Die Chili Digital AG ist im April 2021 aus dem Zusammenschluss der ProfileMedia AG und der Chili Solutions GmbH entstanden. Das Unternehmen ist HubSpot Diamond Solution Partner und berät sowie implementiert CRM Plattform-Lösungen. Ich habe mich mit Roger Meili, CEO, darüber unterhalten, welche Rolle CRM Lösungen zukünftig spielen werden.
Du hast kürzlich auf LinkedIn die Frage gestellt, weshalb sich Verkäufer so standhaft weigern, das CRM Tool richtig zu nutzen. Was ist dein Fazit?
Roger Meili: Seit bald 30 Jahren gibt es CRM Systeme auf dem Markt. Wenn es darum geht, dass wir bei einem Kunden eine neue Lösung implementieren und Daten vom alten auf das neue System migrieren sollen, dann kommt uns jeweils das blanke Grauen. Die meisten Firmen kultivieren in ihren CRM Systemen rechte Datenfriedhöfe. Im Zeitalter, wo Daten das höchste Gut eines Unternehmens sind, ist das ziemlich traurig. Damit stellt sich die Frage, weshalb ist das so?
Hast du eine schlüssige Erklärung für diesen Missstand?
Roger Meili: Es gibt einen ganzen Blumenstrauss an Erklärungen. Bei meiner kleinen Umfrage sind folgende Themen besonders ins Auge gestochen:
- 37 % der Befragten sagen, das CRM sei zu kompliziert, unhandlich, mühsam zu pflegen und wenig unterstützend.
- 29 % sehen keinen Mehrwert im CRM, wenn nur der Verkauf die Daten pflegt und sonst niemand. Was bringt es, wenn ich als Verkäufer meine Informationen einpflege, die ich ohnehin weiss.
Genauer betrachtet beschränken sich die meisten CRM Lösungen auf die Speicherung der minimalen Kontaktinformationen. Meistens ist die Pflege dieser wenigen Daten schon eine grosse Herausforderung. Vielleicht gibt es hier und da noch eine Notiz zu einem persönlichen Kontakt, das war’s dann aber auch schon.
Welche Kundeninformationen sollten Unternehmen denn speichern?
Roger Meili: Der Grund, weshalb Jeff Bezos, der Gründer von Amazon, so steinreich geworden ist, liegt darin begründet, dass er relativ schnell begriffen hat, dass nachhaltiges Verkaufen kein Trichter (Funnel), sondern ein Schwungrad (Flywheel) ist. Ein Schwungrad deshalb, weil das System erst dann richtig funktioniert, wenn Marketing, Verkauf und Service sauber verzahnt ineinandergreifen. Damit dies funktioniert, braucht es eine 360° Sicht auf den Kunden. Vom ersten Kontakt als anonymer Besucher der Webseite bis hin zum Servicefall ist jede Interaktion auf allen Kanälen eine wichtige Information, um den Kunden glücklich zu machen oder wie wir heute so schön sagen, ein herausragendes Kundenerlebnis (Customer Experience) zu gestalten.
Wie kann eine solche Lösung aussehen?
Roger Meili: Neben der 360° Sicht muss der Fokus im gesamten Prozess auf die Reduktion der Friktionen gelegt werden. Alles was einen reibungslosen Beziehungsprozess stört, muss weg. Doppelspurigkeiten müssen weg und alles sollte etwas einfacher gehen. Dies ist übrigens der Kern der disruptiven Strategien. Damit dies realisiert werden kann, braucht es eher eine «Kundenbeziehungs-Plattform» als ein System. Systeme müssen mühsam miteinander gekoppelt werden, was meistens schwierig ist, weil sie nie aufeinander abgestimmt sind. Eine Plattform ist dagegen schon so gebaut, dass die Datenbasis jeweils die gleiche ist und die Werkzeuge zueinander kompatibel sind.
Chili Digital ist HubSpot Diamant Partner, verfolgt HubSpot diesen Ansatz?
Roger Meili: Weil HubSpot begriffen hat, dass ein CRM alleine keinen Mehrwert bietet, ist das CRM kostenlos und zwar für ewig. Erst die Ergänzung mit Marketing-, Verkaufs- und Service-Tools bringen die Kraft auf den Boden, die es im Beziehungsmanagement wirklich braucht. Zusätzlich ein wichtiges Element ist das Ökosystem mit hunderten weiteren Applikationen, welche sich per «Plug & Play» integrieren lassen. Ein weiterer wichtiger Aspekt ist die intuitive Bedienung und die Automatisierung, welche für die Anreicherung und Pflege von Daten eine wichtige Rolle übernimmt.
Welche Überlegungen spielen in diesem Zusammenhang für der Zusammenschluss von ProfileMedia mit Chili Solutions eine Rolle?
Roger Meili: Wenn man Digitalisierung im Kundenkontaktprozess weiterdenkt, muss man zwangsläufig irgendwann die Brücke zur Logistik und Produktion schlagen. Dies wiederum braucht weitergehende Integrationen, die oft nicht mehr aus der Standardkiste geholt werden können. Oft braucht es auch eine spezielle Applikation, welche den Prozess komplettiert. Dazu brauchen wir Software-Entwicklungsressourcen. Die Fusion zwischen ProfileMedia und Chili Solutions ergibt ein Power House zur Umsetzung von komplexen Digitalisierungsstrategien für mittelständische Unternehmen.
Welche Trends siehst du im Beziehungsmanagement der Zukunft?
Roger Meili: Ich beobachte zwei wichtige Treiber: Einerseits sucht der Konsument in der immer komplexeren Welt einfache Antworten auf seine Fragen. Der Zugang zu Information möglichst zugeschnitten auf die Anatomie des Menschen wird zentral. Da sind wir bei Technologien wie Natural Language Processing (NLP) und Deep Learning, Künstlicher Intelligenz oder Conversational Design. Anders ausgedrückt: Die natürliche Sprache wird der Schlüssel für die Vereinfachung vieler Prozesse in Zukunft sein. Andererseits ist die Emotionalisierung der Themen und damit das Storytelling Kern zukünftiger Marketingmassnahmen. Werte und nachhaltige Beziehungen lassen sich über Geschichten einfacher transportieren. Die Gesellschaft braucht Geschichten je länger desto mehr, um komplexe Zusammenhänge zu verstehen. Wir wollen mit Chili Digital einen Beitrag dazu leisten.
