziehungen ermöglichen.
  • Unternehmen in Europa haben die Anzahl ihrer Servicekanäle im Jahresvergleich von durchschnittlich 6,4 auf durchschnittlich 7,6 erhöht.
  • Viele Befragte gehen davon aus, dass sich die Präferenzen und Veränderungen weiter wandeln werden: 67 Prozent der deutschen Unternehmen erwarten, dass Chat und soziale Kanäle in Zukunft von den Kunden am meisten genutzt werden; nur 51 Prozent sagen, dass Kunden dies schon heute tun.

Investitionen in CX führen zu besserer Mitarbeiterbindung

Fluktuation, Schulung, Flexibilität und Wohlbefinden der Mitarbeitenden haben sich für Teams in den letzten 18 Monaten als Investitions- und Schwerpunktbereiche herausgestellt. Dies veranlasste vor allem die Champions, Instrumente zur Unterstützung überlasteter Serviceteams schnell einzuführen.

  • Mehr als ein Viertel der Unternehmen in Deutschland (31 Prozent) gibt an, dass die Personalfluktuation weiterhin eine Herausforderung darstellt, gegenüber 25 Prozent im Jahr 2020.
  • Deutsche Unternehmen erwarten einen Anstieg der Zahl der Remote-Mitarbeiter um 28 Prozent, auch nachdem die COVID-19-Pandemie kein Thema mehr ist.
  • Zu den Investitionen und Prozessänderungen, die von den europäischen Champions in der Anfangsphase der Pandemie vorgenommen wurden, gehören die verstärkte Nutzung mobiler Geräte durch die Supportmitarbeiter (60 Prozent), die verstärkte Nutzung öffentlicher Cloud-Dienste (55 Prozent), flexiblere Arbeitsrichtlinien (53 Prozent), die Einführung neuer Tools für die Zusammenarbeit (49 Prozent) sowie erweiterte Initiativen für mentale Gesundheit und Wohlbefinden (36 Prozent).
  • Durch die Beschleunigung von CX-Investitionen und die frühzeitige Anpassung von Servicerichtlinien während der Pandemie sind die Champions in Europa 16-mal wahrscheinlicher als Anfänger der Meinung, dass sie während der Pandemie die richtigen Investitions- und Strategieentscheidungen getroffen haben, um die Resilienz ihres Unternehmens zu maximieren.
  • Champions in Europa haben mit einer Wahrscheinlichkeit von 9,8-mal eine hervorragendere Mitarbeiterbindung.

Weiterführende Informationen

  • Der komplette Report The State of CX Maturity steht hier zum Download bereit.
  • Hier finden Sie unsere Blog-Serie, wie Unternehmen CX-Maturity erreichen können.

Über die Studie

Im zweiten Quartal 2021 führte ESG eine Umfrage unter 3.250 CX-Entscheidern durch. Die vertretenen Unternehmen umfassten alle Marktsegmente, von kleinen bis hin zu Großunternehmen und verschiedenen Branchen wie Einzelhandel, Verbraucher- und Unternehmensdienstleistungen, Finanzdienstleistungen, Gesundheitswesen, Bildung und Technologieunternehmen.

Über Zendesk

Zendesk startete 2007 die Customer Experience-Revolution, indem es Unternehmen weltweit ermöglichte, guten Kundenservice auch online zu bieten. Heute ist Zendesk ein führender Anbieter für Service – für jeden, überall. Das Unternehmen sorgt weltweit für Milliarden von Unterhaltungen, in dem es über 100.000 Marken mit mehreren hundert Millionen Kund*innen per Telefon, Chat, E-Mail, Messaging, soziale Medien, Communities, Bewertungsseiten und Help Center zusammenbringt. Zendesks Produkte wurden mit Liebe entwickelt, um geliebt zu werden. Im dänischen Kopenhagen konzipiert, in Kalifornien aufgebaut und gewachsen und in New York an die Börse gebracht, zählt das Unternehmen heute weltweit mehr als 4,000 Mitarbeiter*innen.

Über ESG

Die Enterprise Strategy Group ist ein IT-Analyse-, Forschungs-, und Strategieunternehmen, das der globalen IT-Community Marktinformationen, umsetzbare Erkenntnisse und Go-to-Market Content-Dienstleistungen liefert. 

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