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Contact Center, News, Unternehmen, Five9

Workflow-Automatisierung neu Standard in der Five9 Intelligent CX Platform

cmm360 - 2. April 2023

Five9 Workflow-Automatisierung (WFA) ist ab sofort in jedem CCaaS-Platz enthalten und ermöglicht es allen neuen und bestehenden Five9-Kunden, orchestrierte und integrierte Customer Journeys in einer Low-Code/No-Code-Umgebung zu erstellen, um das Contact Center noch besser mit dem Rest des Unternehmens zu verbinden.

Five9, ein führender Anbieter der Intelligent CX Platform, kündigte heute Erweiterungen für Five9 Workflow Automation (WFA) an, darunter neue Tools zur Integration von Daten und zur Automatisierung von Prozessen zwischen dem Contact Center und anderen Geschäftssystemen des Unternehmens. Mit dieser Version wird Five9 WFA zu einem Standardangebot auf der Five9-Kernplattform, das es allen neuen und bestehenden Five9-Kunden ermöglicht, konsistentere, personalisierte Kundenerlebnisse zu schaffen und zu orchestrieren und gleichzeitig die geschäftliche Agilität und die Produktivität der Agenten zu steigern. Diese neuen Funktionen wurden für den Best of Enterprise Connect Award eingereicht, für den Five9 als Finalist ausgewählt wurde.

Five9 WFA hilft Unternehmen, unterschiedliche Systeme nahtlos miteinander zu verbinden, Informationen zusammenzuführen, auf Kundendaten und Kontext in Echtzeit zu reagieren und plattformübergreifende Workflows auszulösen. Außerdem hilft es Contact Centern, bisher isolierte Informationen zu erschließen, die Entscheidungsfindung zu beschleunigen und die Kundenbetreuung zu automatisieren, während gleichzeitig Arbeitsaufwand und Kosten reduziert werden. Five9 hat seine Lösung mit dem neuen Automation Studio aktualisiert, einer visuell intuitiven, integrierten Workflow-Entwicklungsumgebung ohne oder mit nur wenig Code.

In der Vergangenheit waren Contact Center auf IT-Ressourcen für System-zu-System-Integrationen, Entwicklung und Wartung angewiesen. Mit dem WFA Automation Studio können nun auch technisch nicht versierte Benutzer auf einfache Weise Automatisierungsworkflows erstellen, bereitstellen und pflegen, um Five9 mit dem breiteren CX-Ökosystem zu verbinden, einschließlich CRMs, eCommerce, Marketingsoftware, Wissensdatenbanken und anderen Front-End- und Back-End-Systemen. Five9 Automation Studio bietet eine Bibliothek mit mehr als 100 vorgefertigten Verbindungen zu gängigen Geschäftssystemen (SaaS- und PaaS-Plattformen) und Anwendungen, um Systeme schneller zu integrieren und die Wertschöpfungszeit zu verkürzen.

Darüber hinaus hat Five9 den Solutions Catalog eingeführt, eine kuratierte Liste von Automatisierungs- und Visualisierungslösungen, die nach den wichtigsten Anwendungsfällen im Contact Center geordnet sind und dazu beitragen sollen, den Betrieb zu rationalisieren und die Effizienz von Geschäfts- und Verwaltungsteams zu steigern. Zu diesen Anwendungsfällen gehören die Zuweisung von Agentenfähigkeiten, Omnichannel-Orchestrierung, IVA (Voice und Digital) und IVR-Leistungsüberwachung sowie proaktive Benachrichtigung.

So kann ein Unternehmen beispielsweise Ereignisse wie Webseitenaufrufe, Produktkäufe oder E-Mails verfolgen und diese Daten nutzen, um personalisierte Kampagnen über E-Mail- oder Werbeplattformen auszulösen. Dies ermöglicht eine sehr gezielte und reaktionsschnelle Kundenansprache und -bindung, und Unternehmen können schnell auf Veränderungen im Kundenverhalten reagieren. Unternehmen können außerdem Daten zum Kundenverhalten analysieren und fundierte Entscheidungen über zukünftige Engagement-Strategien treffen.

"Unsere erweiterte WFA-Lösung eröffnet viele Möglichkeiten für kreative, innovative, fließende Customer Journeys, ohne auf IT-Ressourcen angewiesen zu sein. Wir freuen uns, diese Funktion allen unseren Kunden zur Verfügung stellen zu können und damit das Engagement von Five9 fortzusetzen, den Zugang zu Entwicklungstools für Contact Center zu demokratisieren", so Callan Schebella, EVP, Product Management, Five9. "Wir bei Five9 sind der Meinung, dass Daten und Erkenntnisse der Schlüssel zu einem flüssigen Kundenerlebnis sind und die Möglichkeit, das Contact Center mit dem Rest des CX-Ökosystems zu verbinden, ist der Schlüssel dazu. Genau das ist die Stärke von Five9 WFA.



Über Five9
Five9 (NASDAQ: FIVN) ist ein branchenführender Anbieter von Cloud-Contact-Center-Lösungen, der mehr als 2.500 Kunden weltweit die Leistungsfähigkeit von Cloud-Innovationen zur Verfügung stellt und jährlich Milliarden von Gesprächsminuten ermöglicht. Das Five9 Intelligent Cloud Contact Center bietet digitales Engagement, Analytik, Workflow-Automatisierung, Personaloptimierung und praktische KI, um menschlichere Kundenerlebnisse zu schaffen, Agenten zu engagieren und zu befähigen und greifbare Geschäftsergebnisse zu liefern. Die Five9-Plattform ist zuverlässig, sicher, konform und skalierbar und hilft Contact Centern, ihre Produktivität zu steigern, agil zu sein, den Umsatz zu erhöhen und Kundenvertrauen und -loyalität zu schaffen. 

 

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