Lieber Gaetano, wo stehen deiner Erfahrung nach Schweizer Unternehmen rund um das Thema Workforce Optimization?
Gaetano Adornetto: Es kommt darauf an, über welche Kanäle ein Unternehmen für seine Kundinnen und Kunden erreichbar sein möchte. In der Fachsprache reden wir von drei Hauptkanälen:
- Voice, sprich Telefon: Hier sind die meisten Schweizer Firmen sensibilisiert und gut aufgestellt
- Chats, Bots, Social Media: SocialMedia-Kanäle werden aufgrund der voranschreitenden Digitalisierung omnipräsent
- Kanäle wie Backoffice, Briefe, E-Mail: Kanäle und Tätigkeiten, die keine zeitnahe Bearbeitung erfordern
Dies alles in der gewünschten Quantität sowie Qualität zu managen und zu kalkulieren, ist eine grosse Herausforderung. Die meisten Schweizer Unternehmen kennen zwar ihre operativen Herausforderungen. Was jedoch oft fehlt, ist eine stufengerechte Kommunikation und ein gemeinsames Verständnis für das Thema.
Worin liegt deiner Meinung nach der Schlüssel zum Erfolg im WFM?
Gaetano: Zahlen, Daten und Fakten sind rational und brauchen Interpretation. Der Schlüssel zum Erfolg ist dann allerdings, diese in Form einer Geschichte mit entsprechenden Argumentationsketten an Führungskräfte zu übermitteln.
«In unserer Zusammenarbeit hat sich gezeigt, dass ein rein mathematischer Ansatz ohne Berücksichtigung des Kontextes (Vielfalt, Speed, Marketing, Wetter und weitere Faktoren) nicht zufriedenstellend ist. Ein Basis Forecast, der gut skalierbar ist, einen umfassenden Überblick bietet, sich regelmässig systematisch überprüfen lässt und dadurch eine kontinuierliche Verbesserung erzielt – DAS ist unser Anspruch. Ich bin sehr zufrieden, dass ich mit unserem Partner Experience Factory zusammenarbeiten kann, der diese Anforderungen und Abhängigkeiten sehr gut verstanden hat.»
Valentin Schürmann, Head of Customer Care second & third brand offering bei Swisscom
Ger, ihr begleitet das Thema WFM wissenschaftlich und akademisch. Kannst du uns bitte einen Einblick in eure Arbeit geben?
Ger Koole: Ich bin Mathematikprofessor an der Vrije Universiteit Amsterdam. Dort unterrichte ich Business Analytics und Optimierung. Meine Forschung konzentriert sich auf den Einsatz von automatisierten Optimierungen und maschinelles Lernen im Dienstleistungsbereich, insbesondere in Call Centern. Wir haben es uns zur Aufgabe gemacht, immer alles bis ins kleinste Detail zu berechnen. Letztlich möchten wir aber mathematische und statistische Konzepte auch für Nichtakademiker fassbar, wertvoll und spannend machen. Denn um einen bestmöglichen WFM Zyklus aufzubauen und zu führen, braucht es das Wissen der operativen Einheiten. Unsere Modelle sind daher lediglich eine Unterstützung beim Entscheidungsprozess. Am Ende ist es der Mensch, der entscheidet und nicht das Tool. Deshalb ist es absolut zentral, die menschliche Komponente im WFM-Prozess mit einzubeziehen. Aufgrund der verschiedenen Touchpoints und den verschiedenen Kanälen werden die Aufgaben stets komplexer. Daher erforschen wir die Gegebenheiten und versuchen unsere Erkenntnisse in der Praxis dann gewinnbringend umzusetzen.
Ihr bildet auch in der Schweiz Workforce Manager aus. Wie läuft dieses Programm ab und wer ist angesprochen?
Ger: Wir empfehlen Interessierten, unser 360°-WFM-Assesement zu durchlaufen. Mit den vorhandenen Bemessungen entwickeln wir dann einen theoretischen wie auch praktischen Coachingplan. Angesprochen sind alle Interessierten, die sich nicht von Tools abhängig machen wollen und Konzepte selbst errechnen, wie auch hinterfragen können. Unser Angebot kann sowohl vor Ort, in Onlineschulungen oder im Selbststudium wahrgenommen werden. Aktuelle Angebot finden Sie unter: www.wfmacademy.ccmath.com/
Am 16. März warst du, lieber Ger, in der Schweiz und hast gemeinsam mit Experience Factory einen Workshop durchgeführt. Was hat die Teilnehmer dort erwartet?
Ger: Unser Workshop hat sich hauptsächlich an Outsourcer, die meist unter enormen Kostendruck stehen, gerichtet. Gemeinsam haben wir folgende Frage beantwortet: Wie können wir Personalkosten senken und gleichzeitig Präzision und Effizienz in unseren Projekten steigern und somit das Kundenerlebnis massgeblich und spürbar verbessern?
