Oft wird im Churn Management nach Kundenverlust versucht einzelne Mängel zu beheben und dadurch weitere Kundenabwanderungen zu vermeiden. Wäre es nicht toll, wenn man auf einen schwankenden Kunden zugehen könnte, bevor er sich zum Gehen entscheidet? Künstliche Intelligenz macht genau das möglich.
Aktuell sind manche Unternehmen noch auf reaktives Handeln beschränkt, wenn es um Churn Management geht. Wenn sie Kunden verlieren, wissen sie meist nicht, warum, und sind gezwungen, nach dem Trial-and-Error-Prinzip einzelne mögliche Schwachstellen zu optimieren, die für den Verlust verantwortlich gewesen sein könnten. Anschliessend behält man die Abwanderungsrate im Auge und hofft, dass sie zurückgeht. Ist das nicht der Fall, muss man zurück auf Feld 1. Doch dank den Möglichkeiten der modernen Technik müssen sich Customer Service-Profis nicht länger mit diesem Vorgehen zufriedengeben.
Zauberei mit Daten
Künstliche Intelligenz ist das Trendthema der Stunde. Einer der Vorzüge von KI besteht darin, dass sie in kürzester Zeit riesige Mengen an Daten verarbeiten und daraus Zusammenhänge, Modelle und Vorhersagen ableiten kann. Wofür ein Mensch tage- oder wochenlang hart arbeiten müsste, braucht ein KI-Assistent mit maschinellem Lernen nur wenig Zeit und ist dabei auch noch präziser und weit weniger fehleranfällig. Das können Sie beim Churn Management enorm gut gebrauchen.
Ein KI-Assistent kann Ihre Kundendaten analysieren und Ihnen so dabei helfen, zu bestimmen, welche Charakteristiken bei Kunden darauf hinweisen, dass ihre Abwanderungswahrscheinlichkeit in einem gefährlichen Bereich liegt. Sie können Attribute wie Alter, Geschlecht, Einkommen, Weg in den Sales-Trichter, konsumierter Content und andere miteinbeziehen, um sich ein Bild davon zu machen, was eine hohe und was eine niedrige Abwanderungswahrscheinlichkeit voraussagt.
Proaktiv statt reaktiv
Sobald Sie mit Ihrem KI-Assistenten Modelle und Prognosen erstellt haben, eröffnen sich Ihnen fantastische neue Möglichkeiten zur Churn Prevention. Jetzt können Sie nämlich proaktiv Ihre Abwanderungsraten senken. Sie haben dazu im Wesentlichen drei Möglichkeiten:
- Interventionen: Wenn Sie Ihre Wackelkandidaten kennen, können Sie aktiv auf sie zugehen und die Probleme in ihrer Beziehung zu Ihrem Unternehmen angehen, bevor sie sich abwenden.
- Gezieltere Akquise: Wenn Sie wissen, welche Kunden Ihnen am ehesten treu sind, können Sie sich bei der Akquise gezielt auf die Leads fokussieren, die den meisten Erfolg versprechen.
- Bessere User Experience: Dank KI und Analytics können Sie genauer als je zuvor feststellen, welche Bestandteile Ihrer User Experience Einfluss auf die Abwanderungsrate haben und diese entsprechend anpassen.
Die Abwanderungsprävention ist ein Gebiet, auf dem künstliche Intelligenz ihr Potential ganz besonders zur Entfaltung bringen kann. Der Nutzen, den Sie daraus ziehen können, sorgt für eine Revolution im Churn Management: Proaktives Vorgehen wird möglich, das zigfach effektiver und effizienter sein kann als die bisherige, traditionelle Praxis.
Whitepaper Churn Prevention
Das Whitepaper «Churn Prevention - So können Sie Kunden halten!» von Enghouse Interactive erklärt Ihnen kurz und bündig, weshalb es sich lohnt, sich heute noch mit dem Thema auseinanderzusetzen.
[1] the-future-of-commerce.com (2013)
