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Zendesk Benchmark zeigt globale Auswirkungen auf den Kundenservice

cmm360 - 30. März 2020

  • Kundenverhalten zunehmend unberechenbar; mit wöchentlich schwankendem Ticketvolumen während des weltweiten COVID-19-Ausbruchs zwischen -17% bis +24%
  • Kostenlose Angebote, einschließlich eines neuen “Remote-Support-Bundles”, sollen Unternehmen beim Kundenservice unterstützen und die Produktivität der remote arbeitenden Kundenservice-Mitarbeiter verbessern

San Francisco/Berlin – 30. März 2020 – Zendesk, das Service-First CRM-Unternehmen, veröffentlicht einen Zendesk Benchmark-Snapshot, der die globalen Auswirkungen der aktuellen COVID-19 (Coronavirus)-Pandemie auf Kundenserviceanfragen beleuchtet. Unternehmen aller Größen und aus allen Branchen sowie Regierungen verzeichnen zunehmend signifikante Ausschläge bei den Support-Anfragen. Allein in der Woche vom 15. bis 22. März stieg das weltweite Ticketaufkommen um 20 Prozent im Vergleich zum gleichen Zeitraum des Vorjahres.

Zendesks Benchmark-Snapshot analysiert seit Beginn des Ausbruchs wöchentlich die Daten zur Kundenserviceinteraktion von mehr als 20.000 Unternehmen weltweit. Demnach verzeichnen die Bereiche Remote-Conferencing und Learning (216 Prozent), Fluggesellschaften (199 Prozent) und der Lebensmittelhandel (39 Prozent) in den letzten drei Wochen den größten Anstieg der Support-Anfragen. In Europa sind die größten Ausschläge in Italien, Deutschland und Großbritannien zu beobachten.

„Die Dinge ändern sich im Moment so schnell und auf eine Art und Weise, die immer schwerer vorherzusagen ist. Von „Business as usual“ kann nicht mehr die Rede sein und wir sind darauf vorbereitet, dass dies viele Monate lang so weitergehen”, sagte Zendesk Chief Customer Officer, Elisabeth Zornes. “Es sind viele neue Herausforderungen für Unternehmen und ihre Customer Experience Teams entstanden, die es schwieriger machen, mit dem Schritt zu halten, was für ihr Geschäft am wichtigsten ist – ihren Kunden und Mitarbeitern. Wir stellen daher eine Reihe von kostenlosen Softwarelösungen und Ressourcen zur Verfügung, von denen wir hoffen, dass sie die Unternehmen entlasten.”

Zendesk hilft Unternehmen mit kostenloser Kollaborationssoftware, um Remote-Teams zu unterstützen

Als Reaktion auf die gestiegenen Service-Anforderungen bringt Zendesk einige kostenlose Ressourcen und Produkte für Unternehmen auf den Markt, darunter das Remote Support Bundle. Diese Auswahl an kostenlosen Angeboten soll verteilt arbeitenden Teams helfen, in Verbindung zu bleiben und gleichzeitig ihren Kunden die benötigte Hilfe zu bieten. Das „Remote-Software-Bundle“ ist sechs Monate lang sowohl für neue als auch für bestehende Kunden kostenlos. Das Paket enthält einige der wesentlichen Funktionen, die Customer Experience Teams benötigen, um weiterhin remote für ihre Kunden da zu sein und ihnen zu helfen, wie beispielsweise:

Ein Kollaborations-Add-on, mit dem Support-Mitarbeiter nahtlos mit anderen Teams über Kanäle wie Slack kommunizieren können, ohne Zendesk verlassen zu müssen.

Explore Professional, eine professionelle Reporting-Lösung, die es Unternehmen erlaubt, neue oder kritische Trends bei ihren Kundendaten zu analysieren und schnell darauf zu reagieren.

Tymeshift, eine Workforce-Management-Partnerlösung von Zendesk, mit der Teams die Produktivität einer plötzlich remote arbeitenden Belegschaft verfolgen und verwalten können.

Credits für Trainings, damit Unternehmen neue Teamkollegen schnell einarbeiten und so mit der zunehmend unberechenbaren Kundennachfrage Schritt halten können.

Verstärkte Unterstützung für Gemeinden und Start-ups

Um gemeinnützigen und kommunalen Organisationen zu helfen, die von COVID-19 betroffen sind, spendet Zendesks „Tech For Good“-Programm Software und Support für die Verwaltung von ehrenamtlicher Arbeit, Hilfsaktionen, Haushaltshilfe und mehr. In den vergangenen fünf Tagen haben sich mehr als 60 Organisationen aus 18 Ländern beworben und Zendesk hat in Zusammenarbeit mit mehr als 40 Implementierungspartnern Hunderte von Agentenlizenzen an 20 Organisationen gespendet.

Auch sein Engagement für Startups setzt Zendesk fort, indem es jedem Unternehmen weltweit, das die Kriterien erfüllt, sechs Monate lang Zendesk-Tools kostenlos über Zendesk for Startups anbietet. Darüber hinaus helfen Zendesk-Experten solchen Startups, die sich speziell mit COVID-19 befassen, mit praktischer Unterstützung bei der Einführung und Implementierung. Zwei der Startups, die bereits Zendesk-Tools zur direkten Reaktion auf die Krise einsetzen, sind PWNHealth, ein nationales Kliniknetzwerk, das einen sicheren und einfachen Zugang zu diagnostischen Tests bietet, und MyCovidRisk.org, eine kollaborative Plattform, die das Risiko einer COVID-19-Exposition für Einzelpersonen auf Basis der Georeferenzierung und bestätigter Fälle vorhersagt.

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