Freshworks veröffentlicht Studie „Riding The Next Wave in SaaS-CRM“: Grossteil der Unternehmen will SaaS-CRM-Systeme ersetzen
Häufige Gründe für einen geplanten Wechsel sind überhöhte Kosten und IT-Anforderungen
Freshworks, ein führender Anbieter Cloud-basierter Kundensupport-Software, stellt eine von Forrester Consulting durchgeführte Studie mit dem Titel „Riding The Next Wave in SaaS CRM“ vor. Die Studie besagt, dass die meisten Unternehmen mit ihren aktuellen SaaS-Lösungen für das Customer Relationship Management (CRM) unzufrieden sind und nach Ersatz suchen.
„Die Studie kündigt eine enorme und zugleich rapide stattfindende Verschiebung der CRMMarktanteile an“, erklärt Girish Mathrubootham, CEO von Freshworks. „Unternehmen jeder Größe – insbesondere kleine und mittlere Organisationen – erkennen, dass sie zu viel für Systeme bezahlen, die viel versprechen und nicht die Leistung erbringen, die sie sollten.“
Laut der von Freshworks in Auftrag gegebenen Studie wollen 56 Prozent der Befragten ihre CRM-Lösungen in den kommenden zwei Jahren ersetzen. Mehr als 25 Prozent suchen bereits aktiv nach effizienten, benutzerfreundlichen, kostengünstigen und wenige IT-Ressourcen beanspruchenden Alternativen zu den aktuell auf dem Markt vorherrschenden Systemen.
Käufer- und Benutzerzufriedenheit liegen weit auseinander
Die Studie verdeutlicht außerdem die unterschiedliche Einstellung von CRM-Käufern und Benutzern zu ihren aktuellen Lösungen. Fast die Hälfte (49 Prozent) der Käufer sind demnach sehr zufrieden mit ihren aktuellen SaaS-CRM-Systemen, während sich nur 34 Prozent der Benutzer dieser Bewertung anschließen. Darüber hinaus:
- Nur 19 Prozent der Käufer, im Vergleich zu 45 Prozent der Benutzer, bezeichneten ihre CRM-Schulung als unzureichend
- 43 Prozent der Käufer, im Vergleich zu 29 Prozent der Benutzer, gaben an, ihre Lösung sei einfach erlernbar
- 46 Prozent der Käufer, im Vergleich zu 36 Prozent der Benutzer, lobten die Benutzerfreundlichkeit ihrer Lösung
„Offensichtlich erfüllen aktuell verfügbare SaaS-CRM-Systeme, besonders aus Sicht von Benutzern, nicht die Anforderungen moderner Unternehmen“, so Mathrubootham. „Das hat erhebliche Auswirkungen. CRM-Systeme sollen eine 360-Grad-Sicht auf die Kunden eines Unternehmens bieten, scheitern aber an einer langwierigen und umständlichen Implementierung, mangelhafter Integration mit anderen Systemen und vor allen Dingen an einem schlechten Benutzererlebnis. Für die große Mehrheit der Benutzer besteht die wichtigste Anforderung an ein CRM-System heute darin, bessere und effizientere Arbeitsabläufe zu ermöglichen. Zurzeit bleibt dieser Wunsch unerfüllt.“
Gründe für die Suche nach Alternativen
Unternehmen, die sich von ihrer alten CRM-Software getrennt haben, stimmen dieser Einschätzung zu. „Die großen Versprechungen für unser bisheriges System entsprachen leider nicht der Realität“, berichtet Brian Engles, Director of Partnership bei Facilitron. „Es war überladen, unflexibel, umständlich und nur sehr schwer erlernbar. Das mit zahlreichen Funktionen ausgestattete und dabei doch benutzerfreundliche System von Freshworks war unsere Rettung. Unsere ehemals sehr schlechte Kundensupportumgebung ist heute leicht zugänglich und freundlich.“
Methodik
Im Rahmen der Studie, die von der Freshworks in Auftrag gegeben wurde, wurden 300 Benutzer und Käufer von SaaS-CRM-Lösungen in kleinen und mittelständischen Unternehmen aus verschiedenen Branchen in Deutschland, Großbritannien und den Vereinigten Staaten befragt. Ungefähr die Hälfte der 300 Befragten war in Organisationen der Bereiche Technologie, Einzelhandel, Reise/Tourismus, ECommerce, Bildung und Non-Profit mit 250 bis 499 Mitarbeitern tätig, die andere Hälfte in Organisationen mit 500 bis 2.000 Mitarbeitern. 50 Prozent der Befragten verwenden ihre Systeme täglich, 40 Prozent arbeiten im Kundenservice.
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