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CRM, Customer Experience, Customer Service, Contact Center, Microsoft, Nuance, News

Wie die Vision des Contact Centers der Zukunft bereits heute Realität wird

cmm360 - 27. März 2023

Wer 2023 erfolgreich sein will, muss seinen Kundenservice auf die nächste Stufe bringen – denn die Konkurrenz schläft nicht. Zum Glück gibt es bestechende Lösungen, um sich vom Wettbewerb abzuheben. Auf dem Weg zu einer integralen Lösung, wie beispielsweise der Digital Contact Center Platform von Nuance und Microsoft, wächst zusammen, was aus Kundensicht zusammengehört: die Customer und Employee Experience. Wie damit die Prozesse vereinfacht, die Sicherheit erhöht und gleichzeitig eine unvergleichliche Customer Experience als auch Agent Experience garantiert werden kann, zeigen wir in diesem Artikel.

Multichannel, das den Namen verdient

Die Vision ist klar. Was bisher «Multichannel» oder «Omnichannel» genannt wurde, muss nicht mehr nur alle Kanäle abdecken, sondern sie unter einem Dach vereinen, quasi channel free werden. So werden nahtlose und reibungslose Prozesse effizient – ohne komplizierte Schnittstellen und mit geringeren Betriebskosten – angestrebt. Plattformen und Tools werden zusammengeführt, damit Contact Center von einem vereinheitlichten System profitieren, in dem alle Kanäle, alle Touchpoints, an einem Ort vereint und gleichzeitig mit bestehenden Unternehmensprozessen verbunden werden können. Die Erfolgsformel heißt Künstliche Intelligenz (KI, wie die Nuance Conversational AI) + biometrische Authentifizierung und Betrugsprävention (Nuance Gatekeeper) + CRM (Microsoft Dynamics365) + Cloud (Microsoft Azure) + DIY-Tools (Microsoft Power Platform mit Nuance Mix) + kollaborative Tools (Microsoft Teams). Damit wird dem Trend Rechnung getragen, dass das Contact Center immer stärker in die Herzkammer des Unternehmens vorstößt. Denn die Bedeutung von Kundenbindung und -service wächst potenziell zu den Anforderungen der Kund*innen und ihrer Bereitschaft aufgrund einer schlechten Customer Experience ohne Vorwarnung den Anbieter zu wechseln. Wer schon heute vom integrierten Ansatz profitieren möchte, muss nicht mehr warten.

Emanzipierte Kund*innen

Noch nie war die Erwartungshaltung der Konsument*innen so hoch und noch nie stand so viel auf dem Spiel. Während die klassischen Contact Center versuchen, die Kund*innen auf einen vorgespurten Kommunikationspfad zu bringen, lassen sich die Kund*innen von heute nicht mehr vorschreiben, wie, wann und mit welchen Kanälen sie kommunizieren. Das Contact Center steht vor der Herausforderung, den Kund*innen die Zügel in die Hand zu geben und trotzdem auf jedem Kanal und in jeder Interaktion personalisierte und kompetente Customer Experience zu gewährleisten. Und das geht so:

  1. KI-gestützte Automatisierung, Self-Service und Routing
  2. Hyperpersonalisierung und Agent Engagement mit Agent AI
  3. Verbesserte Kollaboration und Effizienz

Multiexperience einer emanzipierten Kundin – ein Use-Case

Stellen Sie sich vor: Eine Kundin, sie heißt Carmen, möchte von ihrem Telekommunikations-Anbieter wissen, ob sie für einen Auslandsaufenthalt ein neues Abo benötigt. Carmen öffnet die Website des Anbieters, klickt auf das Chatfenster und schreibt ihre Frage. Umgehend antwortet der Chatbot in natürlicher Sprache, schickt ihr einen Link auf die Produkte-Seite mit den Informationen zum Roaming. Carmen möchte genau wissen, ob sie das Abo nachher wieder zurückwechseln kann oder ob es sich gar rechnen würde, vor Ort ein Abonnement zu erwerben. Der Chatbot schlägt vor, Carmen mit einer Agent*in zu verbinden. Da aber in diesem Moment alle Mitarbeitenden mit der entsprechenden Kompetenz besetzt sind, fragt der Chatbot, wann die Kundin für einen Rückruf erreichbar ist. Sie schreibt «Ich bin heute ab 15 Uhr gut erreichbar» und gibt dann wie aufgefordert ihre Telefonnummer in das Chatfenster ein.
Um 15:02 ruft Marco, der Contact Center Mitarbeiter, an. Sein CRM-Dashboard zeigt ihm alle Angaben zu Carmen, das genutzte Abo, die bisherigen Kontakte mit dem Unternehmen und eine Zusammenfassung des Chatverlaufs mit dem Chatbot zu ihrer Anfrage. Während den ersten Worten wird im Hintergrund Carmens Identität anhand der Stimmbiometrie geprüft. Nach wenigen Sekunden erhält Marco auf seinem Bildschirm die Bestätigung der Authentifizierung. Zu der Folgefrage von Carmen, ob ihr Telefon zwei SIM-Karten auf einmal nutzen kann, ist Marco überfragt. Er aktiviert mit einem Klick die Schwarm-Funktion in Microsoft Teams und ihm wird augenblicklich Marianne vorgeschlagen, die sich bei diesem Thema auskennt und verfügbar ist. Marianne erklärt, dass es mit dem aktuellen Gerät nicht möglich ist, aber mit einem neueren Modell und überlässt Marco das weitere Gespräch. Auf dem Dashboard von Marco verweist die Agent AI auf drei personalisierte Angebote, die Carmen gefallen könnten:

  1. Ein vergünstigtes Abo-Upgrade für Bestandskunden, mit größerer Datennutzung im Ausland.
  2. Eine Abo-Verlängerung mit einem Smartphone Vorzugspreis, das über Dual-e-SIM verfügt.
  3. Die Aktivierung der digitalen Rechnung, um unkompliziert von überall die Rechnung zu bezahlen, und einen Umweltbonus von 5 EUR pro Monat zu erhalten.

Carmen wählt zufrieden das erste und dritte Angebot. Umgehend nach dem Anruf erhält sie die Bestätigung per SMS. Der Kundeneintrag im CRM wird automatisch ergänzt, inkl. schriftlicher Zusammenfassung des Telefonats.

Mit einem Klick Superkräfte aktivieren

Gekoppelt an die künstliche Intelligenz und vernetzt mit dem ganzen Unternehmen, verfügt jede Agentin und jeder Agent über enorme Unterstützung, um ihre Arbeit mit Exzellenz durchzuführen. Davon profitieren nicht nur die Kund*innen; die zukunftsweisende Infrastruktur führt auch zu glücklicheren und treueren Teammitgliedern.

Die wichtigsten Superkräfte im Überblick:

  • Aktivierung von Schwarm-Intelligenz, um via Microsoft Teams alle internen Expert*innen abzurufen
  • Super-intelligente KI-Assistenz mit Hyperpersonalisierung der Customer Experience
  • Agent Engagement mit proaktiven Vorschlägen zur Next Best Response oder Next Best Action
  • Reduktion von Wartezeiten
  • Natürliche Sprachverarbeitung und automatisierte Reports
  • Biometrische Betrugsprävention parallel im Hintergrund

Ganz nebenbei Betrug verhindern

Während Cybersecurity-Spezalist*innen Alarm schlagen und immer mehr Angriffe vermelden, müssen die Betrugsversuche bei den Unternehmen überwacht und reduziert werden. Das gelingt im Contact Center der Zukunft nur mit intelligenten biometrischen Lösungen, wie beispielsweise mit Nuance Gatekeeper. Um auch hier die Stärken von KI zu nutzen und dabei Contact Center Teams zu entlasten, sollte eine solche biometrische Authentifizierungsmethode direkt mit dem CRM-Tool verbunden sein.


Hinweis der Redaktion

An der CCW 2023 waren Microsoft und Nuance an Vorträgen und Diskussionsrunden beteiligt. Hier stehen unseren Leserinnen und Lesern die Aufzeichnungen zur Verfügung.

Über Nuance Communications
Nuance Communications ist ein Technologiepionier und Marktführer in den Bereichen Konversations-KI und Umgebungsintelligenz. Als Full-Service-Partner, dem 77 Prozent der US-Krankenhäuser und mehr als 75 Prozent der Fortune-100-Unternehmen weltweit vertrauen, entwickelt Nuance intuitive Lösungen, die die Fähigkeit der Menschen, anderen zu helfen, verstärken. Nuance ist ein Unternehmen von Microsoft

 

 

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