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Zendesk, KI, Customer Experience (CX), Workforce Management (WFM), Customer Service, Automatisierung / Automation, Generative KI (GenAI)

Zendesk stellt umfassendste Kundenservice-Lösung für KI-Zeitalter vor

cmm360 - 18. April 2024

CX–Marktführer bringt KI-Agenten, Agent Copilot und KI-getriebenes Workforce Engagement Management (WEM) auf den Markt, um aussergewöhnlichen Service zu ermöglichen.

Anlässlich der globalen Konferenz Relate stellt Zendesk die weltweit umfassendste Servicelösung im Zeitalter der KI vor. Da sich das Supportvolumen innerhalb der nächsten Jahre verfünffachen könnte, benötigen Unternehmen ein System, das kontinuierlich dazu lernt und sich verbessert. So können sie mit der steigenden Anzahl an Interaktionen Schritt halten. Mit der Einführung von autonomen KI-Agenten, Workflow-Automatisierung, Agent Copilot, Workforce Management (WFM) und Qualitätssicherungs (QA)-Funktionen unterstützt Zendesk Unternehmen dabei, herausragenden Kundenservice zu bieten.

„Wir wissen seit Jahren, dass Kunden am zufriedensten sind, wenn sie so wenig Aufwand wie möglich haben. Wir glauben, dass KI ein enormes Potential hat, die Customer Experience einfacher und angenehmer zu gestalten“, sagt Tom Eggemeier, CEO von Zendesk. „Genau deshalb haben wir KI nahtlos in unsere Produkte integriert, damit Unternehmen proaktiven, personalisierten Service anbieten können, der vor allem die Menschen auf der anderen Seite entlastet.“

Zendesk AI ist das am schnellsten angenommene Produkt in der Unternehmensgeschichte. Es wird bereits von Tausenden Unternehmen genutzt, um die Servicequalität im Blick zu haben und das Unternehmenswachstum zu beschleunigen. Zendesk AI automatisiert bis zu 80 Prozent der Support-Anfragen und erzielt einen dreifachen Anstieg an automatisierten, unmittelbar gelösten Anfragen. Dies verringert die Zeit von der Kundenanfrage bis zur Problemlösung um 30 Prozent und steigert die Produktivität der Service-Mitarbeitenden um mindestens 10 Prozent.

„Der Mehrwert von Zendesk AI besteht vor allem in der Automatisierung von Abläufen und dem Ticket-Routing. Dies beschleunigt Antwortzeiten auf Kundenanfragen und räumt unseren Mitarbeiter:innen Zeit für komplexere Aufgaben, wie etwa proaktive Verkaufsgespräche, ein,“ erklärt Alicia Monroe, Regional CIO von Ingram Micro. „Mit Zendesk konnten wir die Produktivität unserer Mitarbeiter:innen steigern und gleichzeitig unsere Betriebsabläufe verbessern. Je mehr Teams Zendesk einsetzen, desto höher ist die Effizienz. Das ist eine wichtige Voraussetzung dafür, um unseren Kund:innen, Lieferant:innen und Mitarbeiter:innen das beste Erlebnis bieten zu können.“

KI-Agenten und Agent Copilot verwandeln CX in einen Wettbewerbsvorteil

KI-Agenten sind mittlerweile nicht nur ein Tool, sondern bedeuten eine notwendige, wichtige Veränderung für Unternehmen in der Art und Weise, wie sie mit ihren Kunden kommunizieren. Zendesk bringt KI-Agenten auf den Markt, die selbstständig mit Kund:innen interagieren und End-to-End-Lösungen sowohl für einfache als auch komplexe Anfragen bieten. Die KI-Agenten sind hochentwickelt, lassen sich in jede Wissensdatenbank problemlos integrieren und bieten umfassende Anpassungsmöglichkeiten, um auch komplizierte Anwendungsfälle zu bewältigen.

Zendesk führt ausserdem „Agent Copilot“ ein. Hierbei handelt es sich um einen proaktiven Ratgeber, der kontinuierlich aus vergangenen Interaktionen lernt. Er soll menschliche Mitarbeiter:innen dabei unterstützen, ihre Arbeitsabläufe zu optimieren, Kundenbedürfnisse zu antizipieren und künftige Interaktionen zu verbessern. Mit Agent Copilot können die menschlichen Beschäftigten effizienter arbeiten und schneller passende Antworten liefern, um die Kundenzufriedenheit zu erhöhen. Weitere KI-gestützte Funktionen sind:

  • Einsicht in Absichten von individuellen Kund:innen, die Mitarbeitenden ein detailliertes Verständnis über ihre Bedürfnisse vermitteln, um passende Antworten und eine höhere Servicequalität zu bieten.
  • Fortschrittliche generative KI-Tools, um Administratoren einen zuverlässigen Zugang zu Wissensdatenbanken und zur generativen Suche zu bieten. Dies erhöht die Effizienz und Qualität des Services.
  • Neues KI-Reporting, mit dem Führungskräfte wichtige KPIs und KI-Vorhersagen besser nachvollziehen und messen können. Unternehmen können den Impact deutlicher bemessen und entsprechende Optimierungsmaßnahmen vornehmen.
  • Mit KI-gestütztem WFM und Zendesk QA können Unternehmen besser auf Kundenbedürfnisse reagieren

Künstliche Intelligenz beschleunigt die Anzahl, Häufigkeit und Komplexität der Kundenanfragen. Nur KI-gestützte WFM und QA-Systeme können hier mithalten, um weiterhin einen qualitativ hochwertigen Kundenservice zu gewährleisten. Zendesk fügt daher seiner Lösung Workforce Engagement Management (WEM) WFM- und QA- Funktionen hinzu. Dadurch können Unternehmen präzise und schnelle Lösungen liefern und gleichzeitig ihre Personaleinsatzplanung sowie die Zeitpläne der Mitarbeitenden in Echtzeit optimieren. Zu den angekündigten Funktionen gehören:

  • Vorausschauende Workforce Tools mit Prognosealgorithmen und einer besseren Übersicht über den Personaleinsatz. Vorgesetzte können Änderungen in Echtzeit sehen und die Personaleinsatzplanung schnell anpassen.
  • Voice QA wertet Anrufprotokolle aus, bewertet Anrufe und identifiziert Ausreißer für Schulungen und Rückblicke.
  • QA für KI-Agenten bewertet 100 Prozent der Interaktionen von KI-Agenten. Mithilfe von KI werden Interaktionen erkannt, die menschliches Eingreifen erfordern, einschließlich Abwanderungsrisiken, fehlerhafter Arbeitsabläufe und Aktualisierungen im Knowledge Center.

„Wir haben ein komplexes Produkt, das eine kontinuierliche Schulung von Service-Mitarbeitenden erfordert. Zendesk QA ist für uns unverzichtbar, um Wissenslücken im Team zu identifizieren und zu schliessen“, erklärt María de la Plaza, Head of Community Operations bei SoundCloud. „Indem wir alle Konversationen analysieren, bestimmen wir präzise, welche Informationen wir in unsere Makros aufnehmen und welche veralteten Inhalte wir in unserem Help Center aktualisieren müssen, um unserer Community besseren Support zu bieten. Dadurch konnten wir unsere Mitarbeiterleistung verbessern und unseren CSAT-Wert erhöhen. Das alles trägt wiederum zu einer veränderten Kundendienstorganisation bei.“

Auswahl und Kontrolle unterstützen Vertrauensaufbau von Unternehmen in KI-gestützte Technologie

Unternehmen, die KI-Lösungen einsetzen, müssen zunächst Vertrauen in die Technologie aufbauen. Aus diesem Grund bietet Zendesk Unternehmen die vollständige Kontrolle über ihre KI-Implementierungen mit strengen Sicherheitsvorkehrungen und unter Einhaltung von Sicherheits- und Datenschutzbestimmungen. Das Unternehmen setzt sich weiterhin dafür ein, Kund:innen beim sicheren und privaten Datenumgang zu unterstützen. Dafür bietet es neue Funktionen an, mit denen Kund:innen personenbezogene Daten automatisch identifizieren und mithilfe KI-gestützter Vorschläge löschen können.

„Unternehmen investieren stetig in ihre CX-Strategien, weil sie wissen, dass es im heutigen KI-Zeitalter ein kritischer Wettbewerbsvorteil ist“, erklärt Sheryl Kingstone, Managing Analyst, Head of Experiences at S&P Global Market Intelligence, 451 research. „Unternehmen wie Zendesk bieten einen personalisierten Kundenservice in großem Umfang an, der auf Vertrauen und Sicherheit basiert. Dadurch verändern sie die bisherige CX und ermöglichen es, ein exponentiell größeres Anfragevolumen ohne Qualitätseinbussen zu managen. Unternehmen, die noch ganz am Anfang ihrer KI-Reise stehen oder bereits gut im KI-Bereich aufgestellt sind, werden von Personalisierungs- und Individualisierungsmöglichkeiten profitieren, die noch vor wenigen Jahren mit KI nicht möglich waren.“

Über Zendesk

Zendesk hat es sich zur Aufgabe gemacht, außergewöhnlichen Service für alle Menschen auf der Welt zu ermöglichen. Als Branchenführer für Customer Experience (CX) unterstützt Zendesk Unternehmen dabei, das Beste aus KI-Agent:innen, Workflow-Automatisierung und dem menschlichen Serviceteam für ihre Kund:innen und Mitarbeiter:innen zusammenzubringen. Mit der Software und Expertise von Zendesk können Unternehmen einen Service anbieten, der die Kundenbindung erhöht, den Umsatz steigert und gleichzeitig die Kosten senkt.

 

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