In Zeiten globaler Vernetzung und globalem eCommerce rücken wir immer näher zusammen. Im Kundensupport stellen die unterschiedlichen Sprachen jedoch eine Herausforderung dar, denn Servicemitarbeiter erhalten längst nicht mehr nur Anfragen in ihrer Muttersprache. Dennoch müssen sie jedem Kunden aber einen gleichguten und schnellen Service liefern, egal ob auf Deutsch, Russisch oder Chinesisch. Die Lösung: Übersetzen mit künstlicher Intelligenz (KI).
Überlassen Sie die Übersetzung der künstlichen Intelligenz
Laut einer Umfrage des International Customer Managements Institutes (ICMI), erwarten 60 Prozent der Kunden weltweit, dass sie in ihrer Muttersprache mit dem Kundendienst kommunizieren können. Aber wie genau soll das funktionieren? Natural Language Processing (NLP) heißt die Lösung. Die Technologie zählt zu einem Teilgebiet der KI und hilft den Servicemitarbeitern, Kundenanfragen aus aller Welt innerhalb kürzester Zeit zu beantworten. Sprachassistenten wie Amazons „Alexa“ basieren zum Beispiel auf dieser Technologie. NLP verwendet verschiedene Methoden und Ergebnisse aus den Sprachwissenschaften und kombiniert diese mit moderner Informatik und Linguistik. Anhand bestimmter Erkennungsmuster, wie etwa die Extraktion der Bedeutung von Sätzen und Satzteilen, bietet sie den Servicemitarbeitern zum Kontext passende Übersetzungsblöcke an.
Doch da die menschliche Sprache komplex und mehrdeutig ist, muss die Maschine durch Algorithmen erst einmal die Sprache verstehen lernen. Künstliche, neuronale Netzwerke, deren Funktionsweise dem menschlichen Gehirn ähneln, machen das möglich. Durch die verschiedenen Knotenpunkte der Neuronen über alle System-Schichten hinweg ist NLP in der Lage, computerbasiert verschiedene Spracherkennungsprobleme zu lösen. Doch ehe das System zur effektiven Spracherkennung genutzt werden kann, muss es zunächst mehre Lernphasen durchlaufen. Je mehr das System mit großen Datenmengen beziehungsweise Spracherkennungsanfragen gefüttert wird, desto genauer werden die Übersetzungsvorschläge. Das System kann dann sogar Launen und Kundenwünsche innerhalb kürzester Zeit erkennen und schlägt den Agenten sofort eine fertig formulierte E-Mail auf Spanisch, Serbisch oder beispielsweise Türkisch vor. Ganz ohne den Menschen geht es aber nicht: Um kleinere, sprachliche Fehler in Texten zu korrigieren, fungieren menschliche Übersetzer als Qualitätsprüfer.
Kundenbindung durch Mehrsprachigkeit
„If I am selling to you, I speak your language. If I am buying, dann müssen Sie Deutsch sprechen.” Dieses Zitat vom ehemaligen Bundeskanzler Willy Brandt bringt es auf den Punkt. Die Sprache des Kunden nimmt einen übergeordneten Stellenwert ein. Kaufte Brandt bei einem englischsprachigen Unternehmen ein, erwartete er, auch in seiner Muttersprache Deutsch beraten zu werden. Wenn Kunden mit Unternehmen in Kontakt treten, dann wollen sie das nicht nur in ihrem bevorzugten Kanal tun, sondern vor allem auch in ihrer Muttersprache. Die Umfrage von ICMI zeigt zum Beispiel, dass Unternehmen weltweit im Schnitt 86 Prozent Kunden haben, die kein Englisch sprechen oder nur über sehr geringe Sprachkenntnisse verfügen. Aus diesem Grund versuchen viele, ihre Kunden über mehrere Kanäle hinweg und in verschiedenen Sprachen zu erreichen. Das stellt den Kundenservice zwar vor neue Herausforderungen, ist jedoch wichtig, um international agieren und möglichst breite Zielgruppen in Zeiten der Globalisierung ansprechen zu können.
Reduzierung der langen Antwortzeiten
Mithilfe von KI kann der Kundendienst innerhalb kürzester Zeit Tickets in den unterschiedlichsten Sprachen verstehen und beantworten. Zudem senkt die maschinelle Intelligenz die Personalkosten an den einzelnen Touchpoints, da Unternehmen weniger Servicemitarbeiter für die Übersetzung einplanen müssen. Im Allgemeinen ist deutlich zu erkennen, dass der Kunde immer mehr in den Fokus rückt und Unternehmen, die langfristig erfolgreich sein wollen, müssen ihren Kunden das entsprechende Erlebnis bieten, damit sie langfristig auch einer Marke treu bleiben. Dienstleister müssen ihre Kunden über alle Sprachen hinweg verstehen, um ihnen die richtigen Produkte und Services anbieten zu können. Mit dem Einsatz von KI kann nicht nur der Kundendienst nachhaltig verbessert werden, Servicemitarbeiter können Kunden auch direkt und unmittelbar in ihrer Muttersprache ansprechen. So kann sich der Kundendienst komplexeren Aufgaben widmen, während die Maschine Übersetzungen übernimmt.
Autor: Björn Bauer, Manager Solution Consulting EMEA bei Zendesk
