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Zendesk kündigt Übernahme von Ultimate an

cmm360 - 14. März 2024

Führender CX-Innovator stellt branchenweit fortschrittlichste KI-Agent:innen bereit und bietet einzige ganzheitliche CX-Plattform für das KI-Zeitalter 

Zendesk gibt heute die Übernahme von Ultimate, einem branchenführenden Anbieter im Bereich Serviceautomatisierung, bekannt. Ziel ist es, das umfassendste Angebot an KI-Lösungen zur Verbesserung der Customer Experience (CX) auf den Markt zu bringen. Die enorme Nachfrage nach KI erhöht die Geschwindigkeit und Häufigkeit von Kundeninteraktionen, sodass KI-Agent:innen in der Lage sein müssen, über die herkömmlichen Funktionen von Bots hinausgehen zu können. So unterstützen sie Unternehmen dabei, die Kundenerfahrung in einen Wettbewerbsvorteil zu verwandeln. Mit Ultimate stellt Zendesk nun KI-Agent:innen mit erweiterter Intelligenz zur Verfügung, die nicht nur reaktiv agieren, sondern vorausschauend Probleme lösen und so menschliche Kompetenzen ergänzen.

„KI ist die Zukunft der CX. Die nächste Generation von KI-Agent:innen ist nicht nur ein Tool, sondern sie bringt einen notwendigen und grundlegenden Wandel zum Ausdruck, wie Unternehmen mit ihren Kund:innen in Kontakt treten“, sagt Tom Eggemeier, CEO von Zendesk. „Mit Ultimate ermöglichen wir unseren Kund:innen, einen neuen Standard zu setzen. KI-Agent:innen unterstützen Kund:innen schnell und unkompliziert dort, wo sie es gerade benötigen. So können sich menschliche Serviceteams auf das konzentrieren, was sie am besten können: Kundenbeziehungen aufbauen, komplexere Herausforderungen lösen und mit innovativen und kreativen Ideen das Unternehmen weiterentwickeln.“

„Unser Ziel war es schon immer, Unternehmen beim Einsatz von KI zu unterstützen, damit sie ein möglichst angenehmes Serviceerlebnis bieten können. Dabei haben wir festgestellt, dass 99 Prozent der CX-Unternehmen, die KI einsetzen, dauerhaft zu einem hybriden Ansatz aus menschlichen Serviceteams und KI-Agent:innen wechseln“, sagt Reetu Kainulainen, CEO und Mitgründer von Ultimate. „Als Teil von Zendesk verfügen wir nun über das nötige Skalierungspotenzial, um diese Transformation für alle Unternehmen voranzutreiben.“

Die KI-Agent:innen von Ultimate automatisieren bis zu 80 Prozent der Serviceanfragen. Dabei nutzen sie alle verfügbaren Informationsquellen und sind vollständig individualisierbar, um auch anspruchsvollste Anwendungsfälle zu lösen. Die Automatisierungsplattform lässt sich in jedes Backend-System integrieren und liefert aussagekräftige Analysen und Reportings. Gemeinsam bieten Zendesk und Ultimate Unternehmen die Flexibilität und Kontrolle, Kundenservice auf ihre eigene Weise umzusetzen – sei es durch vollständig autonome KI-Agent:innen, Workflow-Automatisierung oder menschliche Unterstützung.

„Die Herausforderung, einen aussergewöhnlichen Kundenservice zu bieten, war noch nie so gross wie heute, im Zeitalter der künstlichen Intelligenz. Es geht nicht nur um die Optimierung von Prozessen oder den gezielten Einsatz neuer Technologien, sondern um ein neues Verständnis von exzellentem Kundenservice“, sagt Kelsey Hales, Senior Zendesk Lead bei Taskrabbit, einer globalen Digitalplattform, die Menschen auf der Suche nach Haushaltshilfen zusammenbringt. „Gemeinsam mit Zendesk und Ultimate werden wir die Erwartungen unserer Kund:innen nicht nur erfüllen, sondern übertreffen – ohne dabei Effizienz und Wirtschaftlichkeit aus den Augen zu verlieren.”

„Herkömmliche Chatbots sind gut geeignet, um grundlegende CX-Anforderungen zu erfüllen. KI-Agent:innen können intelligenter und zuverlässiger sein sowie einen punktgenauen Service bieten“, sagt Daniel Newman, CEO von The Futurum Group, einem globalen Forschungs- und Beratungsunternehmen für den Hightech-Bereich. „Mit Ultimate ist Zendesk hervorragend positioniert, KI-Agent:innen bereitzustellen, die anspruchsvolle und komplexe Anwendungsfälle im Kundenservice bewältigen können und dabei helfen, Kundenanfragen personalisiert, schnell und dynamisch zu beantworten.“

Die Übernahme von Ultimate knüpft an die Einführung von Zendesk AI an, dem am schnellsten vom Markt angenommenen Produkt in der Geschichte von Zendesk. Mit Zendesk AI, Ultimate und den KI-gestützten Workforce Engagement Management-Lösungen des Unternehmens bietet Zendesk die einzige ganzheitliche CX-Plattform, die das Kundenerlebnis verbessert, die Servicequalität erhöht und das Geschäftswachstum beschleunigt.

Über Zendesk

Zendesk hat es sich zur Aufgabe gemacht, aussergewöhnlichen Service für alle Menschen auf der Welt zu ermöglichen. Als Branchenführer für Customer Experience (CX) unterstützt Zendesk Unternehmen dabei, das Beste aus KI-Agent:innen, Workflow-Automatisierung und dem menschlichen Serviceteam für ihre Kund:innen und Mitarbeiter:innen zusammenzubringen. Mit der Software und Expertise von Zendesk können Unternehmen einen Service anbieten, der die Kundenbindung erhöht, den Umsatz steigert und gleichzeitig die Kosten senkt.

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