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Technologie, Top Story, Messaging, Kommunikationslösung, Kundenservice / Customer Service, Chat

«WhatsApp als Kundenservice-Kanal wirkt sich positiv auf Ihre Marke aus»

Fabian Graf: Digitalisierung - 20. Dezember 2021

Timoor Taufig ist Co-Gründer und CEO von Userlike, einem Anbieter für digitale Kundenkommunikation per Live-Chat und Messaging. Das SaaS-Unternehmen hat der Kölner 2011 mit seinem langjährigen Geschäftspartner David Voswinkel noch während des Studiums gegründet. Im Gespräch mit Fabian Graf erzählt er von den Vorteilen des mobilen Messaging in der Kundenkommunikation und über die strengen Datenschutzrichtlinien in Europa. Gleichzeitig wagt er einen Blick in die Zukunft der modernen Kundenkommunikation.Herr Taufig, vor über zehn Jahren haben Sie mit Userlike ein Unternehmen gegründet, das auf Kunden-Messaging spezialisiert ist. Woher kommt Ihre Leidenschaft für den Kundenservice?

Das Online-Geschäft hat viele Vorteile gebracht, ein grosser Nachteil ist jedoch der Verlust der persönlichen Note. Mit Chat und Messaging können Unternehmen diese zurückgewinnen. Das war unsere Initialzündung für die Gründung von Userlike. Und wenn man sieht, wie unsere Lösung die Kundenbeziehungen aller Arten von grossartigen Unternehmen stärkt, dann wächst diese Leidenschaft immer mehr.

Mobiles Messaging hat die private Kommunikation revolutioniert. Man hört viel über die Nachteile der ständigen Erreichbarkeit von heute. Aber die Wahrheit ist, dass Messaging-Apps wie WhatsApp und Facebook Messenger es viel einfacher gemacht haben, mit Freunden und Familie in Kontakt zu bleiben und Beziehungen zu pflegen. Wir glauben, dass Messaging das gleiche Potenzial für die Beziehungen zwischen Unternehmen und Kunden hat. Vielleicht sogar noch grösser. Zu viele deutsche Unternehmen verlassen sich heute noch auf Telefon, E-Mail und oft auch auf das Fax. Diese Kanäle sind jedoch nicht für den heutigen mobil-digitalen Lebensstil gemacht – das merkt man an den frustrierenden Serviceerfahrungen, die sie bieten. Wir wissen, dass wir mit jeder Kundenimplementierung die Menge dieser frustrierenden Kundenerfahrungen reduzieren und damit auch die Anzahl der verärgerten Kunden, die zum Beispiel in endlosen Telefonwarteschleifen warten. Für uns ist das ein grosser Motivator.

Viele Kunden nutzen bereits WhatsApp und andere Messaging-Dienste, um mit Unternehmen in Kontakt zu treten. Wo sehen Sie Gründe für diese Entwicklung?

Aus vielen Gründen nutzen die Kunden täglich Messaging-Apps . Es ist ein fester Bestandteil ihrer täglichen Gewohnheiten. Deshalb ist die Nutzung von Messaging-Apps zur Kontaktaufnahme mit Unternehmen so viel bequemer als zum Beispiel per Telefon oder E-Mail. Wenn Sie eine E-Mail an ein Unternehmen senden, müssen Sie Ihren Posteingang auf eine Antwort überprüfen. Mit Messaging-Apps entfällt dieser Aufwand. Anfangs wurden Apps genutzt, um nur im privaten Bereich zu kommunizieren, mittlerweile haben sich Unternehmen an diese Entwicklung angepasst. Der Zugriff auf WhatsApp ist von überall aus möglich – eben nicht nur zuhause sondern auch unterwegs.

Trotz über zwei Milliarden aktiven Usern weltweit steht WhatsApp beziehungsweise deren Mutterkonzern, Meta Platforms, immer wieder in der Kritik, was Datenschutz angeht. Sie raten Unternehmen dennoch dazu, die Kundenkommunikation über den Messaging-Dienst voranzutreiben. Wieso?

Wir glauben an «Messaging» als die Form der Kundenkommunikation – unabhängig davon, welche App dafür verwendet wird. Wenn wir ehrlich sind, sind sie sich in ihren Funktionen alle ziemlich ähnlich. Entsprechend ist Userlike «unabhängig», wenn es um Nachrichtenkanäle geht, die man mit unserer Software verbinden kann. Unser wichtigster Kanal ist unser Website-Messenger, erst danach kommt WhatsApp, aber wir bieten zum Beispiel auch einen Threema-Kanal an – das ist die weltweit sicherste Messaging-App.

Beim Thema WhatsApp und Datensicherheit werden gerne zwei Diskussionen vermischt. Die erste Diskussion dreht sich um WhatsApp als Plattform und wie sie den Datenschutz sicherstellt. Ich finde es gut, dass Meta und WhatsApp dazu gedrängt werden, sich um dieses Thema zu kümmern. Wenn WhatsApp sich nicht an die europäische Gesetzgebung hält, dann sollte die Plattform eingestellt werden. Europäer würden folglich einfach auf eine andere Messaging-App ausweichen, die Sicherheit bietet – wie beispielsweise Threema.

Die zweite Diskussion dreht sich um die Frage, ob Unternehmen ihren Kunden diesen Kanal für den Kundenservice anbieten sollten. Ehrlich gesagt, verstehe ich nicht, welchen Sinn diese Diskussion hat. Wenn WhatsApp sich nicht an die Vorschriften hält, sollte man das auf Verbraucherebene klären. Da so viele Menschen WhatsApp nutzen, kann man von den Unternehmen nicht verlangen, die App nicht einzusetzen. Genauso wenig wie man von Unternehmen verlangen kann, nicht auf Facebook oder Instagram aktiv zu sein. Damit wird die Verantwortung fälschlicherweise von der staatlichen Gesetzesebene auf die Unternehmensebene verlagert. Der Gesetzgeber steht an erster Stelle, dann kommen die Verbraucher, und die Unternehmen folgen schliesslich den Verbrauchern.

Dennoch ist der europäische Fokus auf den Datenschutz eine gute Sache. Ich bin stolz darauf, in Europa und insbesondere in Deutschland zu leben, wo wir dieses Thema so ernst nehmen. Unsere Gesetzgebung ist führend, auch wenn vieles davon noch ausgearbeitet werden muss, um in einer globalen, digitalen Wirtschaft richtig zu funktionieren.

Wo liegen die Vorteile einer Kundenkommunikation über WhatsApp aus Unternehmenssicht?

WhatsApp als Kundenservice-Kanal wirkt sich positiv auf Ihre Marke aus. Sie präsentieren sich innovativ und digital, weil sie in der meistgenutzte «Lieblingsapp» Ihrer Kunden vertreten sind. Sie bieten einen informellen Kanal ganz nah am Kunden – buchstäblich in der Hosentasche und ermöglichen unkomplizierte Anfragen, die leichter von der Hand gehen als per Telefon oder Email. WhatsApp hat eine enorme Reichweite und kann in der Kommunikation vom Unternehmen flexibel gesteuert werden – entweder synchron als Live-Chat oder asynchron, vergleichbar mit der Mail-Kommunikation.

Die Öffnungsraten von WhatsApp sind beispiellos. 98 % der Nachrichten werden geöffnet. Zum Vergleich: Bei Emails liegt dieser Wert gerade mal bei 22 %. Durch WhatsApp wird der Kundenservice demnach zielorientierter und zugleich sparsamer: Die Möglichkeiten zur Automatisierung etwa können sich kostensenkend auswirken.

Ausserdem können Unternehmen die App in diversen Bereichen und für verschiedene Zwecke einsetzen: Die Bandbreite der Nutzung von WhatsApp reicht dabei von Produktkatalogen und -videos für den Vertrieb über Automatisierungen durch Chatbots im Kundenservice bis hin zu Broadcast-Funktionen fürs Marketing. Sogar im Recruiting kann WhatsApp genutzt werden, indem Unternehmen im Newsfeed Bilder und Videos teilen und Bewerber so einen Einblick in den Unternehmensalltag und die Unternehmenskultur erhalten können.

Welchen konkreten Mehrwert bringt die WhatsApp Business API eigentlich für den Konsumenten?

Die API bringt dem Unternehmen im Vergleich zur Unternehmens-App vor allem Vorteile. Die Erfahrung für den Verbraucher ist eher die gleiche. Sie bemerken den Unterschied nur indirekt, da die API es Unternehmen ermöglicht, WhatsApp mit einer professionellen Servicelösung, wie beispielsweise Userlike, zu verbinden und dadurch ein besseres Serviceerlebnis zu bieten.

Das spiegelt zum Beispiel die Support-Infrastruktur wider, beispielsweise durch das Verwenden vorgefertigter Nachrichten, das Weiterleiten von einem Agenten zum anderen und vieles mehr.

Chatbot oder WhatsApp? Wann macht welche Lösung mehr Sinn?

Sie müssen sich nicht für eine Lösung entscheiden. Bei WhatsApp geht es darum, welche Kanäle Sie anbieten, bei Chatbots geht es darum, ob Sie Ihren Support automatisieren möchten. Im Gegensatz zu Telefon und E-Mail eignet sich Messaging für die Automatisierung – also für Chatbots.

Ob ein Chatbot für Ihr Unternehmen relevant ist, hängt vor allem von der Anzahl Ihrer Anfragen ab und inwieweit sich Fragen wiederholen. Wir sehen in Chatbots ein grosses Potenzial sowohl für das Kundenerlebnis als auch für die Unternehmenseffizienz. Dennoch sollten Unternehmen bei der Implementierung sehr vorsichtig sein. Der Bereich der automatisierten Konversation ist sehr neu, und viele Unternehmen machen bei Chatbots einiges falsch. Aus diesem Grund gibt es so viele schlechte Chatbots auf dem Markt. Daher sollte man sich beim Entscheidungs- und Entwicklungsprozess Zeit lassen.

Heutzutage spricht jeder von einer Omnichannel-Strategie. Welche weiteren Kanäle sind im Zusammenspiel mit WhatsApp in der Kundenkommunikation von Vorteil?

Messaging lässt sich hervorragend mit Website-Chat kombinieren. Damit bieten Unternehmen den bequemsten Kanal an, egal an welchem Punkt der Buyer Journey sich der Kunde befindet. Wir empfehlen Unternehmen eigentlich nicht, so viele Kanäle wie möglich zu eröffnen. Dies ist schwer zu handhaben und führt zu schlechten Kundenerfahrungen und hohen Kosten. Interessant ist, dass es viele Unternehmen gibt, die den telefonischen Support einstellen. Das liegt daran, dass der telefonische Support sehr teuer ist. Unternehmen mildern dies durch Warteschleifen, und wie wir alle wissen, sind diese sehr lästig.

Bei Userlike plädieren wir für eine «Messaging first»-Strategie. Lassen Sie Messaging – über die Website oder eine Messaging-App wie WhatsApp – Ihre erste Anlaufstelle sein. Wenn nötig, können Sie das Gespräch dann auch per (Video-)Anruf weiterführen oder zu einem Video-Anruf eskalieren.

Einer der Kunden von Userlike, EMP, führt derzeit diese «Messaging first»-Strategie ein. Sie haben unabhängig von uns erkannt, dass sie nicht alle möglichen Kanäle anbieten müssen – nur diejenigen, die das beste Kundenerlebnis bieten. Kunden ist es in der Regel nicht so wichtig, welche Kanäle sie nutzen – ihnen geht es darum, dass ihr Problem beziehungsweise ihre Probleme schnell gelöst werden. Für die wenigen Kunden, die an diesen Kanal gebunden sind, können Sie dennoch telefonischen Support anbieten, aber Sie können ihn etwas weiter unten auf Ihrer Website verstecken – zum Beispiel auf Ihrer Support-Seite.

Vor zehn Jahren hat Ihre persönliche Reise in der Kundenkommunikation begonnen. Seither ist in diesem Bereich viel passiert, aber die Entwicklung ist bestimmt noch nicht zu Ende. Was sind für Sie zentrale Trends in der Kundenkommunikation, die man unbedingt im Auge behalten sollte?

Massaging-Apps werden zunehmend grösser – die Frage für Unternehmen ist nur, welcher Kanal soll es denn sein. WhatsApp, Facebook Messanger oder doch Threema? Darüber hinaus werden die Automatisierungskapazitäten aufgrund von Fortschritten der natürlichen Sprachprogrammierung und KI weiter zunehmen. Chatbots werden sinnvoller werden und entweder Kunden oder Mitarbeitende unterstützen. Zum Beispiel, indem sie den Mitarbeitenden Antworten vorschlagen, die diese dann nur noch ein wenig abändern müssen.

Ich glaube auch, dass sich immer mehr Unternehmen von traditionellen Kanälen wie Telefon und E-Mail verabschieden werden. Sie werden sie möglicherweise weiterhin nutzen, aber nur als sekundäre Option und/oder für den priorisierten Support von Grosskunden.

Vielen Dank für dieses ausführliche Interview!

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