18 Milliarden Support-Tickets und unzählige von Bots und generativer KI verarbeitete Datenpunkte unterstützen Unternehmen dabei, ein außergewöhnliches Kundenerlebnis zu schaffen
Anlässlich der Zendesk-Konferenz Relate hat das Unternehmen kürzlich mit Zendesk AI eine intelligente Lösung vorgestellt, die allen Unternehmen eine personalisierte, effiziente und empathische Customer Experience (CX) zugänglich macht. Im neuen Angebot kombiniert Zendesk die einzigartigen Daten und Erkenntnisse, die das Unternehmen über Jahrzehnte erhoben hat, mit neuen KI-Technologien. Dazu gehören sowohl die proprietären Modelle des Unternehmens als auch Large Language Models (LLMs).
Zendesk AI ist ab sofort verfügbar und hilft Unternehmen, ihr Serviceerlebnis zu verbessern, Zeit zu sparen, ihre Kund:innen genauer zu verstehen sowie nahtlose Interaktionen zu schaffen. Die Lösung lernt im Laufe der Zeit dazu, ist schnell einsatzbereit, einfach zu bedienen und liefert einen sofortigen Mehrwert, ohne auf große Entwicklerteams oder monatelange Implementierungszeiten angewiesen zu sein.
„Mehr als 90 Prozent unserer Kunden nutzen schon AI innerhalb von Zendesk, und wir bauen auf unserem starken KI-Fundament auf – und zwar mit neuen Lösungen, die jedes Unternehmen sofort nutzen kann”, sagt Tom Eggemeier, CEO bei Zendesk. „Künstliche Intelligenz hat bedeutende Vorteile für Service-Agent:innen, Administrator:innen und Unternehmen, die die bestmögliche Kundenerfahrung bieten möchten. Zendesk AI unterstützt sie, einen sofortigen Mehrwert bei Kosteneinsparungen und Produktivitätssteigerungen, die Tausenden Arbeitsstunden pro Monat entsprechen, zu erzielen.“
Mit Advanced AI vom ersten Tag an Mehrwert schaffen
Obwohl die Erwartungen der Kund:innen an KI hoch sind, geben viele CX-Führungskräfte an, dass es ihren Unternehmen noch nicht gelungen ist, Kosteneinsparungen und Effizienzsteigerungen zu erzielen, zeigt der Zendesk CX Trends Report 2023. Mit Zendesk AI können Unternehmen intelligente Lösungen direkt in jeden Teil des Service-Erlebnisses integrieren. Das Ergebnis sind smartere Konversationen, die dabei helfen, Probleme schneller zu lösen.
Basierend auf dem weltweit größten CX-spezifischen Datensatz lernt Zendesk AI kontinuierlich aus jeder Kundeninteraktion und ermöglicht Unternehmen so eine bessere Unterstützung ihrer Kund:innen. Indem manuelle Zuweisungen und das Routing von Anfragen entfallen, können Führungskräfte Teamkapazitäten freisetzen und Betriebskosten senken. Insbesondere in Zeiten einer hohen Nachfrage können Unternehmen durch die automatische Beantwortung von Anfragen ihre Kosten noch weiter senken.
Die heute angekündigten neuen Funktionen umfassen:
- Fortschrittliche Bots: Verbesserte, vorab trainierte Bots für Messaging und E-Mail lösen Probleme automatisch, indem sie die umfassende Datenbank von Kundenabsichten nutzen, um personalisierte, branchenspezifische und präzise Antworten zu liefern.
- Serviceteam-Assistenz: KI-gestützte Einblicke und Vorschläge verbessern die Produktivität der Servicemitarbeiter:innen; so können sie Kundenprobleme zügig lösen und mithilfe von KI-generierten Inhalten schneller und im richtigen Kontext antworten.
- Intelligent Triage: Mithilfe von Absichtserkennung, Spracherkennung und Stimmungsanalyse werden leistungsfähige und intelligente Workflows erstellt, die im Laufe der Zeit immer smarter werden. Sie können eingehende Kundenanfragen klassifizieren und es den Serviceteams so ermöglichen, Workflows auf der Grundlage dieser Erkenntnisse auszuführen.
Darüber hinaus hat Zendesk kürzlich eine Partnerschaft mit OpenAI bekannt gegeben. In diesem Zusammenhang werden neue Funktionen vorgestellt, die die Leistungsfähigkeit von generativer KI nutzen. Dazu gehört die Neuformulierung von Antworten und die Änderung des Tonfalls, die den Servicemitarbeiter:innen beim Verfassen klarer und besser durchdachter Antworten an Kund:innen helfen. Durch diese Funktionen können die Serviceteams viel Zeit und Mühe sparen.
„Ein erfolgreiches CX-Team zu führen und den ständigen Veränderungen anzupassen ist komplex, aber die Nutzung von KI sollte einfach sein“, sagt Cristina Fonseca, Head of AI bei Zendesk. „Mit Zendesk AI sind unsere proprietären Modelle speziell für CX trainiert und darauf ausgelegt, sofort umsetzbare Kundeneinblicke zu liefern. Diese grundlegenden Funktionen sind der Schlüssel zur Verbesserung der Servicequalität und der Effizienz des Serviceteams. Sie haben das Potenzial, in Kombination mit LLMs noch leistungsfähiger zu sein.“
Vertrauen und Sicherheit sind entscheidend für den Aufbau einer verantwortungsvollen KI und den Schutz anderer wichtiger CX-Funktionen. Aus diesem Grund führt Zendesk außerdem Advanced Data Protection** ein, um Unternehmen mit erweiterten Sicherheitsanforderungen bei der Einhaltung von Compliance-Vorschriften durch zusätzliche Funktionen zu unterstützen.
Über Zendesk
Zendesk startete im Jahr 2007 die Customer Experience-Revolution, indem es Unternehmen weltweit ermöglichte, guten Kundenservice auch online zu bieten. Heute ist Zendesk ein führender Anbieter für Service – für jeden, überall. Das Unternehmen sorgt weltweit für Milliarden von Unterhaltungen, in dem es über 100.000 Marken mit mehreren hundert Millionen Kund*innen per Telefon, Chat, E-Mail, Messaging, soziale Medien, Communities, Bewertungsseiten und Help Center zusammenbringt. Im dänischen Kopenhagen konzipiert, in Kalifornien aufgebaut und gewachsen, zählt das Unternehmen heute weltweit mehr als 6.000 Mitarbeiter:innen.
